Yapay Zeka tabanlı CRM ile müşteriler daha mutlu

Zeki, entegre ve veri odaklı Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) çağında, Büyük Veri, Analitik ve Yapay Zeka tabanlı çözümler, satışların artırılmasında çok büyük bir rol üstlenirken, verimliliği de artırıyor. Müşteriler ise kendi halinden anlayan yapay zeka tabanlı CRM yaklaşımlarıyla etkileşimlerinden daha mutlu ayrılıyor.

Müşteri İlişkileri Yönetimi, teknolojiyle hiç olmadığı kadar zeki bir hal aldı ve artık yeni bir doğrultuda gelişimini sürdürüyor. Günümüzde yapay zekanın mümkün kıldığı yeni ihtimallerin, yoğunlukla diyalog tabanlı CRM’de gerçekleştiği görülüyor. Kurumlar, yapay zeka tabanlı CRM ile en basitinden en karmaşığına pek çok sorguyu sesli komutlar üzerinden alabiliyor; veriden üretilen ve fırsatlar içeren anlamlı bilgilere kolaylıkla ulaşabiliyor.

Sohbet botları, müşteri ilişkileri yönetiminde yapay zeka ve doğal dil işleme teknolojilerini kullanarak kurumlar için yeni faydaların önünü açıyor. Bu trendin gerçek bir devrim olması için müşterilerin de onlara sunulan bu yeni etkileşim yönteminden memnun olmaları şart.

Gartner’ın verilerine göre, durum tam da bu şekilde: 2020 yılının sonunda müşteri etkileşimlerinin yüzde 85’inin sohbet botları veya yapay zeka tabanlı uygulamalar aracılığıyla, insan operatörler olmaksızın gerçekleştirileceği öngörülüyor. Sohbet botları, müşteri nezdinde kurum danışmanı olmanın yanı sıra, satış ve hizmet sağlayıcısı görevlerini de üstleniyor.

Son dönemde yapay zeka destekli Müşteri Deneyimi Yönetimi’nin (CEM) de önemini arttırdığı görülüyor. Bu yaklaşımın odağını veri toplama ve değerlendirmede yapay zekadan faydalanılarak elde edilen bilgilerin verimli şekilde kullanılması oluşturuyor. Bu yaklaşım, her bir müşteri için özelleştirilmiş destek deneyiminin mümkün olan tüm kanallardan sunulabilmesini sağlıyor.

Sosyal CRM’in potansiyeli artıyor

Günümüzde birçok kurum yeni medyaya ilgi gösterse de henüz bu alanları en verimli biçimde kullanmıyorlar. Markalar, genellikle müşterilerle iletişim için kullandıkları bu kanallardan topladıkları verileri toplama, işleme ve bunlardan anlamlı bilgiler elde etme konusunda ilk aşamadalar. Avrupalı şirketlerin neredeyse yarısı, sosyal medya etkileşimlerinden topladıkları verileri CRM uygulamalarına aktarmıyor.

Yeni medyanın etkili kullanımını engelleyen faktörlerin başında, B2B etkileşimler için uygun kanallar olmaması yönündeki kanı geliyor. B2C tarafında başarısını kanıtlayan bu alan, aynı zamanda B2B satış ve pazarlama için de verimli şekilde kullanılabilir. Satış konusunda bunu başarmanın şartı, müşterilere hitap edecek doğru temsil formlarını ve kanallarını saptamak: Özelleştirilmiş forumlar, topluluk platformları ve blog’lar bunlara örnek olarak verilebilir. Ürün ve hizmetlerin günbegün daha fazla Facebook, Instagram ve Twitter gibi sanal ağlar üzerinden satıldığı günümüzde, yeni medya; kurumsal ürün ve hizmet satan markalar için bir iletişim kanalı olarak kullanılabilir.

Yapay zeka tabanlı CRM hangi avantajları sunuyor?

Yapay Zeka’nın CRM özelindeki kullanım alanları çok çeşitli. Chatbot, sesli etkileşim, veri tabanlı tavsiyeler ve dinamik fiyatlandırma gibi alanlarda insan operatörlerin yükünü azalttığı gibi, daha yüksek dönüşümler elde etmenin önünü açıyor.

Hiper kişiselleştirme ya da mobil CRM gibi güncel trendler, müşteri ilişkilerini daha fazla geliştirme olanağı sunuyor. Müşterinin geçmiş kararlarından ve tarihi eylem paternlerinden öğrenen Yapay Zeka, pazarlamadaki hatalı kararların tespit edilmesini ve değerlendirilmesini kolaylaştırıyor.

Statista verilerine göre Yapay Zeka’nın CRM sistemlerine entegrasyonu sadece ABD’de 394 milyar dolar ek gelir anlamına geliyor. Otomasyon sistemleri ile müşteri verilerinin segmentasyonu da kolaylaşırken, AI burada içgörüler sağlayarak yeni müşteri grupları oluşturmayı kolaylaştırıyor.