Yapay Zeka müşteri deneyimi alanında nasıl faydalı olabilir?

Birçok araştırma, her dört işletmeden birinin pandeminin başlangıcından bu yana yapay zeka harcamalarını artırdığını gösteriyor. Benzer şekilde, şirketlerin yüzde 75'i pandemi sonrası bu alanda yeni girişimlere devam etmeyi veya yapay zeka alanında yeni bir inisiyatif başlatmayı planlıyor. Yapay zekaya yapılan küresel harcamaların ise 2024 yılına kadar ikiye katlanması öngörülüyor.

Yapay zeka müşteri hizmetlerinin temel taşı haline geliyor

Gartner araştırma şirketi, müşterilerin halihazırda kurumlarla ilişkilerinin yüzde 85'lik bölümünü bir insanla etkileşime girmeden gerçekleştirdiklerine dikkat çekiyor. Yapay zeka (AI) araçlarıyla ilgili çok fazla heyecan ve vaat var. Bu vaatlerin çoğu hala uzakta olsa da müşteri deneyimi (CX) şu anda AI'dan yararlanabilecek öncelikli alan olarak görünüyor. Günümüz tüketicisi, doğal dil işleme teknolojisinden faydalanmayan ilkel sohbet robotlarının bir sorunu çözmeyi zorlaştırdığına inanıyor ancak yine de bir insan operatöre bağlanmayı beklemek yerine bir bottan anında yardım almayı tercih ediyorlar. Bu noktada müşteriler için ideal olmayan bir durum söz konusu.

İş modeliniz ister B2B ister B2C olsun, kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sağlamak için yapay zekadan faydalanmanız gerek. Yapay zeka konusunda elini çabuk tutup bu alana yatırım yapan şirketler, yapay zekanın yalnızca müşteri deneyimini daha iyi hale getirmesi durumunda uygulamaya değer olduğunu anlıyor. İşte yapay zekayı dahil edebileceğiniz dört müşteri deneyimi dostu yol:

1. Alışveriş deneyimini geliştirmek için yapay zekayı kullanın

Online perakende daha rekabetçi hale geldikçe, markalar çevrimiçi alışveriş deneyimlerinin kalitesini artırmak için yapay zekaya yöneliyor. Yapay zeka ile sürece dahil edilen yenilikler sadece daha fazla satış sağlamıyor. Kişiselleştirilmiş öneriler daha keyifli bir alışveriş deneyimi yaratıyor ve müşteriye rahatlık sağlıyor. Ancak müşteriler e-ticaret şirketlerini yalnızca fiyat ve kişiselleştirme açısından değerlendirmezler; onlardan duyarlı olmalarını da beklerler. Araştırmalar, tüketicilerin bir satın alma işlemi sırasında gerçek zamanlı olarak bir işletmeyle etkileşime girmeyi tercih ettiğini gösteriyor; bu tıpkı fiziksel bir mağazadaki satış elemanıyla etkileşime girmek gibi bir deneyim olarak görülüyor. Ticaret, şekli ve formu değişse bile insanlar için hâlâ sosyal bir etkileşim olmaya devam ediyor.

Online mağazanıza bir sohbet botu ekleyerek müşterilerinizin sipariş verirken sormak istedikleri sorularına yanıt bulmasına yardımcı olabilirsiniz. Bu müşterilere gece geç saatlere kadar alışveriş yaparken bile markanızın her zaman yanlarında olduğu izlenimini verir.

2. Müşterilerin sorunları daha hızlı çözmesine yardımcı olun

Müşteriler bir satın alma işlemi gerçekleştirirken yalnızca genel bir memnuniyet beklemezler, bunun yanı sıra yıldırım hızında müşteri desteği beklerler. Müşteri deneyimi araştırmalarının birçoğunda, müşteri hizmetlerinin en olumsuz yönünün yavaş yanıt süresi veya sırada beklemek olduğu görülüyor. Günümüz tüketicisi, müşteri hizmetlerinin bir sorusuna anında yanıt vermesinin "önemli" veya "çok önemli" olduğunu düşünüyor. Bu dünyanın her yerinde değişmeyen küresel bir gerçektir.

Sohbet robotlarının bu noktada sağladığı en önemli avantaj, müşterilerinize haftanın yedi günü, günün 24 saati yardımcı olmaya hazır olmalarıdır. Sık sorulan soruları yanıtlamaya, müşterileri faydalı içeriklere yönlendirmeye veya bir iade süreci başlatmaya yardımcı olabilirler. Bu sadece müşteri hizmetleri maliyetlerini azaltmakla kalmaz, aynı zamanda müşterilerinizin sorunlarını da daha hızlı çözmelerine yardımcı olur.

3. Müşteri geri bildirimlerini analiz etmek için duyarlılık analizini kullanın

Bir müşteri temsilcisi her gün yüzlerce müşteri mesajıyla uğraşırken, hangilerine öncelik verileceğini belirlemekte zorlanabilir. Duyarlılık analizi, müşteri mesajlarını "hayal kırıklığına uğramış", "kızgın" veya "heyecanlı" olarak etiketleyerek müşteri sorgularının önceliklendirilmesine yardımcı olabilir. Şirketlerin büyük bir çoğunluğu duyarlılık analizinin müşteri hizmetlerinin maliyetini düşürmeye yardımcı olduğu ve müşteri deneyimini iyileştirdiği görüşünde. Duyarlılık analizini müşteri yolculuğunun herhangi bir aşamasına dahil edebilir ve bu içgörüleri müşteri deneyimini geliştirmek için kullanabilirsiniz.

4. Yapay zekayı müşteri hizmetleri asistanı olarak kullanın

Yapay zeka araçları, basit müşteri sorularını yanıtlamak ve basit görevleri yerine getirmek konusunda kullanışlı olsa da, daha karmaşık sorunlar hala en iyi şekilde insanlar tarafından ele alınır. Bu durumlarda, yapay zeka insan operatörlere yardım ederek önemli bir tamamlayıcı işlev görür. Yapay zeka araçları, temsilci görüşmedeyken arama özetleri oluşturabilir. Bu görevleri üstlenmek, temsilcinin tüm dikkatini müşteriye yardım etmeye odaklamasına olanak tanır.

Diğer durumlarda, bir sohbet robotu müşteri konsiyerji olarak hizmet verebilir. Sohbet robotları, müşterinin iletişim bilgilerini güncelleme, sipariş verme veya bir servis araması planlama gibi basit görevlerde müşteriyi beklemeye almadan onlara yardımcı olabilir.

Yapay zekanın müşteri deneyiminin geleceğinde çok önemli bir rol üsteleneceği kesin. Ancak asıl önemli olan, tüketicilerin ister bir insandan isterse bir robottan gelsin, kötü bir müşteri deneyimine asla müsamaha göstermeyeceği bir dönemde olduğumuz gerçeği. Müşteri deneyiminizin aksadığı noktaları iyileştirmek için bazı görevleri robotlara teslim etmeyi düşünebilirsiniz. Ancak müşteri hizmetleri hassas doğası gereği herhangi bir yeni teknolojiyi uygulamak için test alanınız olmamalı ve yalnızca müşterilere fayda sağlayacak yeni inisiyatifler denenmeli.