Kusursuz alışverişte Omnichannel pazarlamanın önemi artıyor

Omnichannel pazarlama, müşteri deneyimini iyileştirmek, tüm kanallar ve temas noktalarında daha iyi ilişkiler sağlamak için kullanılan bir pazarlama stratejisidir. Satış noktası gibi geleneksel ve dijital kanalları kapsayarak, fiziksel ve çevrimiçi deneyimleri iyileştirmeyi amaçlar. Müşteriye entegre bir alışveriş deneyimi sunan Omnichannel pazarlamada her kanal birleşik bir deneyim oluşturmak için birlikte çalışır. Müşteri ister bir cihazdan, isterse de fiziksel bir mağazadan alışveriş yapıyor olsun, aynı sorunsuz ve kişiselleştirilmiş deneyimi yaşaması sağlanır.

Bir müşterinin fiziksel mağazada alışveriş yaparken bir indirim veya kampanya hakkında SMS ile bilgilendirilmesi, e-ticaret sitesinde sepetini terk eden bir müşterinin hatırlatma e-postası alması veya sepette terk ettiği ürünler hakkında yeniden hedefleme reklamları görmesi günümüzde yaygın kullanılan Omnichannel pazarlama teknikleridir.

Omnichannel ve multichannel farkı

Omnichannel ve multichannel pazarlamanın her ikisi de mevcut ve potansiyel müşterilere ulaşmak için birçok kanalın kullanımına odaklansa da birbirinden farklı pazarlama stratejileridir. Multichannel pazarlama, çeşitli platformlarda potansiyel müşterilerle etkileşim kurmak için reklam, perakende satış noktası, web sitesi, sosyal medya, tanıtım etkinliği, ürün paketi veya kulaktan kulağa pazarlama gibi farklı kanalları kullanır. Öncelikli amacı ürün ve hizmetlerin tanıtımını yapmaktır. Omnichannel pazarlama ise müşteriye entegre bir alışveriş deneyimi sağlayan bir satış yaklaşımıdır. Müşteri verisi kullanılarak her kanalda gerçekleştirilen etkileşimlerin bir bütünlük göstermesini ve sorunsuz gerçekleşmesini sağlar.

Doğru Omnichannel kanalı seçimi neden önemlidir?

Pazarlama mesajları için doğru kanalları seçmek günümüz pazarlamacılarının en büyük ikilemlerinden birisi. Özellikle çevrimiçi kanalların muazzam artışıyla tercih edilebilecek kanalların sayısı da arttı. Mevcut kanalları araştırırken göz önünde bulundurulması gereken birkaç konu var. Söz konusu kanalın hedef kitleniz tarafından tercih edilip edilmediği, performansının ölçülebilirliği, seçtiğiniz diğer kanallarla ve bütçenize uygun olup olmadığı gibi konular hem kanalın etkinliğinin hem de sürdürülebilirliğinin öngörülmesini sağlar. Doğru kanal seçimi satışlarınızın ve müşteri sadakatinin artmasını, memnuniyetsizliklerin giderilmesi için doğacak fırsatların değerlendirilmesi sağlar.

Etkili Omnichannel deneyim nasıl sağlanır?

Etkili bir Omnichannel deneyiminin olmazsa olmazları kanallar arasında tutarlılık, müşterilerle etkileşim ve iş hedeflerine ulaşmada etkinliktir. Bu sütunları oluşturmak için kapsamlı bir çapraz kanallı pazarlama stratejisi gerekir:

Müşterinin gözünden gözlem sağlayın

Deneyimi müşteri gözünden görmek, müşteri profili oluşturma ve segmentasyon eforlarının ötesinde tercihlerin nasıl değiştiğini, hangi bağlamın müşteri katılımını etkilediğini ve hangi cihazların ne zaman kullanıldığını anlamayı gerektiriyor. Bu anlayışı kazanmak için hem veri yönetimi hem de analitik konularında titiz bir yaklaşım benimsenmeli.

Hedef kitle ile iletişim önemli

Birçok şirket müşterilerin kendi deneyimlerini aktif olarak şekillendirmelerine izin vermek yerine, yerleşik iş süreçlerine uygun müşteri deneyimleri tasarlıyor. Oysaki, kitlenin ihtiyaçları ve istekleri doğrultusunda şekillendirilen deneyimler müşterilerin katılımını ve satışları artırma potansiyeli taşıyor. Müşterilerin markanıza ulaşmasının ana nedenlerini analiz etmek, hangi kanallarda bulunmanız ve müşteri deneyiminin hangi aşamalarını geliştirmeniz gerektiğinin açık bir göstergesi olabilir.

Elde edilen verileri iyileştirme sürecinde etkin kullanın

Modern teknoloji sayesinde müşteri deneyimine ve satış hunisine dair toplanan veriler, Omnichannel deneyiminin iyileştirilmesi için kullanılabilecek değerli içgörüler barındırır. Yapay zeka ve makine öğrenimi, şirketlere müşteri deneyimine dair büyük verileri etkin şekilde analiz etme ve eyleme dökülebilir bilgilere dönüştürme kabiliyeti tanır.

CRM ve ERP sistemlerini süreçlere entegre edin

CRM ve ERP sistemlerindeki bilgilerin birleştirilmesi, verilerin doğruluğunu iyileştireceği gibi müşterilere dair anlamlı içgörüler üretilmesini de kolaylaştırır. Bu entegrasyon CRM verilerinin ERP sistemine, ERP sistemindeki müşteri verilerinin ise CRM’e aktarılmasını sağlar. Senkronizasyonun ötesinde, pazarlamacıların ERP’de bulunan diğer bilgileri de etkin şekilde kullanabilmelerini mümkün kılar.

Kanallar arası tutarlılık sağlayın

Omnichannel pazarlamanın püf noktası, müşterilerle etkileşime geçilen tüm temas noktalarında tutarlılık göstermektir. Tutarlılığı sağlamak için müşterilerin nerede olduğunu bilmek, nereye gideceklerini tahmin edebilmek ve bu bilgiye dayalı olarak onlara seçenekler sunabilmek gerekir. Bunu etkili bir şekilde ve gerçek zamanlı olarak yapmak için yalnızca müşteri yolculuğu analizi yeteneklerine değil, aynı zamanda müşterilerin geçmiş davranışlarını inceleyen diğer optimizasyon tekniklerine ve A/B testi gibi çeşitli yöntemlere ihtiyaç duyulur.