Başarılı müşteri deneyimi stratejisi nasıl oluşturulur?

Mevcut müşteri portföyünü korurken, yeni müşteriler kazanmak için başarılı bir müşteri deneyimi stratejisi doğrultusunda hareket etmek gerekiyor.

Müşteri beklentileri artıyor ve hızlı davranan şirketler, müşteri deneyimi kalitesini iyileştirebiliyor. Müşteriler, herhangi bir işletmeyle yaşadıkları en iyi deneyimi artık etkileşim olarak görüyorlar ve daha fazlasını bekliyorlar. Bu nedenle nasıl başarılı bir müşteri yaratabilir sorusunun ardında stratejinin önemi yatıyor.

{module|IlgiliYazi}

Başarılı müşteri deneyimi stratejisi için aşağıdaki adımları izleyin

1. Müşteri deneyimi vizyonu oluşturun

Müşteri deneyimi stratejinizin ilk adımı müşteri odaklı bir vizyona sahip olmaktır. Bunu başarmak için ekibinizle iletişimin çok önemli olduğunu unutmayın. Bu vizyonu tanımlamanın en kolay yolu, yol gösterici ilkeler olarak hareket eden bir dizi düzenleme oluşturmaktır. Bu düzenlemeler, kuruluşunuzun davranışını yönlendireceklerdir. Ekibinizin her üyesi bu ilkeleri bilmeli ve tüm eğitim ve gelişim alanlarına entegre edilmelidir.

2. Müşterini tanı (KYC) çalışması yapın

Müşterinin ihtiyaçlarını ve isteklerini gerçekten anlamak için onların karşılaştığı durumlarla empati kurabilmeli ve bunlarla özdeşleşebilmelisiniz. Bunu yapmanın bir yolu, müşteri karakterleri yaratın ve her karakteri, müşterilerinizin genel özelliklerine göre şekillendirin. Bu karakterlere isim ve yaş da atayarak daha gerçekçi hale getirebilirsiniz.

Karakterleri yarattıktan sonra, çalışmalarınızı her bir karakter açısından baştan değerlendirin ve eksiklerinizi tespit edin.

3. Müşterilerinizle duygusal bir bağ kurun

En iyi müşteri deneyimleri, ekibinizin bir üyesi bir müşteriyle duygusal bir bağ kurduğunda elde edilir. Duygusal bir bağ kurmanın en iyi örneklerinden biri, söyledikleri kişisel olabilecek konularda not almaktır. Örneğin bir yakınını kaybettiğini söyleyen bir müşteriye indirim yapabilir, iade masraflarını üstlenebilir, gerekirse işlemleri belirli bir süre erteleyebilirsiniz. Bir tüketici araştırması, bir deneyimin %50'den fazlasının duygulara dayandığını ortaya koymuştur. Duygular, kararları yönlendiren tutumları şekillendirir.

Müşteriler, duygusal olarak bağlı oldukları için bağlılıkları artar ve bir ürün veya hizmeti kullanırken nasıl hissettiklerini hatırlarlar. Bağlantısını duygusal olarak optimize eden bir işletme, satış büyümesinde rakiplerinden %85'e kadar daha iyi performans gösterebilir.

HBR'ın "Yeni Müşteri Duyguları Bilimi" başlıklı yakın tarihli bir araştırmasına göre, ürün ve hizmetlerden memnun kalan müşterilerin:

Ürün veya hizmetinizi tavsiye etme olasılıkları 3 kat artar

Tekrar satın alma olasılıkları 3 kat artar

Başka bir seçenek arama olasılığı %44 azalır

Fiyata %33 daha az duyarlıdırlar

Diğer arkadaşlara ve tanıdıklara her zaman olumlu geri bildirim verirler

{module|IlgiliYazilar}

4. Veri toplamakta geç kalmayın

Harika bir müşteri deneyimi sunup sunmadığınızı nasıl anlarsınız? Etkileşim sonrası anketler, e-posta, mobil uygulama, çevrimiçi anket, sosyal medya veya kendi çağrı merkeziniz aracılığıyla çeşitli otomatik araçlar üzerinden veri toplayabilirsiniz.

Müşteri geri bildirimlerini almak için belirli bir müşteri destek temsilcisi belirlemek ve her ekip üyesine şirkette yarattıkları farkı göstermek önemlidir. Ancak veri toplama işini yaparken, KVKK ile belirlenen kurallar çerçevesinde izinli olarak veri topladığınızdan ve veri toplamak için aşırı ısrarcı davranmadığınızdan emin olmanızda fayda var.

5. Çalışanlarınızın verdikleri bilgilere göre hareket edin

Çoğu kuruluş, çalışanlarının genel oylarının alındığı yıllık bir anket sürecine sahiptir. Bu anketlerle kendilerini işe ne kadar adadıklarını, şirketin sunduğu hizmetlerin değerlendirmesini öğrenebilirsiniz.

Yıllık geri bildirim dışında, personelin müşteri deneyimini nasıl iyileştireceklerine dair fikirlerini paylaşmasına ve yöneticilerin personelin iş hakkında ne düşündüğünü görmesine olanak tanıyan araçları da kullanabilirsiniz.

Örneğin proje yönetim yazılımı veya sosyal medya araçlarını kullanarak, organizasyonunuzun sürekli geri bildirimler verebildiği bir ortam yaratabilirsiniz.

6. Müşteri deneyimi iyileştirme çalışmalarının dönüşünü ölçün

Yazılım, hizmet, süreç ve teknolojilere yaptığınız yatırımın işinize yarayıp yaramadığını nasıl anlarsınız? Cevap, iş sonuçlarında saklı. Ancak müşteri deneyimini ölçmek, kuruluşların karşılaştığı en büyük zorluklardan biridir, bu nedenle birçok şirket, tek bir basit soru sorarak değerli bilgiler toplayan "Net Promoter Score" veya NPS'yi kullanır: Bu şirketi bir arkadaşınıza veya aile üyenize tavsiye eder misiniz?

NPS, bir müşteri deneyimi ölçütü için çok uygundur, çünkü birçok şirket bunu standart olarak kullanır.