Müşteri sadakati ve müşteri memnuniyeti nasıl sağlanır?04Mayıs

Müşteri sadakati ve müşteri memnuniyeti nasıl sağlanır?

Müşteri memnuniyeti, markaların bir standart oluşturmakta zorlandıkları konuların başında geliyor. Şirketlerin çoğu müşteri sadakati nasıl sağlanır sorusuna yanıt arıyor. Bu yazımızda bu konu hakkında sorulara yanıtlar veriyoruz.

 

Tüketicinin daha bilinçli ve talepkar olduğu, satın alma işleminin öncesinde tüm seçenekleri detaylıca incelediği günümüzde, buna bağlı olarak rekabet ortamında memnun müşterinin değeri de artıyor. Her sektör ve müşteri tipi için sadık müşteri sayısını artırmak büyük önem taşıyor. Bu noktada kurumsal ve bireysel alanda müşteri memnuniyeti konusunun hassasiyetini gösteriyor.

 

Müşteri memnuniyeti nedir?

Müşteri memnuniyeti nedir sorusunu müşterinin aldığı hizmetlerden memnun kalma düzeyi olarak tanımlayabiliriz. Bu düzeyi artırmak müşterinin ihtiyacının giderilmesi ve isteğinin karşılanmasıyla mümkün olabiliyor. Bunun için “müşteri her zaman haklıdır” mottosunun daha kapsamlı ele alınması gerekiyor. 

 

Müşterinin uzun süre müşteriniz olarak kalması, arkadaşlarına ve meslektaşlarına sizi veya sunduğunuz ürün ya da hizmetleri tavsiye etmesi, sizden daha fazla hizmet veya ürün satın alması o müşterinin sadık müşteri olduğunu gösteriyor. Müşteri sadakatlerinin düzeyini şöyle sıralandırabiliriz:

  1. Sadakatli müşteriler: Herhangi bir ürün veya hizmete bağlı olmayıp o hizmeti almaya ihtiyaç duymayan müşteriler.
  2. Yüzeysel sadakatli müşteriler: Aynı hizmeti tekrar almasına rağmen duygusal bağımlılık hissetmeyen müşteriler.
  3. Gelişmiş sadakatli müşteriler: Hizmeti az alan fakat memnun olan ve duygusal bağlılığı olan müşteriler.
  4. Mutlak sadakatli müşteriler: Bağlılığı hizmeti alma sıklığı fazla olan müşteriler

 

Ürün kalitesi, fiyat, satış sonrası hizmetler, bulunabilirlik, güvenirlik, dijitalleşme, itibar yönetimi, müşterilerin beklentilerini anlamak müşteri memnuniyeti konusunda önem taşıyan detaylar arasında bulunuyor.

 

Müşteri memnuniyeti nasıl sağlanır?

Yapılan araştırmalar müşterilerin sırf müşteri hizmetleri daha iyi diye sevdikleri bir markadan başka bir markaya geçebildiğini ve daha iyi müşteri hizmetleri almak için daha fazla ücret ödemeye hazır olduğunu ortaya koyuyor. Bu durum müşteri memnuniyeti sağlamanın şirketlerin başarısının kilit noktası olduğunu gösteriyor. 

 

Dolayısıyla müşteri şikayetlerini azaltmak ve müşteri memnuniyeti sağlamak “gibi davranma”nın ötesine geçmeyi gerektiriyor. Sektör özelinde müşteri memnuniyeti sağlamak için çeşitli stratejiler geliştiren firmalar amaçlarına ulaşabiliyor. Müşteri memnuniyeti sağlamak için yapmanız gerekenler ise şunlar:

  • Müşterilerin sorunlarını samimi bir ilgiyle ifade etmelerine olanak tanımak ve problemlerine çözümler bulmak için çabalayın
  • Sosyal medya, akıllı telefonlar veya e-postalar kullanarak çeşitli kampanyalar, yarışmalar düzenleyin
  • Müşteriler ve firma yetkilileri arasında köprü görevi gören çalışanların memnuniyetini kazanın
  • Sadakat kartları gibi uygulamalar düzenleyin
  • Organizasyon yapısını dikkatle şekillendirin
  • Kullanıcı dostu bir web sitesi tasarlatın

Müşteri sadakati çalışmaları sayesinde yeni müşteriler de elde edilebileceği gibi hizmetin maliyeti zamanla düşer. Müşteri sürekliliğini sağlamak için pazarlama stratejilerinde müşteri odaklı olmalısınız.

 

Müşteri ilişkilerini güçlendirmek için İnnova

Müşterisini yakından tanıyan, ürün ve hizmetlerini onların ihtiyaçlarına göre tasarlayan çağdaş kurumlar arasında yerinizi almak için İnnova CRM Çözümlerinden yararlanabilirsiniz. Dünyanın tercih ettiği en iyi yazılımları uçtan uca bir çözüme dönüştüren İnnova’nın sektörel birikimini yansıtan çözümleriyle istatistiksel analizler ile her bir müşterinize özel cazip teklifler sunabilirsiniz.