Ticarette feedback (geribildirim) alma yöntemleri

İngilizcesiyle feedback, yani geribildirim kavramı, özellikle iş hayatında çok sık gündeme geliyor. Türkçede geri besleme veya geri bildirim olarak sıklıkla kullanılan bu terim, etkiden doğan tepki olarak önemli fırsatlar sunuyor. Uzun vadeli büyüme planlarının temelini oluşturan müşteri geri bildirimi yöntemlerini blog yazımızda anlattık.

Müşterilerin önerilerini ve anlamlı eleştirilerini dinlemek ve dikkate almak, onlara önemsendiklerini hissettiriyor ve düşüncelerini ifade edebilme imkanı sağlıyor. Bunun yanı sıra ürün ve hizmetleri, hedef kitlenin ihtiyaç ve beklentilerine uygun olacak şekilde iyileştirmek, müşteri memnuniyetsizliğinin sebebini öğrenip sorunların farkına varmak ve müşteri güvenini kazanmak da mümkün oluyor. Feedback nedir, nasıl kullanılır sorusu anket, telefon görüşmeleri, e-posta, yüz yüze görüşme, gizli müşteri yöntemleriyle yanıt buluyor.

Anket 

Sunduğu ürün veya hizmetin nasıl ve ne ölçüde başarılı olduğunu öğrenmek, müşteri şikâyetleri hakkında bilgi sahibi olmak ve müşteri tarafından tercih edilmesinin veya edilmemesinin sebebini öğrenmek isteyen şirketler anket yöntemi ile geri bildirim alabiliyor. İlk temas anketi, ürün geliştirme anketi, satın alma sonrası anket, net Promoter Score (NPS) anketi, sosyal medya anketi, uygulama içi kısa anketler gibi uygulanma biçimleri bulunuyor. Anket yönteminde seçenekli sorular sormak, soruları basmakalıp değil ilgi çekici biçimde yöneltmek, çok fazla soruyla bunaltmadan ilerlemek önem taşıyor. Anket yönteminde hedef kitleye uygun özel jargonlara yer verilebiliyor.

Telefon görüşmeleri

Anket ve gizli müşteri gibi yöntemler pek çok değerli veri sağlayabiliyor; fakat telefon görüşmesi yapmak bazı durumlarda kimi müşteriler için daha etkili olabiliyor. Telefon görüşmeleri, özenli seçilmiş cümlelerle yapıldığında müşteriye önemsendiğini hissettiriyor. Bu müşteri geri bildirimi yönteminde görüşmeyi yapacak kişinin empati yeteneği güçlü biri olması ve doğru zamanda arama yapması önem taşıyor. 

Satış sonrası e-posta

Müşterilerin sadık müşteri haline getirilmesinde, ilk satın almadan sonra özel bazı kampanya ve fırsatlar sunulması, teşekkürler e-postası ile ürün önerileri yapılması etkili oluyor. Geri bildirim için ise satış, satış sonrası ve kargo gibi konularda e-posta gönderilmesi veya dijital platformda yorum yapmaya yönlendiren mesaj iletilmesi de iyileştirilme çalışmalarına katkıda bulunuyor.

Yüz yüze görüşme

Müşterilerle yüz yüze konuşmak, sadık müşteri elde etmeyi ve markanın müşteri gözündeki değerini öğrenmeyi sağlayan bir diğer yöntem. Müşteri verilerinin sürekli güncellenmesi gerektiği için bu yöntemin başka bir müşteri geri bildirimi yöntemlerinden herhangi biriyle  birlikte uygulanması gerekiyor.

Gizli müşteri

Gizli müşteri yönteminde markaların anlaştığı kişi ya da şirketler müşteri gibi gözlem yapıp markaya rapor sunuyor. Bu sayede markalar müşteri memnuniyetinde ne kadar başarılı olduğunu ve çalışanların müşteriye yaklaşımının nasıl olduğunu öğrenebiliyor.

Çağdaş kurumlara üst düzey teknoloji katkısı: Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)

Müşterisini yakından tanıyan, ürün ve hizmetlerini onların ihtiyaçlarına göre tasarlayan kurumlar CRM çözümünü kullanıyor. SaaS (bulut tabanlı yazılım) temelli satış yönetimi çözümlerinden topyekûn müşteri ilişkileri yönetimine (CRM) uzanan tüm ürünler, İnnova uzmanlığı ile tamamen ihtiyaca göre şekilleniyor.

Müşteriyle doğrudan temas halinde olan kurumların ağırlıkta olduğu finans, sigorta, otomotiv, ilaç, medya, perakende başta olmak üzere tüm sektörlerde; pazarlama, satış ve servis süreçlerinin iyileştirilmesinde etkin bir rol oynayan Müşteri İlişkileri Yönetimi çözümleri, tüm kurumların süreçlerine katkıda bulunuyor.

Şirketlerin mevcut alt yapısıyla tamamen uyum içinde çalışan CRM sistemleri sayesinde satış birimleri tek bir müşteri havuzunda çalışabiliyor. Mükerrer müşteri kayıtlarını ve farklı satış temsilcilerinin aynı potansiyel müşteriyi takip etmesini önlemek, satış öncesi ve sonrası tüm aktiviteleri izlemek, yukarı ve çapraz satış fırsatları yaratarak müşteri portföyünü koruma olasılıklarını artırmak mümkün oluyor.