Omni-Channel Perakende ile Müşteri Deneyimi Yönetimi

Bundan 30 sene önce sözlüklerde yer almayan dijital bilgi kavramı bugün katlanarak inanılmaz bir hızla büyüyen dev bir oluşum haline geldi. Y ve Z jenerasyonları bu dijital ortamda büyüdü ve onu günlük hayatın bir parçası gibi kullanıyorlar. İşin açıkçası bu devirde hayatta kalmak için markaların neler yapabileceğine değil, neler yapmaması gerektiğine de bakmak gerekir.

Online denilen dünyanın sunamayacağı belki de tek şey tüketici ve ürün arasındaki fiziksel etkileşimdir. Fiziksel mağazacılık ise geleneksel satın almanın halen yoğun olarak gerçekleştiği bir kanal. Fiziksel bir yer, müşteri gözüyle yüz yüze görüşme, ürünü iade etme, bir sorunun hemen çözülebileceği fırsatları sunan bir yer düşünün. Bu açıdan online müşteri hizmetlerinin kat etmesi gereken mesafe halen çok büyük. Buna rağmen son dönemlerde yapılan tüm anketler, saha araştırmaları ve tüketici beklenti çalışmalarında ortaya çıkan sonuç müşterilerin büyük çoğunluğu online ve offline kanalların entegre halde çalışması yönünde. Diğer bir deyişle müşteriler aynı hizmet kalitesini ve alışveriş deneyimini kanaldan bağımsız olarak yaşamak istiyorlar.

Ancak, yine aynı çalışmalardan çıkan sonuç, kanallar arası alınan hizmetlerde ve yaşanan deneyimlerde belli bir standart yakalamanın kolay olmadığı söylüyor. Müşterinin beklentisi verdiği sözleri tutan, güvenilir, söylemlerinde tutarlı ve vaat ettiklerini yerine getiren perakendeciler. Daha önemlisi nereden veya ne zaman olursa olsun marka ile etkileşimde aynı deneyimi ve tecrübeyi yaşamayı bekliyorlar.

Geleceğin Kanalı : Omni-Channel

Batı Avrupa ve ABD'de neredeyse herkes internete bağlı bir akıllı telefona sahip durumda. Dünya şimdiden marka düşkünü tüketiciler tarafından doldurulmuş. Bu insanlar, alışverişi istediği zaman ve istediği yerden yapan ve istediklerine erişmek için ödemeye hazır bir kitle. Bu sebeple, perakendeciler bu müşterin daha düşük seviyede marka deneyimini yaşatma, daha az ödüllendirme ve daha az duyarlı olma riskini göze alamaz. Tanım itibariyle omni-channel aynı söylemleri ve aynı vaadi sunan, müşterilerine aynı alışveriş deneyimi yaşatmayı hedefleyen, tüm farklı yolların harmanlanmış halidir. Markanın müşteriyle etkileşim içinde olabileceği mağaza, web, mobil, televizyon ve sosyal medya gibi tüm kanalların aynı yolun içerisinde yer alması anlamına gelir.

Global araştırma şirketi Forrester, gelecekteki tüketicilerin sadece kendilerine uygun ve uyumlu kişiselleştirilmiş servisler veren içerik, ürün ve servis veren müşteri odaklı perakendecileri tercih edeceğini öngörüyor. Dijital dünyada müşteriyi, daha bağlayıcı ve özelleştirilmiş içerik, lokasyon ve satış önerileri gibi deneyimler beklemekte. Tüm cihazlar, araçlar ve ürünler senkron çalışacak, insanlar cihazlar ve kanallar arasında sıkıntısız bir şekilde bağımsız hareket edebilecekler. Özetle, bilgiyi görselleştirme becerisi perakendeciler için başarının anahtarı olacaktır.

Bu dijital entegrasyon henüz emekleme aşamasında olmasına rağmen perakendenin global ölçekli devleri bu adaptasyona hızlı başlayanlar arasında. Online kozmetik alışverişi yapan müşterilere, video konferans teknolojisi ile ücretsiz stil ve makyaj hizmetleri vermek müşteri deneyimini dijital ortama taşımanın ilk adımlarından biri oldu. Müşterilerinin makyaj konusunda maharetlerini paylaşabildikleri bir fotoğraf yarışması ile de süreç müşterinin marka etkileşimini doruk noktasına ulaştırdı.

Özetle, tüm kanallarınız birbirine tutarlı bir şekilde bağlı ve iç içe uyumlu çalışabiliyor ise, iletişime geçilen müşterilerin marka ile etkileşimi daha yüksek oluyor. Daha çok etkileşim ile yaşatılan daha iyi deneyimlerin, daha mutlu müşterilerin ve daha iyi satışların kapısını açacağı şüphesizdir. PayFlex Sadakat uygulamaları kapsamında yer alan çözümler sayesinde müşteri deneyimini oluşturmak vemüşteri süreçlerini dijital ortamda yönetmek mümkün hale geliyor.