Müşteriyle yakınlaşmada CRM'in ötesi: Customer Engagement

Pazarlamanın temel prensipleri zamanla pek değişmese de, bu alanda her gün yeni bir terimin, yaklaşımın, modelin veya kanalın hayatımıza girdiğini görüyoruz. Dolayısıyla pazarlama dediğimiz süreç her geçen gün daha karmaşık ve bütünleşik bir hal alıyor. Son zamanlarda bu alanda görülen en önemli akım da tüketicinin artık şirketlerin ortaya koyduğu ürün ve hizmetlerde çok daha fazla söz sahibi olması. Bunun için sosyal medya üzerindeki tüketici yorumlarına ve bunların şirketler üzerindeki etkisine şöyle bir göz atmak yeterli.

Bu durum, beraberinde ilginç bir sonucu getirdi. Daha önce, klasik CRM yaklaşımında müşteriyi tanımak için ortaya koyulan çabalar ve özenle toplanan veriler, kurumları öne çıkaran bir değer oluşturuyordu. Oysa günümüzde her şirketin dijital mecralardan sosyal medyaya kadar uzanan bir zincirde, tüketicilerin aktif olarak yer aldığı her ortamdan önemli mesajlar çıkarma olanağı var. Müşteriyle daha fazla temas noktası ve daha zengin medya kullanım olanakları eşliğinde, müşteriyle çift yönlü iletişim kurma konusunda fırsatların çoğaldığı bir dönemdeyiz.

Tek yönlü iletişim devri kapandı

Bu durum, doğal olarak geleneksel CRM yaklaşımlarını değişime zorluyor. Bir işletme sadık müşteriler edinerek bu müşterilerden gelen faydayı en yüksek seviyede tutmak istiyorsa, onlar için kesintisiz olan ve kendilerini özel hissedecekleri bir değer vaadi sunmak zorunda. CRM de temel olarak buna odaklanan bir sistem olmakla birlikte, iletişimini tek yönlü tutmayı yeğleyen bir sistemdi. Oysa tüketici artık çok daha bilinçli ve kullandığı ürün ve hizmetler konusunda daha çok söz sahibi. Birçok sosyal platform aracılığıyla markaya doğrudan ulaşabiliyor ve diğer tüketicilerden anında tavsiye alabiliyor.

Bugün müşterilerin %44’ü aldıkları ürün ve hizmetler ile ilgili şikayetlerini sosyal medyaya taşıyor. Sosyal medyada şikayetini dile getiren müşterilerin %20’siyse ilk bir saat içinde ‘dönüş’ bekliyor.

Şimdi böyle bir ortamda, özellikle de karmaşık veri analizi sistemlerinin iyice yaygın olduğu bir dünyada neler yapabileceğinizi, ne gibi sonuçlara varabileceğinizi ve ne kadar zengin bir etkileşim kurabileceğinizi düşünün. Müşterilerinizin çağrı merkezinden Twitter mesajlarına kadar tüm kanallardaki davranışlarından an be an haberdar olduğunuz, ihtiyaç duyduğu hizmeti tercih ettiği kanaldan anında ulaştırabildiğiniz, beklentilerini dikkate alarak verdiğiniz değeri hissettirdiğiniz bir modelin işiniz üzerinde nasıl bir etkisi olacağını hayal edebiliyor musunuz?

İşte burada Customer Engagement dediğimiz kavram devreye giriyor. İster B2B olsun ister B2C, tüm şirketler çoklu kanal yaklaşımında müşterilerini birey olarak tanımlayabilecekleri ve hizmet verebilecekleri kesintisiz süreçlerin peşinde. Ancak bunun için önce pazarlama, satış ve hizmet birimlerinin tek bir platform üzerinde bir araya gelmesini sağlayacak adımları atmaya ihtiyacınız var. Bundan sonrası, müşterinin direksiyona oturduğu bir çağda bu geçişi sağlayacak vizyon ve teknolojilerin şirket içinde içselleştirilmesine bakıyor.

Endüstrinin bu konuya verdiği önemi destekleyen bazı taze veriler de mevcut. Örneğin pazarlamacıların yüzde 73’ü müşteri odaklı yaklaşımın şirketin başarısı için kritik olduğunu düşünüyor. Müşterilerin yüzde 70’i satın alma kararında hislerinin ve kendilerine olan davranışın belirleyici olduğunu söylüyor çünkü, alımların yarıdan fazlası ilk satış temasından önce gerçekleşiyor. Bu da ürün ve hizmetlerle ilgili karşılaştırma sitelerinin, blogların ve forumların önemini gösteriyor.

Müşterilerin yüzde 2’sinin sadakatini korumak, maliyetlerin yüzde 10 azalması anlamına geliyor. Ayrıca tüketicilerin yüzde 55’i kendilerine daha iyi hizmet veren şirkete daha fazla para ödemeye hazır olduklarını söylüyor.

Özetle Customer Engagement denilen kavramın CRM’den en önemli farkını, etkilemeye ve ilham vermeye yönelik yaklaşımların da sürece dahil edilmesi olarak özetlemek mümkün. Bunun yolu da elinizdeki veriyi çoklu kanal yaklaşımıyla yeniden değerlendirmekten ve çift yönlü iletişim kanallarınızı açık tutmaktan geçiyor.

Süreçlerinizi buna uygun olarak yeniden düzenlemek de bu yolculukta atmanız gereken önemli bir adım. Başlamaya hazır olduğunuzda, bilgi ve uzmanlığımızla size bu yolculuğunuzda eşlik etmeye hazırız.