Müşterilerle nasıl iletişim kurmalı?

Son birkaç yılda işletmelerin müşterilerle iletişim kurma yöntemlerinde dramatik bir dönüşüm yaşandı. Yaşanan değişimi gören ve doğru adımları atan işletme sahipleri ve pazarlamacılar hem müşteri memnuniyetini hem de karlılıklarını artırmayı başardı.

Bir web sitesi ziyaretçisi bir sayfanın 5 saniyeden daha kısa bir sürede yüklenmesini bekliyorsa, sorduğu bir sorunun cevabı için sizce ne kadar bekleyecektir? 1 gün? 1 saat? 10 dakika? Yoksa daha mı az? Anlık mesajlaşma yazılımları, işletmelerin potansiyel müşterilerle iletişim kurma ve satış fırsatları yaratma biçiminde devrim yarattı. Buna rağmen dijital pazarlamada yapay zekanın rolü artarken, insan dokunuşu için hala söylenecek bir şeyler var.

Canlı sohbet mi? Sohbet robotları mı?

Çoğu işletme müşterilerle iletişim kurma yöntemi olarak canlı sohbet ve sohbet robotu çözümlerinden hangisini kullanacağı konusunda karar vermekte zorlanıyor. Aslında her iki çözümün de yardıma ihtiyacı olan işletmelere ve müşterilere sunacak çok şeyleri var ancak hangisini seçmek gerektiği her zaman çok net olmayabiliyor. Bu yazımızda son kararı verirken göz önünde bulundurmanız gerekenleri bulabilirsiniz.

İşletmeler için sohbet robotu nedir?

Artık sanal asistanlar tarafından yönetilen bir dünyadayız. Popülaritesi giderek artan bu sanal asistanlardan bir tanesi de sohbet robotları olarak karşımıza çıkıyor. Sohbet robotları, sorulan sorulara önceden programlanmış yanıtlar veren bir anlık mesajlaşma programıdır diyebiliriz. Örneğin, pek çok kişinin aşina olduğu Facebook Messenger bir sohbet robotu olarak kullanılabilir. Bir sohbet robotunu ister sosyal medya hesabınızda isterseniz de web sitenizde kullanabilirsiniz. Sohbet robotları, kullanıcı ile başlattıkları sohbeti önceden hazırlanmış sorularla yönlendirerek kullanıcının ihtiyaç duyduğu yanıtları vermeye çalışır. Bu sayede müşteriler ekranın diğer tarafında gerçek bir kişi olmadığı halde işletmenizle bekleme süresi sorunu yaşamadan iletişim kurabilirler.

İşletmeler için canlı sohbet nedir?

İşletmeler için canlı sohbet, standart sohbet robotunuzun bir varyasyonudur. Aradaki fark ise ziyaretçilerin gerçek bir insan ile anlık olarak mesajlaşmasıdır. Eğitimli bir müşteri temsilcisi birkaç dakika içinde müşteriden gelen soruları yanıtlayabilir. Canlı sohbet, müşteriyle bir bağ kurulmasına ve duruma göre özel çözümler sunulmasına olanak tanır.

İşletmeler neden mesajlaşma sistemlerine yatırım yapıyor?

Canlı sohbet servisleri ve sohbet robotlarının kullanımının; satışlardaki artış, daha yüksek müşteri memnuniyeti, web sitesinde daha uzun vakit geçirme ve daha fazla tekrar eden sipariş ile doğrudan ilişkili olduğu kanıtlanmıştır. Bunun nedeni, sohbet sistemlerinin proaktif olmasıdır. Canlı sohbet servisleri, ziyaretçinin cevabı araması yerine, iletişimin gerçekleşmesi için uygun bir ortam sağlayarak ziyaretçiyle konuşmayı başlatırlar. Mesajlaşma sistemleri, telefon ve e-posta dahil olmak üzere geleneksel B2C iletişim yöntemlerinden daha hızlı bir yatırım getirisini, daha uygun maliyetlerle sunarlar.

Hedefler

İşletme olarak sormanız gereken ilk soru neden bir mesajlaşma sistemi kullanmak istediğiniz olmalı. Web sitenizin ziyaretçilerini müşteriye mi dönüştürmek istiyorsunuz? Etkinliklerinize bilet mi satmak istiyorsunuz? Yoksa genel olarak müşteri memnuniyetini artırmaya mı çalışıyorsunuz?

Canlı sohbet servislerinin ve sohbet robotlarının kendi güçlü ve zayıf yönleri vardır. Bu nedenle, hedeflerinizi ve bir mesajlaşma sistemiyle neyi başarmayı umduğunuzu net bir şekilde ortaya koymanız önemlidir.

Platform

Canlı sohbet ve sohbet robotu arasında seçim yapmada ikinci adım, kaçırılan bağlantıların nerede olduğunu bulmaktır.

Sosyal medyada büyüyen bir topluluğunuz varsa ve sık sık aynı sorularla karşılaşıyorsanız tam olarak ihtiyacınız olan şey bir sohbet robotu olabilir. Örneğin, Facebook Messenger’da gerekli kuralları tanımlayarak yanıtlarınızı hazırlayabilirsiniz.

Alışveriş sepetini doldurduktan sonra ödeme yapmaya gitmeyen ziyaretçileriniz varsa, canlı sohbet sizin için daha uygun olabilir. Tüketicilerin %50'si çevrimiçi alışveriş sırasında sorularını yanıtlayacak gerçek bir kişinin bulunmasının satın alma deneyiminin en önemli özelliklerinden biri olduğunu söylüyor.

Ulaşılabilirlik

Bir işletmenin e-posta yoluyla müşteriden gelen soruya yanıt vermesi 12 saat kadar sürebilir. Sosyal medyada ise bu süre 10 saate kadar çıkabiliyor. Canlı sohbet ve sohbet robotları, bekleme sürelerini önemli ölçüde kısalttığı için tercih edilen iletişim yöntemi haline geldiler.

Canlı sohbetin veya bir sohbet robotunun verimliliğini ölçerken, müşterinizin ne istediğini düşünmeniz gerekir. Ziyaretçiler mağaza açılış saatleri, iade prosedürleri veya adres gibi temel bilgilere mi daha çok ihtiyaç duyuyor? Yoksa ürün kullanım detayları, fiyat teklifleri veya randevu planlaması gibi sorular mı geliyor? Eğer ürün kullanımı ile ilgili teknik sorular daha sık geliyorsa canlı sohbet öne çıkacaktır. Bir müşteri temsilcisi ortalama olarak iki, üç dakika içinde bu tür sorulara çözüm sunabilir.

Canlı sohbette çalışma saatlerini de hesaba katmalısınız. Eğer hafta içi 09.00 – 18.00 arası hizmet verebiliyorsanız müşteri temsilcisinin ertesi sabah gelen soruları yanıtlaması için bir iletişim formu kullanabilirsiniz. 7/24 hizmet vermeniz gereken bir işletmeniz varsa sohbet robotlarını tercih etmeniz daha uygun olabilir.

Müşteri Hizmetleri

Hem canlı sohbetin hem de sohbet robotlarının amacı müşteri ve işletme arasında net bir iletişim sağlamaktır. İnsan etkileşimi ile kıyaslandığında sohbet robotları kısıtlı bir hizmet sunar. Canlı sohbetteki müşteri temsilcisi, müşterinin ruh halini anlayabilir, teknik dili kavrayabilir ve özel taleplere anlık çözümler sunabilir. Canlı sohbetin bu avantajı size daha fazla mutlu müşteri kazandırabilir.

Kullanım Kolaylığı

Ortalama bir kullanıcının bir sohbet robotunun nasıl çalıştığını anladığını varsayarsak, bu sistemlerin her ikisinin de kullanımı gerçekten kolaydır.

Güven Faktörü

İnsanlar, robotlardansa diğer insanlara daha çok güvenme eğilimindedir. Kullanıcılar kişisel bilgilerini otomatik bir sistemle paylaşmaya her zaman çok hevesli olmazlar. Sohbetin diğer tarafında başka bir insan olduğunu bilmek, sohbet robotlarına büyük bir üstünlük sağlar.

Tüketicilerin %50'si, satın alma kararı verirken sorularını yanıtlayan canlı bir kişinin bulunmasının bir markanın sunabileceği en önemli özelliklerden biri olduğunu söylüyor. Canlı sohbet temsilcileri tanıdık bir dil kullandıkları, müşterilerin ihtiyaçlarını tam olarak anladıkları ve empati kurabildikleri için büyük avantaj sunuyor. Bu ayrıntılar çoğu zaman büyük bir dönüşüme yol açıyor.

Bütçe

Hem canlı sohbet servisleri hem de sohbet robotları, diğer çözümlere göre daha uygun maliyetlere sahiptir. Elde edilen sonuçlar ve verimlilik göz önüne alındığında harcanan paraya kesinlikle değecektir.

Hangisi daha iyi: canlı sohbet mi yoksa sohbet robotları mı?

Müşteri deneyiminin her yönünü göz önünde bulundurduktan sonra, şirket değerlerinizi ve çevrimiçi ziyaretçilerinizle iletişim açısından nerede durduğunuzu değerlendirmeniz gerekir.

Potansiyel müşterilerin sorularına en hızlı şekilde cevap vermenin yolunu mu arıyorsunuz? Yoksa müşterilerinizin yeni bir sipariş vermesi umuduyla bir bağlantı kurmaya mı çalışıyorsunuz?

Canlı sohbet ve sohbet robotlarının her ikisi de pek çok fayda sunar ve doğru yapıldığında her ikisi de işletmenizin dijital stratejisine ihtiyaç duyulan desteği verebilir.

İster canlı sohbeti ister sohbet robotlarını seçin, müşterilerinizin endişelerini nasıl gidereceğinizi bilmeniz gerekir. Bunun için müşteri hizmetleri istatistiklerini kapsamlı bir şekilde inceleyerek müşterilerinizin gerçekten ne istediğini bulmanız iyi bir başlangıç noktası olacaktır.