Gelişmiş sadakat programları ile müşteri bağlılığını artırın

Müşterileriniz için rakiplerinizin yalnızca bir tık uzaklıkta olduğu bir dünyada, gelişmiş sadakat programları, pazarlamanın en etkili yöntemlerinden birisidir.

Günümüz tüketicileri, işletmeniz hakkında sonsuz miktarda bilgiye erişebiliyor. Araştırmalar, müşterilerin başarılı bir müşteri deneyimi yaratan şirketlere bağlı kalmaya hazır ve istekli olduklarını gösteriyor.

Bu blog yazımızda, müşteri sadakatinin ne ve neden önemli olduğunu, bağlılığı artırmak için neler yapabileceğinizi ve ilerlemenizi izlemek için ölçülebilir sistemlerden nasıl faydalanabileceğinizi inceliyoruz.

Müşteri sadakati nedir?

Müşteri sadakati, müşterilerin şirketinizle iş yapmaya devam etme olasılığının bir ölçütüdür. Yalnızca ürünlerinizden ve hizmetlerinizden değil, aynı zamanda müşteri yolculuğundaki her temas noktasından genel memnuniyetlerinin bir sonucudur.

Müşteri sadakati, müşterilerinizle daha yakın bağlar kurmanıza yardımcı olur. Bir müşterinin markanızla yaşadığı deneyimi iyileştirdiğinizde, başka bir web sitesi veya çevrimiçi mağazadan daha fazlası olursunuz.

Doğru müşteri sadakati taktikleri, bu uzun soluklu ve sağlıklı ilişkileri kurmanıza yardımcı olur. Bu da müşteri yaşam boyu değerini artırabilir, yeni müşteri edinmeye yardımcı olabilir ve geliri artırabilir. Sadık müşteriler, tekrar alışveriş yaptıkları gibi markanızı da başkalarına tavsiye eder.

Hangi ürünleri satacağınızı, işinizi nasıl iyileştirebileceğinizi ve müşterilerinize nasıl daha iyi hizmet vereceğinizi belirlemek için her zaman ileriyi düşünmeniz gerekiyor. Ayrıca müşteri sadakati de karlılığı artırmak için geleceğin öngörülmesine yardımcı olur.

Müşteri sadakatinin farklı türleri

Müşteri sadakati kendini dört farklı tipte gösterir. Bunlar gerçek sadakat, grup sadakati, sabitlik ve paralı sadakat şeklinde sıralanır.

Gerçek sadakat: Pasif ve müşterinin markayla ilişkisinden beslenen sadakat türüdür. Müşterinin markanın kendisiyle kurduğu bağlantının önerilen ürün ve hizmetlerden daha fazlasına inandığı durumlarda elde edilir.

Grup sadakati: Aktif ve müşterinin markayla ilişkisinden beslenen bir diğer sadakat türüdür. Müşteri, markanın ürün ve hizmetlerinin, tutumlarının ve yaklaşımlarının kendi kişiliğini yansıttığı inandığı durumlarda ortaya çıkar.

Sabitlik: Pasif ve satın almaya dayalı bir sadakat türüdür. Müşteri, bir başka sağlayıcıya gitmeyi zor bulduğu durumlarda markaya sadık kalmaya ve alışveriş yapmaya devam eder.

Parasal sadakat: Aktif ve satın almaya dayalı bir diğer sadakat türüdür. Müşteri kendisine verilen teşvikler dolayısıyla markaya sadık kalmaya devam eder.

Günümüzde en yaygın sadakat türü, markanın önerdiği fiyatlar ve ödüllerle kazanılan paralı sadakattir. Müşterilerin yarısından fazlası (yüzde 55) bu grupta yer alır. İkinci sırada yer alan ve müşterilerin yüzde 30’unu kapsayan gerçek sadakat ise markanın sunduğu deneyimden beslenir. Bu ikisini, kolaylık veya bağlayıcı kontratlarla sağlanan atalet sadakati (yüzde 8) ve sosyal bağdan ortaya çıkan kült sadakati (yüzde 7) takip eder.

Sadık müşteriler markalara ne kazandırır?

Sadakat türü ne olursa olsun, sadık müşterilere sahip markalar diğerlerine kıyasla birçok farklı avantaj elde eder. Sektörden sektöre farklılık göstermekle birlikte, bir müşteriyi elde tutmak yeni bir müşteri edinmekten 3 ile 10 kat arasında daha az maliyetlidir. Sadakat programları, toplam satışların yüzde 70’ine katkıda bulunan müşteri tabanının yüzde 20’sinin korunmasına yardımcı olur.

Müşterilerin yüzde 88’i diğerleri tarafından ürünler ve hizmetler için yazılan incelemelere her şeyden daha çok güveniyor. Bu incelemeler, ücretli reklamların yarattığı satışların iki kat fazlasının elde edilmesini sağlama potansiyeline sahiptir. Dolayısıyla, müşterileri aldıkları ürün veya hizmetlerle ilgili fikirlerini yazmaları için ödüllendirmek iyi bir fikirdir.

Herhangi bir sadakat programına üye olan bir müşterinin, markayı önerdiği bir diğer müşterinin elde tutulma oranı, diğer yollarla kazanılan müşterilere kıyasla yüzde 37 daha yüksektir. Sadık müşteriler markanın avukatına dönüşürler. Sadık müşterilerin tekrar satın alma (5 kat), yeni bir ürünü deneme (7 kat) ve bir arkadaşına tavsiye etme (4 kat) olasılığı diğerlerine kıyasla çok daha yüksektir.

Etkili sadakat programları oluşturun

Müşteri sadakat programları, markaların sık sık alışveriş yapan müşterilerine sunduğu her türlü ödül ve teşviklere verilen genel isimdir. Kurumsal açıdan bakıldığında, müşterileri işletmenizde tekrar tekrar alışveriş yapmaya teşvik etmek için kullanılan bir pazarlama taktiği olarak da tanımlanabilir.

Bir sadakat programıyla müşterilerinizin mağazanızda geçirdiği süreyi ve harcadıkları parayı artırabilir, yeni müşteriler ve kaybedilen müşterileri yeniden kazanabilirsiniz. Müşterilerin harcamalarını ödüllendirerek satın alma davranışını teşvik edebileceğiniz bu programlar, öte yandan genel müşteri memnuniyetini artırma görevi de görür.

Müşteri sadakat programları, müşterileriniz için gerçekten neyin önemli olduğunu anlamanıza ve müşteri kaybını azaltmak için tatiller, doğum günleri, markanızla yıldönümleri ve diğer önemli anlar gibi kişisel anlarla onlarla bağlantı kurmanıza da yardımcı olabilir.

Etkili bir sadakat programı oluşturmanın ilk adımı, büyüleyici bir program adı bulmakla başlar. Sonrasında, sadakat programınızın yalnızca müşterileri yeniden satın almaya itmenin ötesinde, daha derin bir anlama sahip olmasını sağlamalısınız zira her 10 müşteriden 6’sı bu programlar aracılığıyla sunulan ürünlerin daha fazlasını satın almalarını sağlamak için verildiğine inanır.

Sadakat programları uzun süredir hayatımızda ve müşteriler bazı popüler kelimeleri samimiyetsiz buluyor. Günümüzde uygulanan sadakat programlarının yüzde 93’ü müşterilerin biriktirebileceği ödül “puan”ları kullanıyor. Siz bunun yerine, marka kimliğinizle örtüşecek şekilde elmaslar, teşekkür puanları, yıldızlar, madalyalar ve benzeri farklı terimler kullanabilirsiniz.

Müşterilerin hangi davranışlarının ödüllendirileceği de önemli bir konudur. Sadakat programlarına üye olan müşterilerin yüzde 64’ü satın almanın yanı sıra gerçekleştirdikleri etkinliklerden de ödül kazanmak istiyor. Müşterilerinizi bir videonuzu izlemeleri, mobil uygulamanızdan bir işlem yapmaları, içerik testi gerçekleştirmeleri, sosyal ağ profillerinizi takip etmeleri, spesifik bir ürüne göz atmaları ya da bir sayfanızı paylaşmaları durumunda da ödüllendirebilirsiniz.

Son olarak, sadık müşterilere sadık kalmaları için gerçek sebepler sunmalısınız. Özellikle indirimlere duyulan güvenin azaldığı bu dönemde, sadakat programınız aracılığıyla indirim sunmasının ötesinde teşvikler verebilirsiniz. Diğer ödül türlerini iki farklı kategori altında incelemek mümkün: VIP etkinlikler ve konser biletleri gibi türetilebilecek deneyimsel ödüller; bağışlar ve gönüllülük projelerine destek sunan hayırsever ödüller. Öte yandan düzenleyeceğiniz yarışmalarla müşterileriniz arasında ilgi uyandırabilir ve puan harcamalarını teşvik edebilirsiniz. Müşterilerin daha fazla puan biriktirmesini sağlamak için puanlarınıza bir fiyat karşılığı belirleyebilirsiniz.

Gelişmiş ve esnek sadakat sistemi

İnnova’nın finans teknolojileri platformu PayFlex üzerine inşa edilen gelişmiş ve esnek sadakat sistemi PayFlex Loyalty, istediğiniz müşteri davranışlarının ödüllendirilmesini sağlar. Seçeceğiniz herhangi bir davranışı ödüllendirerek müşterilerinize satın alma döngüsünün ötesinde teşvikler sağlayarak sürdürülebilirlik kazanabilirsiniz.

İngiltere’de düzenlenen The Loyalty Magazine Awards organizasyonunda 3 farklı kategoride birden finalist gösterilen PayFlex Loyalty, POS, mobil cihazlar, çevrimiçi siteler, ATM, kiosk, çağrı merkezi, IVR ve portallar temas noktaları ve kanallarıyla entegre olarak buralarda da kullanılabiliyor.

Üye profillerine, ödüllere, işlem detaylarına ve aktif kampanyalara gerçek zamanlı erişim sağlayan sistem, tüm sistemin sıfırdan oluşturulmasına veya mevcut herhangi bir sistemin modüler altyapıyla yükseltilmesine olanak sağlayan esnek bir yapıya sahip.