E-Ticarette OmniChannel Yaklaşımına Dair Kulağa Küpe Tavsiyeler

OmniChannel, yani çoklu kanal dediğimiz kavram hemen her sektörde gün geçtikçe daha fazla kulağımıza çalınmaya başladı. Elektronik iletişim araçları, mobil, sosyal medya ve hatta yeni yeni yaygınlaşmaya başlayan sanal gerçeklik gibi kavramları içine alarak tüketici ve marka arasındaki iletişimi yepyeni platformlara taşıyan bu kavrama artık kimse kayıtsız kalamıyor.

Diğer yandan bu kavramı anlamak ve deyim yerindeyse hakkını vermek pek de kolay değil. Sizinle pek çok kanaldan aynı anda iletişime geçmeye çalışan, her biri farklı iletişim yaklaşımını benimsemiş farklı kültürlerdeki müşterilere tutarlı bir hizmet sunabilmek, özellikle de e-ticaret oluşumları için büyük bir sınav anlamına geliyor. Alternatiflerin böylesine zengin olduğu bir dünyada yapılan kritik her hata, kartopu gibi büyüyerek yine gelip sizin başınıza çörekleniyor.

Bu nedenle özellikle e-ticaret kuruluşlarında OmniChannel stratejilerinin kurgulanmasına yönelik bir dizi tavsiye sıralamak istedim.

Kural 1: Birçok şeyi aynı anda yapmaya çalışmayın. İdeal OmniChannel stratejisinin amacı birçok satış ve hizmet kanalını kesintisiz bir şekilde birbirine bağlamaktır. Ama unutmayın ki her yapı küçük taşların üst üste koyulmasıyla zaman içinde oluşur. Acele etmeyin. Stratejilerinizi doğru belirleyin, planlarınızı doğru yapın ve adımlarınızı sağlam atın.

Kural 2: Müşteriniz OmniChannel stratejisine hazır olup olmadığınızla ilgilenmez. OmniChannel diye bir kavramın var olup olmadığıyla da ilgilenmez. Tıpkı sizin bir cep telefonu alırken işlemcisi hangi ülkede üretilmiş, camını kim kesmiş umursamamanız gibi, onların da tek derdi canları istediği an, istedikleri yerden kolayca alışveriş yapabilmektir.

Kural 3: Sahip olduğunuz ekibin her şeyin üstesinden gelebileceğini düşünmeyin. Özellikle kısa vadede bilgi, tecrübe ve işgücü ihtiyacınızı karşılayacak çözümler bulmaya bakın. Danışmanlarla çalışın, stajyerler bulun. Böylece çekirdek ekibinize en iyi bildiği konulara odaklanma fırsatı sağlamış olursunuz.

Kural 4: Ana müşteri kesiminizi mutsuz etmeyin. Yeni müşteriler kapmak için sadık müşterilerinizi kendinizden uzaklaştıracak stratejilere yönelmeyin. Yeni gelenler için olduğu kadar, mevcut müşterileriniz için de sürprizleriniz olsun.

Kural 5: Niceliğe değil niteliğe önem verin. Müşterilerinizi mesaj bombardımanına boğmayın, OmniChannel stratejisi uygulayacağım diye bulduğunuz her fırsatta karşılarına çıkmayın. Onun yerine ne istediklerini, ne zaman istediklerini sezecek, doğru iletişim kanalları üzerinden ihtiyaçlarını nokta atışıyla karşılayacak yaklaşımlar kurgulayın.

Kural 6: Bir sorunun genelde birden fazla çözümü vardır. Kafanızı yalnızca belli bir düşünce şekline veya kalıbına girmesi için zorlamayın. Soruna farklı açılardan bakmaya çalışın. Hatta kişisel tavsiyem, çevrenizde varsa eğer 6 yaşındaki bir çocuk bulun ve fikrini sorun. Ekibinizde hiç kimsenin göremediği detayları nasıl önünüze serdiklerini gördüğünüzde şaşıracaksınız.

Kural 7: Bir konuda karar verirken kendinizi müşterinin yerine koyun. Genelde müşteri ödeme yöntemleri, dil ve teslimat konularına daha çok odaklanır. Sizin de öncelikli odaklarınız bunlar olsun.

Kural 8: Bir kanalda var olan çözüm ve fırsatı diğer kanallarda da sunmayı ihmal etmeyin. Zaten adı üzerinde OmniChannel stratejisinin esas amacı müşterilerinize tüm kanallardan aynı kalitede ve nitelikte hizmet sunabilmektir.

Son olarak, eğer 2016 yılında OmniChannel stratejinizde özellikle bir alana yoğunlaşmayı hedefliyorsanız o alan mobil olsun. 2015 yılında mobil trafiğin diğer tüm internet trafiğinin önüne geçtiği bir dönüm noktasını yaşadık. 2016 bunu faydaya dönüştüreceğiniz bir yıl olsun.

Sonraki yazımda görüşmek üzere.