Çapraz ve üst satış nedir?

Yeni müşteriler kazanmak için çalışan şirketler genelde mevcut satış kanallarına odaklanmayı ihmal ederler. Oysa geçmişte satış yapmış olduğunuz müşterinizle yeniden etkileşim kurmak hem sizi tanıdıkları hem de güvendikleri için uygun maliyetli ve verimli bir stratejidir. Çapraz satış ve üst satış çoğunlukla mevcut müşterilere uygulanan temel iki satış tekniğidir. Bu teknikleri uygulayarak mevcut siparişlerinizin hacmini artırabilir ya da tamamlayıcı ürün ve servislerle genişletebilirsiniz.

Çapraz satış ve üst satışı anlamak

Farz edelim ki araba satıyorsunuz ve bir müşteriniz sizden araba satın almak istiyor. Eğer müşterinizi satın almayı düşündüğü modelden daha üst bir modeli satın almaya ikna edebilirseniz bu bir “üst satış” olarak tanımlanır. Müşterinize araba ile birlikte araba sigortası da satmayı başarırsanız bu da bir “çapraz satış” olarak tanımlanır. Mevcut müşterilerinize yeniden satış yapma ihtimaliniz, yeni bir müşteriye satış yapma ihtimalinizden her zaman daha yüksektir.  

Üst satış nedir?

Genel anlamda bakacak olursak müşterilerinizi satın almayı düşündükleri ürünlerden daha pahalı ürünler almaya ikna etmek için kullanılan uygulamalar üst satış olarak adlandırılır. Nihai satış ya bir ürünün üst modelidir ya da aynı ürünün ek özellikler sunan versiyonudur.

Üst satış, işletmelerin gelirlerini artırmalarının akıllıca bir yoludur. Bununla birlikte e-ticarette üst satış teknikleri uygulamak geleneksel ticarete oranla çok daha iyi sonuçlar verir. Müşterileriniz online mağazanızda ürün satın alırken, sepet ekranında ya da ödeme sayfasına geçiş esnasında daha pahalı ama daha üst bir modeli teklif etmek en sık kullanılan üst satış tekniklerinden bir tanesidir.

Çapraz satış nedir? 

Çapraz satış, mevcut müşterileri ek ürünler satın almaya teşvik eden bir satış tekniğidir. Genellikle satın almanın son aşamasında kullanılır ve müşterilere aksesuar, ilgili ürün veya uzatılmış garanti kapsamı gibi teklifler sunulur. Daha pahalı bir ürünü satmayı denemek yerine satın alınan ürünü tamamlayan başka bir ürün daha satabilmek hedeflenir.

Çapraz satış ve üst satışın faydaları 

Çapraz satış ve üst satış tekniklerini uygulamak işletmenizin gelirlerini artırmanın en kolay yoludur. Sağlam kurgulanmış çapraz satış ve üst satış stratejileri, müşterilerinizi elinizde tutmanıza yardımcı olur ve kayıp oranını azaltır. Aşağıda çapraz satış ve üst satışın en önemli 5 faydasını bulabilirsiniz.

1- Müşteri sadakati artar

Sadık müşterileriniz her zaman önceliğiniz olmalıdır. Verdiğiniz hizmetten ve ürünlerden memnun olan müşterilerinizi elinizde tutmak, daha ucuz bir seçeneği aramakta olan yeni müşterileri kazanmaktan daha az maliyetlidir. Çapraz satış ve üst satış uygulamaları müşterilerinizle olan bağınızı güçlendirir. Müşterilerinizin sadece parasını almak istemediğinizi, onların ihtiyaçlarını önemseyerek en faydalı çözümü sunmaya çalıştığınızı gösterir. Örneğin bir bisiklet satıyorsanız, güvenli sürüş için kask ve diğer güvenlik ekipmanlarını da önermeniz müşteriniz tarafından takdirle karşılanacaktır.

2- Müşteri ile marka arasındaki ilişkinin süresi uzar

Çapraz satış ve üst satış stratejileri, müşterilerinizin sizden alışveriş yapmaya devam ettiği zaman diliminin uzamasını sağlar. Her bir müşterinize özel kişiselleştirilmiş çözümler önererek diğer müşterilerinizi rahatsız etmeden satışlarınızı artırabilirsiniz.  

3- Yatırım getirisini (ROI) artırır

Çapraz satış ve üst satış teknikleri, işletmelerin daha yüksek bir yatırım getirisi elde edebilmek için kullandıkları vazgeçilmez araçlardır. Müşterilerinizin işletmenize olan ilgisini en üst seviyeye çekmenin bazı yolları şunlardır:

·       Müşteri yorumları: İnsanlar markanın vermeye çalıştığı mesajlar yerine ürünü satın alan diğer kişilerin fikirlerine daha çok önem verir. Bu nedenle ürünü satın alan müşterilerinizin web sitenize yorum yazması çok önemlidir. Çeşitli ödül uygulamalarıyla müşterilerinizi yorum yazmaya teşvik edebilirsiniz.

·       Sadakat puanları: Müşterilerinizin yaptıkları alışveriş sonrası puan kazanması bir sonraki alışverişlerinde yeniden sizi tercih etmesinde önemli bir rol oynar. Doğru kurgulanmış sadakat programları, müşterilerinizin kendilerini özel bir topluluğun parçası olarak görmesini de sağlar.

·       Müşteri tanıma: Bir markanın farklı iletişim kanallarını kullanarak müşterileriyle doğrudan iletişime geçmesi ve kişiye özel indirimler, teklifler sunması satış şansıyla beraber marka sadakatini de artırır.

·       Ürün puanları: Çevrimiçi mağazalarda insanlar satın alma karar vermeden önce mutlaka müşteri yorumlarına ve ürüne verilen puanlara bakarlar. Mevcut müşterilerinizi satın aldıkları ürünlere puan vermeleri için teşvik edici uygulamalar hayata geçirebilirsiniz.

·       Harekete geçirici mesajlar: Potansiyel müşterilerinizi satın almaya teşvik etmek için içinde tıklanabilir fotoğraflar ya da doğrudan linkler bulunan mesajları kullanabilirsiniz.

4- Dengeli bir büyüme sağlar

Yeni potansiyel müşteriler kazanmak için çalışırken aynı anda mevcut müşterilerinizin alışveriş hacmini artırmaya çalışmak işletmenizin dengeli bir şekilde büyümesini sağlar. Mevcut müşterilerinizin referans yoluyla yeni müşteriler kazanmanıza aracılık etmesini de sağlayabilirsiniz. Müşteriler arasında kurulacak bu türden ilişkiler müşteri havuzunuzun sağlıklı bir şekilde büyümesine yardımcı olur.

5- Müşteri deneyimini zenginleştirir

Doğru planlanmış çapraz ve üst satış stratejileri, müşterilerin satın alma kararlarını daha hızlı almasına yardımcı olur. Örneğin, çevrimiçi mağazanızdan bir elbise satın almak isteyen müşterilerinize seçtiği elbise ile uyumlu takıları ya da ayakkabıları da önererek daha iyi bir alışveriş deneyimi yaşamasını sağlayabilirsiniz. Bununla birlikte müşterilerinizi asla satın alma için zorlamamalısınız. Onlara satın almak isteyebilecekleri daha fazla seçenek sunarak kusursuz bir müşteri deneyimi yaşamalarına odaklanmalısınız.