Bir Müşteri Sadakat Programı Uygulamanız İçin Rakamlarla Desteklenen 3 Sebep

Rakamlar konuşuyor: Neden müşteri sadakat programı uygulamalısınız?

Varsayımlar ya da öngörüler sizin için yeterli değilse, yoğun araştırmalarla ortaya çıkarılan istatistikler neden bir müşteri sadakat programına ihtiyacınız olduğunu anlatacaktır.

Bir kez satış yaptığınız tüketiciye ikinci satışı yapmak, yeni bir müşteri bulmaktan çok daha kolaydır. Elbette bunun için başarılı bir müşteri deneyimi sağlamanız gerekiyor. İşin en güzel tarafı ise, müşteri deneyimini güçlendirmek için kullanacağınız yöntemle, bir kez alışveriş yapan müşteriyi ikinci defa (ve hatta defalarca kez) size yönlendirecek yöntem aynı: Müşteri sadakat programı.

Yapılan tüm araştırmalar, mevcut müşteriyi elde tutma maliyetinin, yeni bir müşteri edinmenin maliyetinden çok daha düşük olduğunu gösteriyor. Hatta özel hava seyahati servisi ImagineAir CEO'su Ben Hamilton, bulunduğunuz sektöre bağlı olarak yeni müşterinin, mevcut müşteriden 3 ila 10 kat daha yüksek yatırım gerektirdiğine dikkat çekiyor. Bu yüzden mevcut müşterileri koruyarak daha sık alışveriş yapmalarını sağlayacak bir sadakat programının, her ticari işletmenin olmazsa olmazları arasında yer alması gerekiyor.

Daha kaliteli bir müşteri deneyimi

Forbes tarafından yapılan araştırmaya göre, online alışveriş yapan kullanıcıların yüzde 79'u kötü bir müşteri hizmetleriyle karşılandığında bir hafta içinde rakip işletmeye yöneliyor. Günümüzde müşteri deneyimi sadece sunulan destekle sınırlı kalmıyor. Onlara sunulan toplam değer, müşteri deneyiminin temelini oluşturuyor. Bir müşterinin işletme içinde kazandığı puanlar, ona aynı paraya rakiplerde olmayan bir katma değer sağlamış oluyor. Sadakat programıyla sağlanan bu algı, genel müşteri deneyimine de olumlu yansıyor.

Müşteriler kendini özel hissetmek istiyor

"On kahve sizden, on birinci bizden" türü kampanyaların çok tutmasının sebebi, tüketiciye para biriktirme hissini tam anlamıyla sunmalarıdır. Oysa bu geleneksel yaklaşım günümüzde yeterli olmuyor. Araştırmalar, müşterilerin yüzde 76'sının maddi avantajların ötesinde daha kişisel bir alışveriş deneyimi istediklerini gösteriyor. Daha hızlı, daha sorunsuz ve daha kişiye özgü tekliflerle müşteriler bir alışverişten fazlasını elde ediyor; markanın tarihinin bir parçası haline geliyorlar. Bu nedenle müşterilere puan kazandırmak, sosyal aktivite ve referansların yanı sıra özel etkinliklerde de onlara kendini değerli hissettirmek için bir sadakat programından faydalanmak gerekiyor.

Referansların kıymetini bilin

"Fısıltı gazetesi" şimdi dijital baskısıyla hizmetinizde! On yıl önce arkadaş sohbetlerinde kitap önerisi, bayram tebriklerinde telefon tavsiyesi, ev ziyaretlerinde mobilya tanıtımıyla aşina olduğumuz "tanıdığa önerme" dönemi, dijital çağda bambaşka bir boyut kazandı. Tek bir tıkla yapılan arkadaş tavsiyelerinde hem müşterinin kendisi hem de sisteme kazandırdığı yeni müşteri elde ettiği indirimin keyfini yaşarken, işletmeler de katlanarak artan satışları gelire dönüştürüyor.

McKinsey'in yaptığı bir araştırmada, arkadaş referanslarının paralı reklamlara oranla iki kata kadar daha fazla satış sağladığı göze çarpıyor. Benzer şekilde Deloitte anketleri ise, arkadaş önerisiyle gelen müşterilerin yüzde 37 oranında daha fazla alışveriş yapma ihtimali olduğunu gösteriyor.