2020 İçin Müşteri Sadakatine Dair Çarpıcı Rakamlar

21. yüzyılın ikinci on yılını kapattığımız bu ilk günlerde, geriye dönük bir değerlendirme yapacak olursak, perakende sektöründeki çarpıcı değişiklikleri ve yenilikleri hızlıca hatırlayabiliriz. Yapay zeka ile tüketici davranışlarının analizi, arttırılmış gerçeklik tabanlı ürün inceleme ve satın alma, kişisel asistanlar ile problem çözme gibi sayısız nitelikte ve nicelikte yeni teknolojik çözüm, artık müşterilerin günlük hayatının ayrılmaz bir parçası oldu. Ancak her şeye rağmen değişmeyen bir faktör var;

İnsan Faktörü

 Alışveriş siteleri müşteri ihtiyacını tahminleyip kişiselleştirilmiş akıllı öneriler sunsa da hala diğer müşterilerin kişisel tavsiye ya da yorumları müşteri sadakatini arttırma konusunda daha etkili oluyor. Hızla artan gelişmiş ürün seçenekleri, rekabet halindeki sayısız e-ticaret sitesi ve üstün müşteri hizmetleri kaliteleri, kişisel kullanıcı yorumları ile kıyaslandığında yetersiz kalabiliyor.

İşletmeler açısından bakıldığında ise; reklam - tanıtım giderlerini göze almak ya da potansiyel müşterileri tespit edip her gün yeni müşterileri kazanmak mı yoksa mevcut müşterilerin sadakatlerini arttırarak elde tutmaya çalışmak mı? Cevap aslında çok net;

Şirketlerin %82’si müşterileri elde tutmanın yeni müşteriler kazanmaya göre çok daha ucuz olduğu konusunda hem fikir. Ayrıca müşteri sadakatinde %5 oranındaki artış sayesinde işletmelerin kar oranı %25 ile %95 oranında artıyor.

İtalyan ekonomist Vilfredo Parote’nin 80/20 kuralı pazarlamada da karşımıza çıkar. Parote prensiplerine göre bir toplumda bağışların %80’i toplumun %20’si tarafından yapılığı gibi şirketlerin karının %80’i de müşterilerin %20’sinden gelmektedir.

Marka Sadakati Çağı

Değerli olan yöntem müşteriyi elde tutmak olduğuna göre bu durumda bir de müşterilerin marka algılarını incelemekte fayda var. Eğer şirketinizin başarılı kurgulanmış bir sadakat programı varsa müşterilerin %77’si ürün yada hizmetlerinizi kullanmaya devam edecektir. Ayrıca yeni bir müşteriye ürün satma olasılığı %5-20 gibi düşük seviyelerde iken, mevcut müşterilere yeni satış yapma olasılığı %60–70 aralığındadır.

Sosyal medya hesapları üzerinden günlük hayata dair anı ve tecrübelerin tüm dünya ile paylaşılma hızı ve kolaylığı, aynı zamanda en güçlü pazarlama platformu olarak karşımıza çıkıyor. Bu nedenle pazarlama perspektifiyle içinde bulunduğumuz döneme “marka sadakati çağı” diyebiliriz. Eğer doğru bir sadakat programı ve marka yönetimi varsa müşterilerin sizi önerme olasılığı  %70 olacaktır. Müşteri sayınıza göre yayılma hızı ve geri dönüşü hesaplayacak olursanız son derece çarpıcı rakamlarla karşılaşacaksınız.

Müşteriler memnun oldukları deneyimi ortalama olarak 11 kişi ile paylaşır. Ancak bir de kötü senaryoya bakarsak, müşterilerin olumsuz deneyimini paylaşacağı kişi sayısı ise 15 oluyor.

Kötü Senaryolar

Müşteri algısı ve iletişimi doğru şekilde yürütülmeyen pazarlama faaliyetleri, en iyi ihtimalle müşteri kaybına en kötü ihtimalle de markanın kaybına yol açar. Markaların %77’si yok olma ihtimali taşır ve bu kayıp müşteriler tarafından büyük bir önem taşımaz.

Şüphesiz KVKK şirketlerin en öncelikli konularından biri olmalıdır. Müşterilerin %78’i kişisel verilerinin markalar tarafından pazarlama amacıyla kullanılmasında güven sorunu yaşıyor. Pazarlamanın velinimeti olan müşteri datasını yine müşterilerin faydasına kullanırken atılan adımlar hassasiyetle tasarlanmalı.

Markalar tarafından üretilen içeriklerin, çıkılan kampanya ve bildirimlerin kalitesi de yarardan çok zarara yol açabilir. Zira müşteriler bu içerikleri %60 oranında gereksiz ya da karmaşık buluyor.

Hızla gelişen ve standartları yükselen rekabetçi pazarda müşteri sadakatini sağlamış olmakta yeterli değil. Rahat hissetmemek ve geride kalmamak adına risk alarak yeni adımlar atmak gerekmekte çünkü tüketicilerin %50’si ihtiyaçlarını daha iyi karşılayan rakip firma için sadakatli olduğu markaları bırakabiliyor.

Nasıl bir Sadakat Programı?

Her bir sadakat programı özeldir, marka ve müşteri ilişkileri incelendikten sonra en doğru çözümler profesyonel stratejik değerlendirmeler ile kurgulanır.

Tüketicilerin %61’i sürpriz hediyeler ve teklifler sunan bir markalar ile daha güçlü etkileşimde bulunuyor.

Tüketicilerin %77’si geri bildirim isteyen ve bu doğrultuda iyileştirmeler yapan markaları güvenilir ve cazip buluyor.

Tüketicilerin %69’u müşteri hizmetlerinin kaliteli olması nedeniyle marka ile sadakatini güçlü buluyor.

Sadakat programlarının %56’sında sanal ödül hedef belirleme gibi oyun dinamikleri kullanılmaktadır.

Rakamlar bize gösteriyor ki, 2020 ve sonrasında şirketimizde kar maksimasyonu sağlamak ve müşteri sadakatini arttırmak için; müşteri datasını doğru işlemek, en doğru sadakat kurgusunu bünyemize uyarlamak ve inovatif trendleri herkesten önce uyarlayan bir stratejik ortak ilerlemek yapılabilecek en doğru yatırım olacak.

Herkes için başarılı bir yeni yıl olsun.