Servis sağlayıcıları hizmet kalitesini nasıl artırabilir

Servis sağlayıcı firmalar, sayıları milyonları bulan abonelerine sundukları hizmetlerin hızlı bir şekilde kurulumunu yapmak, oluşan arızaları çözmek ve belirli bir kalite standardını yakalamak zorundadır. Bu nedenle servis sağlayıcılarının hem aboneleri hem de üçüncü taraflarla yapacağı anlaşmaların hizmet sözleşmelerini çok dikkatli yapması gerekir. Bu sözleşmelerin oluşturulması, takip edilmesi, ihlallerin tespit edilmesi ve buna bağlı olarak gerekli adımların atılması ise başlı başına büyük bir operasyonel süreçtir. Hizmet Seviyesi Sözleşmesi (Service Level Agreement) olarak adlandırılan bu sözleşmeler, üzerinde anlaşmaya varılan hizmetler hakkındaki bilgileri tek bir belgede bir araya getirir. Böylece her iki tarafın sorumlulukları ve beklentileri açıkça ortaya konmuş olur ve ilgili hizmetlerde yaşanabilecek sorunlarda taraflar bilgi sahibi olmadıklarını iddia edemez.

Servis sağlayıcılarının hem aboneleri hem de üçüncü taraflarla yapacağı sözleşmelerin yönetimi için otomasyondan faydalanmaları işlerini büyük ölçüde kolaylaştırır ve sundukları hizmetlerin kalitesini de artırır. Hizmet Seviyesi Sözleşme Yönetimi çözümleri, servis sağlayıcıların tedarikçiler aracılığıyla sundukları hizmetlere dair alt anlaşmaların takibini de gerçekleştirir ve bu hizmetlerde ortaya çıkabilecek potansiyel sorunların önlenmesine yardımcı olur.

Hizmet Seviyesi Sözleşmesi neleri içerir?

Bir hizmet seviyesi sözleşmesinin bileşenleri iki ana başlık altında toplanır; yönetim ve hizmetler.

Yönetim bileşenlerinin içeriğinde; ölçüm standartlarının ve yöntemlerinin tanımları, raporlama süreçleri ve raporlama sıklığı, oluşabilecek anlaşmazlıklarda uygulanacak çözüm süreçleri, tarafların sözleşmeyi ihlal eden bir davranışta bulunmaları durumunda ödenecek tazminatlar ve sözleşmenin ne zaman yenileneceği yer alır. Verilen hizmet ile ilgili gereksinimler ve servis sağlayıcısının kapasitesi değişkenlik gösterebileceği için sözleşmenin güncel kalabilmesini sağlayacak düzenlemeler kritik öneme sahiptir.

Hizmetler kısmının içeriğinde ise hizmetin kapsamı, istisnai durumlar, hizmetin kullanılabilirlik koşulları, hizmetin hangi zaman aralıklarında verileceği, tarafların sorumlulukları ve hizmet karşılığı ödenecek para miktarı bulunur.

İnnova SLAM ile hizmet seviyesi sözleşme yönetimi kolaylaşıyor

İnnova tarafından yerli ve milli kaynaklar kullanılarak geliştirilen Hizmet Seviyesi Sözleşme Yönetimi çözümü SLAM, servis sağlayıcıların müşterileriyle arasındaki hizmet seviyesi sözleşmelerle ilgili tüm süreçleri TM Forum standartlarına uygun olarak ve tek bir uygulama içinden yönetilmesini sağlar.

Hizmet seviyesi sözleşmelerin koşullarını ve müşterilerin verdikleri taahhütleri takip eden İnnova SLAM, tüm izleme ve raporlama süreçlerini otomatik olarak gerçekleştirir ve böylece müşterilere sunulan hizmetlerde kesinti yaşanmasını önleyerek hizmet kalitesini artırır.

İnnova SLAM ile tüm hizmet seviyesi sözleşmelerini tek bir uygulama ile yönetmek mümkündür. Sözleşme ihlallerini Jeopardy yöntemi sayesinde henüz gerçekleşmeden öngörebilen ve önlem alınmasını sağlayabilen İnnova SLAM ile ihlal gerçekleştikten sonra uygulanacak süreçler de önceden planlanabilir. Bu süreçlere sorunların takibi, çözümü, raporlanması ve müşterinin bilgilendirmesi de dahildir.

Servis sağlayıcılar, İnnova SLAM’in özelleştirilebilir yönetim paneli sayesinde zaman içinde değişen ihtiyaçlarına uygun şekilde istedikleri veriyi anlık olarak takip edebilir ve kendilerine özel grafikler oluşturabilir.

İnnova SLAM’in servis sağlayıcılara sunduğu faydalar

·       Sözleşme takibinde raporlama maliyetlerinden tasarruf edilmesini sağlayarak verimliliği artırır.

·       Sözleşme ihlalleri daha gerçekleşmeden tespit ederek gerekli önlemlerin alınmasını sağlar.

·       Her bir müşteriye farklı içeriğe sahip hizmet seviyesi sözleşme sunulabilir ve bunların takibi yapılabilir.

·       Her bir servis sağlayıcısının ihtiyacına uygun şekilde kolayca uyarlanabildiği için hızlıca kullanıma hazır hale gelir.

·       Verilen tüm hizmetler tek bir merkezden izlenebildiği için sözleşmelerin takibini kolaylaştırır.

·       Hizmetlerin ölçümlemesi ve raporlaması uçtan uca ve anlık olarak gerçekleştirilebildiği için potansiyel iyileştirme fırsatlarının kolayca fark edilebilmesini sağlar.

·       Otomatik raporlama özelliği maliyetleri düşürmeye yardımcı olur.

·       Yönetim panelinin özelleştirilebilir olması sayesinde gerçek zamanlı veriler istenildiği şekilde görüntülenebilir.

·       Verilen hizmetin müşteriye ulaşana kadar geçirdiği sürecin uçtan uca takip edilebilmesi sayesinde sözleşmede yer alan taahhütlerin ne gibi etkileri olduğu doğru bir şekilde analiz edilebilir.

·       Müşterilerden sözleşmeler ile ilgili gelen şikayetleri süreç bazlı yöneterek otomasyona bağlar. Böylece önemli bir iş yükünün minimum efor harcanarak çözülmesine yardımcı olur.