İyi bir sohbet botu hangi özellikleri taşımalı?

Başarılı bir sohbet botu oluşturabilmek için sahip olduğu özellikleri detaylı şekilde incelemek gerekiyor.

Sohbet botları, sundukları müşteri deneyimini iyileştiren özellikleri ile 2020’de kullanılan en popüler teknolojiler arasında yerlerini aldı. 7/24 hizmet verebilen chatbot’lar, müşterilerin akıllı telefonlarından aşina oldukları sanal asistanlar gibi çalışarak memnuniyet düzeyini üst seviyede tutmayı sağlıyor.

Özellikle orta ve büyük ölçekli şirketler, salgın sırasında yaşanan yoğunluk dönemlerinde süreçlerin tıkanmasını engellemek ve müşterilerine bilgi verebilmek için bu teknolojiden faydalanıyorlar. Sohbet botu özellikleri nelerdir incelemeden önce chatbot kavramı hakkında biraz bilgi verelim.

Sohbet botu nedir?

Sohbet botu (chatbot), insanlarla diyalog haline geçebilen yazılımlara verilen genel isimdir. Dolayısıyla akıllı telefonlarımızdan aşina olduğumuz dijital asistanlar da aslında birer sohbet botudur.

Günümüzde en popüler chatbot türleri, insanlara birkaç seçenek sunan ve bu seçenekler üzerinden veri taraması yapan basit türleridir. Ancak yazılı ve sözlü talepleri doğal dil işleme teknolojisiyle algılayıp, gerekli bilgileri topladıktan sonra yine aynı teknolojiyi kullanarak bir insanın rahatlıkla anlayabileceği hale getiren gelişmiş türleri de bulunmaktadır.

Sohbet botu nasıl çalışır?

Sohbet botları çalışma prensiplerine göre ikiye ayrılırlar:

Kural tabanlı chatbot

Önceden tanımlanmış kurallara göre iletişim yürütür. Bu tür botlar insanların sorduğu sorulara önceden belirlenmiş yanıtları veren basit uygulamalar için tercih edilmektedir. Bu botları uygulamaya koyan şirketlerin soru-cevap seçeneklerini tüketici ihtiyaçları ışığında dikkatlice düşünmeleri ve bu yanıtları sohbet robotunun erişeceği bilgi tabanına eklemeleri gerekir.

Yapay zekaya dayalı chatbot

Bu chatbot’lar ise sürekli öğrenebilen bir tür olmasıyla öne çıkmaktadır. Doğal dil işleme (NLP) desteği sayesinde, sadece kendisine belirtilen soruların birebir aynısını değil, yorumlayarak alternatiflerini de algılayabilirler. Böylece daha doğal bir sohbet deneyimi sunarlar.

Teknik olarak, AI tabanlı sohbet botlarını geliştirmek daha fazla çaba gerektirir. Ancak kendi kendine öğrenen sohbet botları, kural tabanlı olanlara kıyasla daha geniş olanaklar sunar.

İyi bir sohbet botu hangi özellikleri taşımalıdır?

Sohbet botları günümüzde çok çeşitli şekillerde ve alanlarda kullanılmaktalar. Kurumların kendi web sitelerinin yanı sıra mobil uygulamalarına, WhatsApp ve Slack gibi mobil mesajlaşma servislerine ve hatta Facebook ile Twitter gibi sosyal ağlara entegre edilebiliyor. Standart bir sohbet botu, bu platformlarda aşağıdaki görevleri üstlenebilir:

Tekrarlanan soruları cevaplamak,

Birinci seviye destek süreci sorgulamalarını karşılamak,

Bilet, koltuk, oda rezervasyonları almak,

Toplantı ayarlamak,

Gıda ve ürün siparişleri kabul etmek,

Müşterileri veya çalışanları bilgilendirmek.

İyi bir sohbet botunun avantajları

Sohbet botları, insan operatörlerden farklı olarak sürekli olarak ulaşılabilirdir ve iş süreçlerini kolaylaştırmanın yanı sıra pazarlama fırsatlarının daha etkili biçimde değerlendirilmesine yardımcı olabilir.

Süreçleri kolaylaştırır

Sohbet botları, web sitesinde ürün veya hizmet arayan müşterilerin aradıklarını daha hızlı bulmasını sağlayabilir. Sağlık ve sigorta gibi karmaşık süreçlerin bulunduğu sektörlerde, sohbet botları müşteri deneyimini kolaylaştırabilir. Sohbet botları ayrıca ürün veya hizmet siparişlerini birkaç saniye içerisinde alarak işleme koyabilir.

Ulaşılabilirliği artırır

Sohbet botları 7/24 ulaşılabilirdir ve mütemadiyen müşteri karşılar. Daha önceden belirlendiği takdirde, müşterinin tercih ettiği dilde iletişim kurabilir. Uygun mimari üzerine inşa edilen sohbet botları, aynı anda yüzlerce müşteriye hizmet verebilir. Basit sorgulamaları üstlenen sohbet botları, insan operatörlerin gerçekten onlara ihtiyaç duyulan süreçlerde faydalı olmaları için gereken boşluğu yaratır.

Pazarlama yetenekleri sunar

Sohbet botları yeni ürünler veya hizmetler hakkında otomatik bildirimler gönderebilir ve müşterilerle iletişimleri sırasında doğru ürün/hizmetleri önererek çapraz satış teknikleri uygulayabilir. Öte yandan, dönüşümü artırmak için müşterileri promosyon kodları ve indirimlerden haberdar edebilir.

Hedef kitlenin daha iyi anlaşılmasına katkı sağlar

Sohbet botları, normalde insan operatörler tarafından toplanan müşteri bilgilerini otomatik olarak müşteriden talep eder. Bu sayede kurum hatırı sayılır bir müşteri veritabanı inşa edebilir.