İlk sohbet botunuz için tavsiyeler

Sohbet botları, son yıllarda özellikle müşteri hizmetleri operasyonları ve 7/24 web tabanlı destek için firmalar tarafından yoğun bir şekilde kullanılıyor. Önümüzdeki 3 ile 5 yıl içerisinde müşteri etkileşimlerinin yüzde 80’e kadarında bu yazılım robotlarının rol oynaması bekleniyor.

Daha önce bir sohbet botunun nasıl oluşturulacağını ve iyi bir örneğinin hangi özellikleri taşıması gerektiğini incelemiştik.

Eğer tek başınıza bir sohbet botu geliştirmek için kendinize güveniyorsanız, işe koyulmadan önce robot danışmanlar yaratmanın püf noktalarına birlikte bakalım.

İnsani etkileşimler

Sohbet botları yazılım robotlarıdır ancak en iyi örnekleri kulağa robotik gelmeyen etkileşimler kurabilenlerdir. Doğal dil işleme teknolojisi, sohbet botlarının insan gibi ve müşterilerin deneyimlerini iyileştiren etkileşimler kurmasını sağlar. Müşteriler açısından baktığımızda, insan dili kalıplarını tanıyan ve nispeten anlaşılır bir biçimde yanıt verebilen bir bota sorular sormak, botun anlayacağı umuduyla bir sorguyu defalarca yeniden farklı şekillerde yazmaktan çok daha iyidir. Ayrıca sohbet botu tarafından çözülemeyen özel istekler için müşterilerinize bir insan danışmana ulaşma şansı sunmanız önemlidir.

Süreç nasıl işliyor?

Sohbet botunuzu müşterilerinizin hizmetine sunmadan önce ve hatta sonrasında bile tamamlamanız gereken süreçler vardır. Bunlar sırasıyla botu oluşturma, eğitim, kullanıma sunma ve takip etmektir. Bu süreçleri daha yakından inceleyelim:

Oluşturma: Sohbet botunuzun serüveni burada başlar. Bir sohbet botunun nasıl oluşturulacağına dair soru işaretleriniz için buradaki kaynağımıza göz atabilirsiniz. Botunuzun ne için kullanılacağına, ne kadar akıllı olmasını istediğinize ve nerede barındırılacağına karar verdiğinizde, artık onu insanlarla etkileşim kurması için eğitmeye hazırsınız demektir.

Eğitim: Sohbet botunuzu eğitmek nispeten basit ama inanılmaz derecede tekrar gerektiren bir süreçtir. Bu süreç botunuzun ne kadar akıllı olmasını istediğinize bağlı olarak değişkenlik gösterir. Basit sorguları anlayabilen, sıkça sorulan soruları yanıtlayabilen ve hazır sorgulara karşılık verebilen basit bir bot ya da teknik bilgi birikimi ve kabiliyetleriniz dahilinde doğal dil yeteneklerine sahip gelişmiş bir bot eğitebilirsiniz.

Kullanıma sunma: Sohbet botunuzu yapmasını istediğiniz görevleri tamamlamak için geliştirip eğittikten sonra onu kullanıma sunabilirsiniz. Önceki adımlarda hangi teknik yaklaşım ve adımları izlediğinizden bağımsız olarak, sohbet botunuzu kullanıma sunduğunuzu kullanıcılarınıza duyurmalı ve onu test etmeye davet etmelisiniz. Kullanıcılar botunuzun yayında olduğunu öğrendikten sonra, onu bir bilgi kaynağı olarak kullanmanın yanı sıra şirketiniz, ürünleriniz ve botun yanıtlamak için eğitildiği her şey hakkında sorular sormaya başlayacaklar.

Takip: Bu son adım genellikle birçok geliştirici ve firma tarafından atlanır. Sohbet botunuzun faydalı olup olmadığını görmek için onu izlemeniz gerekir. Bu oldukça basit bir iştir. Botunuz konuşlandırıldıktan ve insanlarla etkileşim kurmaya başladıktan sonra, müşterilerinize etkileşimlerinin nasıl gittiğini sormanız önemlidir. Ele alınması gereken ciddi sorunlar olup olmadığını bu şekilde öğrenebilirsiniz. Her işinin ehli geliştiricinin tecrübe ettiği gibi, içeride yaptığınız testler çok ama çok nadiren gerçek müşteri davranışlarının tümünü kapsayabilir. Evdeki hesabın çarşıya uymayacağını varsayarak sohbet botunuzu kullananlardan geri bildirim almaya ve bu bilgiler ışığında robotunuzu geliştirmeye çalışmalısınız.

Gelişmiş bir sohbet botu projesi için bilmeniz gerekenler

Programcılar ve analitik düşünen profesyonellerden oluşan bir ekibiniz varsa, doğal dil işleme teknolojisinden faydalanarak gerçekten insan gibi etkileşimler kuran bir sohbet botu oluşturabilirsiniz. Ancak ekibiniz ne kadar geniş ve kabiliyetli olursa olsun, en az birkaç aylık bir geliştirme süreci sizleri bekliyor. Bu birkaç ayda asgari uyumlulukta bir ürün (MVP) çıkarabilir, ardından bu prototipi kullanarak kullanıcı arayüzü tasarlayabilir ve karşılıklı etkileşim testleri uygulayabilirsiniz.

Teknik açıdan bakıldığında, sohbet botunuzu insandan insana bir sohbeti taklit edecek şekilde eğitmeniz gerekecek. Günümüzde bunun için Google Çeviri’de de kullanılan diziden diziye modelleme kullanılır. Bu modellemeyle oluşturabileceğiniz çok sayıda konuşma günlüğü, sohbet botunuzun bir insan gibi yanıtlar vermeyi öğrenmesi için farklı veri kümeleri sağlar.

Gelişmiş sohbet botları doğal dil işleme (NLP), yapay zeka (AI) ve bilgisayar biliminden faydalanır. Eğer sıfırdan bir sohbet botu oluşturmak istiyorsanız, yazılım geliştirme kavramlarının yanı sıra yapay zeka, makine öğrenimi ve NLP alanlarına hakim olmanız gerekir. Dilbilim, kelime öbekleri (isimler, zarflar, fiiller) ve anlam ayrıştırması hakkında bilgi sahibi olmak da önemlidir.