Dijital dönüşüm ile müşteri deneyimini 3 adımda iyileştirin

Bu yazımızda dijital dönüşüm çalışmalarınızın hem çalışanlar hem de müşteriler açısından kazançlı olması için neler yapılması gerektiği üzerinde duracağız. Müşteri hizmetleri deneyimini geliştirmek isteyen kuruluşlar, uzun süredir dijital çözümlere yönelmiş durumdalar. Araştırma şirketi McKinsey'e göre, müşteri deneyimini geliştirmek için dijital ürünlerden başarıyla yararlanan kuruluşlar, müşteri memnuniyetini yüzde 20'ye kadar artırabilirken hizmet maliyetlerini de yüzde 40'a kadar azaltabiliyorlar. Bununla birlikte müşteri deneyimini gerçekten iyileştirmek için yalnızca bir ürün satmanın ötesine geçilmesi gerekiyor. Boston Consulting Group'un yaptığı araştırmalar, dijital dönüşüm çalışmalarının yüzde 70'inin, genellikle gerçek çözümlerin kendisinden değil, yanlış uygulamalardan dolayı başarısız olduğunu gösteriyor.

Dijital dönüşümde müşteri deneyimine öncelik vermenin 3 yolu

Aşağıda, dijital dönüşüm yatırımlarının müşterilere olumlu deneyimler sunduğundan emin olmak için BT ve müşteri hizmetleri liderlerinin atması gereken üç basit adımı görebilirsiniz.

1. Müşteri hizmetleri ekibini sıklıkla sürece dahil edin

Müşteri temsilcileri, müşterilerle doğrudan etkileşime girdiğinden, genel müşteri deneyimi ve dijital çözümlerin süreçlere nasıl yardımcı olabileceği konusunda net bir fikre sahiptir.

Müşteri hizmetleri liderleri, faturalandırma gibi arka plandaki operasyonlar da dahil olmak üzere müşteri adına iş yapan herkese, işlerini en verimli şekilde yapmak için neye ihtiyacı olduğunu sormalıdır. Bu bir kez yapıldıktan sonra da düzenli aralıklarla sürekliliği sağlanmalıdır.

Her yeni teknolojinin belirli bir öğrenme süresi vardır. Bir yandan müşteri isteklerini çözmeye devam ederken, bir yandan da organizasyonun tamamını etkileyen yeni teknolojileri ve süreçleri öğrenmeye çalışmak müşteri hizmetleri ekipleri için zor olabilir. Bu nedenle dijital dönüşüm çalışmaları kapsamında hayata geçirilen yeni teknolojilerle ilgili çalışanlara gerekli eğitimleri vermek için mutlaka yeterli zaman ayrılmalıdır.

Son olarak hem çalışanların hem de müşterilerin geri bildirimde bulunabilmesi için bir araç sağlanmalı ve ekiplerle açık bir iletişim hattı kurulmalıdır.

2. En önemli şeyi ölçün

Müşteri hizmetlerindeki dijital dönüşüm çalışmalarının başarısız olmasının en yaygın nedenlerinden biri, teknoloji yatırımı ile bir kuruluşun amaç ve hedefleri arasındaki uyumsuzluktur. Dijital dönüşümün müşteri deneyimini gerçekten iyileştirmesini istiyorsanız, operasyonel süreçleri iyileştirmenin ötesinde düşünerek müşteri ve işletme üzerinde gerçek, somut etki yaratan faktörlere odaklanın. Günün sonunda, dijital dönüşüm sorunsuz müşteri ve müşteri temsilcisi deneyimleri yaratmalıdır. Başarı ölçütleri de sonuç odaklı olmalıdır. Örneğin;

Bir müşteri, müşteri hizmetleri etkileşiminin ardından bir satın alma yaptı mı?

Yeni müşteriler yönlendirdi mi?

Ürün ya da servis kullanımı arttı mı?

Bu ölçütler sonuç odaklıdır ve iş hedefleri ile bağlantılıdır. Yalnızca müşteri hizmetleri etkileşimine değil, ürün ve hizmetlerle ilgili genel müşteri deneyimine bakmak ve bu deneyimin iş sonuçlarını nasıl yönlendirdiğini anlamak önemlidir.

3. Değişiklik yönetimine öncelik verin

Bir müşteri sorununu veya şikayetini çözmek çoğu zaman birden fazla ekibin birlikte çalışmasını gerektirir ve müşteri hizmetleri temsilcilerinin ötesine geçer. Dijital dönüşüm yatırımları, müşteri hizmetleri ekibinin çalışma şeklini değiştirirse, bu genellikle tüm organizasyonda bir dalgalanma etkisi olacağı anlamına gelir. Bir müşteri talebini çözmeye dahil olan tüm ekipler, dijital dönüşüm girişimlerinin işlerini nasıl etkileyeceği konusunda net bir bilgiye sahip olmalıdır. Değişiklikleri etkili bir şekilde yönetemezseniz, çalışanların yeni teknolojileri kullanmakta isteksiz davranması veya insan kaynaklı hata sayısının artması gibi durumlarla karşılaşabilirsiniz. Bu durum da dijital dönüşüm çalışmalarının gerçek değerinin ortaya çıkmasını engelleyebilir.

Sonuç olarak, dijital dönüşüm, bir müşteri hizmetleri ekibi için başarının anahtarıdır. Müşteriler, her zaman ve her cihazda hızlı ve proaktif hizmetin parmaklarının ucunda olmasını bekler. Dijital dönüşüm, bu beklentileri karşılamanın tek yoludur.

Müşterilerle etkileşime giren tüm ekipleri sürece dahil etmek ve kurumsal hedeflerle tutarlı bir şekilde ilerlemek istiyorsanız, dijital dönüşüm yatırımları ile yeni bir bağlantılı müşteri deneyimleri çağının önünü açabilirsiniz.