Bankacılıkta dijital dönüşüm rüzgarı ülkemiz bankacılık sektörünü de etkisine alarak, pek çok uygulama biçimini değişikliğe uğratıyor. Sektördeki pek çok şirket "dijital banka" olmak için yapılması gereken değişikliklerin kapsamını belirlemek ile haşır neşir durumda. Tam bu noktada hiçbir şey yapmadan beklemek yerine, nispeten kolay bir şekilde uygulanabilecek, gelirleri artırırken maliyetleri düşürmek ve müşteri deneyimini geliştirmek isteyen bankaların ihtiyacı olacak bazı fikirleri sizler için derledik.

Bankacılık sektörünün üst düzey yetkilileri önlem almadıkları takdirde dijital dönüşümün zorluklarıyla karşılaşacaklarının farkındalar. Bu nedenle geleneksel sistemlerin yerine, dijital dönüşüm olanaklarından biri olan ve sanal zekânın kullanılmasına uzanan süreçte gündem ile öncelikleri belirlemek kritik eşiklerden birini oluşturuyor. Bu eşiği geçemeyen pek çok kurum sessiz kalmayı ya da maliyet kontrolü, müşteri deneyimi veya piyasa değeri üzerine geliştirilen projelere odaklanmayı tercih ediyor. Bu durum da maalesef ki yeterince etki yaratmayan bir efor ortaya çıkarmakta.

Hal böyle olunca “Nereden başlamalıyız?” sorusu çok önemli bir konu durumuna dönüşüyor. Tüketicilerin, hükümetin, hissedarların, kısacası tüm paydaşların dijital dönüşüm konusunda yoğun beklentileri var. Hangi önceliklerin en önemlisi olduğunu belirlerken dikkat edilmesi gereken bazı pratik noktalar bulunmakta, bunlardan bazılarını mercek altına alarak detayları inceledik.

Mobil Bankacılık Deneyimini Geliştirin

Müşterilerin banka ve finansal kurum tercihleri konusunda dijital bankacılık yetkinlikleri önemli bir karar kriteri haline geldi. Akıllı telefonlar üzerinde hesap bakiyesi ve işlem tarihçesi görüntülemek artık yeterli değil. Tüketici beklentileri bakiye görüntülemenin de ötesine geçerek, daha gelişmiş fonksiyonların oluşturulması ihtiyacını doğuruyor. Tavsiye niteliğinde paylaşmak istediğimiz fonksiyonlardan bazıları şöyle:

Mobil Kredi Süreçleri: Pek çok finans kurumu müşterilerine elektronik ortamda kredi başvurusu imkanı sunduğunu iddia etse de tüketicilerin çok küçük bir kısmı şubeye gitmeden işlemlerini elektronik ortamda tamamlayabiliyor. Müşterinin belge imzalamak, kişisel bilgilerini doğrulamak veya para transferi yapmak için şubeyi ziyaret etmesini gerektirmeyen birçok teknoloji hayatımızın parçası haline geldi. Bunlardan faydalanarak müşteriyi şubeye gitme zorunluluğundan kurtarmak ve kredi süreçlerini mobil hale çevirmek mümkün.

Kurum Ödemeleri: Hizmet sağlayıcı kurumların fatura ödemeleri için verilen otomatik ödeme talimatları müşteriye kolaylık sağlamaktan çok baş ağrısı haline dönüşebiliyor. Fatura ödeme ve otomatik ödeme talimatı sürecinin müşteri için olabilecek en sade şekilde kurgulandığından emin olun. Aksi takdirde aynı hizmeti daha pratik olarak sağlayan rakipleriniz bir anda önünüze geçebilirler.

Mobil Bankacılık: Mobil bankacılık uygulamanızı kullanıcı deneyimi açısından ne kadar kolay tasarlar, kullanıcıların yönlerini bulmalarını ne kadar rahat hale getirirseniz müşteri etkileşimini bir o kadar yukarı taşıma fırsatınız olacaktır. Bunu sağlamak için de düzenli olarak eklenen güncel hizmetler ve bilgilendirmeler gerekli. Müşterilerinizin kullandıkları platforma göre eğitim amaçlı videolar ya da içerikler de oluşturabilirsiniz.

Bu hizmetlerin yanına birçok yeni nesil bankacılık fonksiyonu eklenebilir. Hatta bu hizmetlerin sunulması mobil uygulama tasarımını yeniden tasarlamanızı da gerektirebilir. Zira yukarıdaki fonksiyonlar mobil bankacılık alanında dijital dönüşümün temel yapı taşları olarak adlandırılmakta. Dijital bankacılık inovasyonunu engelleyen geleneksel sistemlere ve kurumsal süreçlere de dikkat etmek gerek. Rakiplerden ayrışmak için süreç haritanızı gözden geçirmek faydalı olacaktır.

Müşterilerinize Finansal Danışmanlık Sağlayın

Kişisel harcama bütçesi müşteri için keyifsiz bir konu olduğu kadar kullanımı ve uyulması da sıkıntılı bir süreç. Yeni nesil dijital teknolojiler sayesinde bankalar için müşterilerine kişiselleştirilmiş finansal danışmanlık hizmeti vermek eskiden olduğu kadar zorlu bir durum oluşturmuyor. Bu yetkinlikten yararlanarak hem müşteri sadakatini, hem de finansal güçlülüğü artırmak bankanın elinde. Mobil uygulama üzerinden sunduğunuz gerçek zamanlı finansal analiz bilgileriyle müşterilerinizi doğru zamanda bilgilendirmek ve memnuniyet sağlamak bankaların temel hedefi halinde. Hesap eksiye düşmeden ya da faturanın son ödeme tarihi gelmeden göndereceğiniz bir bildirim size çok daha fazlası olarak geri dönebilir.

Dijital dönüşümle beraber müşterilerin finansal okur-yazarlığı da artmış durumda. Yeni nesil bankacılık ürünleri için şube ziyaretlerine ya da müşteri temsilcisi telefonlarına gerek kalmadı, mobil platformlar her türlü eğitim konusunda yeterli destek sağlıyor. Kişiselleştirilmiş içeriğin yanı sıra müşterilerden alınacak geri bildirimler de eğitim sürecine katkıda bulunacaktır.

Müşteri Deneyimini Kişiselleştirin

Kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi adına her sektörden çeşitli ölçekteki pek çok kurumun söyleyecek bir şeyleri var. Kısacası herkes müşterinin öneminin farkında. Verilerin her zamankinden daha hızlı işlendiği ve yüksek oranda kişiselleştirilmiş çözümlerin gerçek zamanlı olarak sunulduğu dijital bir çağda artık ürün kampanyaları veya genellenmiş tahminleme modelleri biraz çağ dışı kalıyor. Müşterinin en olası eylemini (next best action) tespit edebilmek için müşteri verileri belirlenen ihtiyaçlar, geçmiş ve mevcut davranışlar baz alınarak sık aralıklarla işlenmelidir. Süreci tamamen sanal zekânın eline bırakmak en doğru tercih olmayabilir, bu tür analizlerde insan etkisi halen ciddi bir iyileştirme etkisine sahip.

Müşterilerin alışveriş ve etkileşim modellerinin takip edilmemesi ya da doğru analiz edilmemesi sonucu bankalar ciddi bir potansiyel gelirden mahrum kalabiliyor. İyi tasarlanmamış bir mobil uygulama ya da dijital deneyim müşterinin kaybıyla sonuçlanabilir. Müşterilerin yeniliklerle nasıl tanıştırılacağı ve daha iyi çözümlerin nasıl sunulacağı konusu her zamankinden daha önemli hale geldi. Doğru zamanda doğru aksiyonu almayan bankalar dijital dönüşümün gerisinde kalarak pazar paylarını kaybetme riskiyle karşı karşıyalar.

Bu nedenle, bankacılıkta dijital dönüşüm söz konusunu olduğunda pazarın yenilikçiliği ödüllendirmesi, hızlı bir şekilde uygulanabilecek ve kolayca entegre edilebilecek çözümleri sunan teknoloji sağlayıcıları bu dönemde öne çıkarmakta. Aslında yapılması gereken, işi konuşmak yerine bir an evvel aksiyona geçmek. Dijital dönüşüm kurum kültüründe belirli değişiklikleri ve hatta genel organizasyon yapısının yeniden düzenlenmesini gerektirebilir. PayFlex ürün ailesinin bankacılık sektörüne yönelik yeni nesil teknolojileri sayesinde dijital çağa ayak uydurmak çok kolay. PCI-DSS gibi uluslararası güvenlik standartlarına sahip Sanal POS ödeme çözümleri, yüzlerce kurumun tahsilat altyapısını barındıran Kurum İşlem Merkezi ya da kendini birçok bankada kanıtlamış sadakat sistemleri ile dijital dönüşüm iş ortağınız İnnova olarak, her daim uzmanlarımızdan bilgi alabilirsiniz.