Yapay zeka destekli müşteri hizmetleri

Yapay zeka ve müşteri hizmetlerinin temelleri

Yapay zeka temel olarak insanın düşünce sistemini taklit ederek, akıllı makineler ve yazılımlar geliştirmeyi amaç edinen bir bilim dalıdır. Müşteri hizmetleri ise kişinin ürün veya hizmet satın alma süreciyle başlayan ve sonrasıyla devam eden tüm işlemlere verilen genel isimdir. Müşteri memnuniyetini temelinden etkileyen müşteri hizmetleri, işletmelerin kârlılığına da doğrudan etki eder. 

Müşterilerin markayla kolay ve keyifli bir deneyim yaşamalarına yardımcı olan müşteri hizmetleri, bir müşterinin sorunlarını çözmekten ve satış yapmaktan daha fazlasıdır. Günümüzde müşteri hizmetleri, müşterilerle telefon, e-posta, kısa mesaj, sosyal medya ve daha pek çok seçili kanaldan bağlantı kurabiliyor, anında ve proaktif destek sunabiliyor. Rekabetçi kurumlar, müşteri hizmetlerine son derece önem veriyor ve stratejik bir işlev olarak değerlendiriyor. 

Yapay zeka nedir?

Yapay zeka, genel olarak bir makine veya sistem tarafından sergilenen herhangi bir insan benzeri davranışı ifade eder. En temel yapay zeka uygulamalarında bilgisayarlar, benzer davranış örneklerinin geçmişteki kapsamlı verilerini kullanarak insan davranışını taklit edecek şekilde programlanmıştır. Sözlü ve yazılı dili anlama, görme, tercüme etme, verileri analiz etme, görselleri tanıma ve tanımlama gibi pek çok işlev sunan yapay zeka çözümleri, kişi ve kurumlar için değer üretir. 

Müşteri hizmetleri ve yapay zeka

Yapay zeka destekli müşteri hizmetleri, işletmelerin müşteri memnuniyetini artırmak ve daha etkili hizmet sunmak için kullanabilecekleri güçlü bir teknolojidir. Yapay zeka çözümleriyle buluşan müşteri hizmetleri uygulamaları, müşteri isteklerini otomatik yanıtlayabilir. Bu sayede markalar, müşterilerine anbean yanıt vererek müşteri memnuniyetini artırır. Yapay zeka çözümleri sayesinde müşteri hizmetlerinde görev yapan destek personeli, yalnızca zorlu sorunları çözüme kavuştururken, belli bir seviyedeki problemler, yapay zeka tarafından sonuçlandırılır. 

Yapay zeka ve Makine öğrenimi, alışveriş deneyimini kolaylaştırma, dolandırıcılık riskini azaltma ve kişiselleştirilmiş pazarlama kampanyaları sunma da dahil olmak üzere müşteri deneyimini çeşitli şekillerde geliştirir.

Yapay Zeka destekli müşteri hizmetleri uygulamaları

Yapay zekadaki gelişmeler müşteri hizmetlerinde verimliliği her geçen gün daha da artırıyor. Özellikle sohbet robotları müşteri hizmetleri organizasyonlarını en hızlı değiştiren sistemler olarak göze çarpıyor. Sohbet robotları, teslimat tarihleri ve sipariş durumu gibi sık sorulan pek çok soruyu yanıtlayarak, görevli personelin daha komplike problemlere vakit ayırmasına yardımcı oluyor. 

Self servis destekler de kurumların çoğunlukla tercih ettiği yapay zeka destekli müşteri hizmetleri uygulamaları arasında yer alıyor. Çoğu müşteri, uygun araçlar ve bilgiler verildiğinde sorunları kendi başlarına çözmeyi tercih ediyor. Self servis çözümler, müşterilere ihtiyaç duyacakları araç ve veriyi sunarak, problemlerini kendi başlarına çözmelerini sağlıyor.

Robotik süreç otomasyonu da (RPA), gelecekteki gelişme süreci merak edilen uygulamalar arasında yer alıyor. Bir çalışanın gerçekleştirmek zorunda olduğu birçok basit görevi otomatikleştiren robotik süreç otomasyonu, uzun vakit alan rutin işlerin yapay zeka tarafından kolayca gerçekleştirilmesini mümkün kılıyor. RPA, doğru bir biçimde ölçeklendirilerek uygulandığında, iş süreçlerini iyileştirdiği gibi müşteri hizmetleri şirketlerine büyük bir verimlilik avantajı da getiriyor. 

Günümüzde pek çok müşteri hizmetleri ekibi, müşteri programlarının sesi olarak doğal dil işlemeyi tercih ediyor. Sistem telefon, e-posta, sohbet ve SMS kanallarındaki etkileşimleri yazıya dökerek verileri belirli eğilimler ve temalar için analiz etmeyi sağlıyor. Böylece temsilciler, müşterinin ihtiyaçlarını daha hızlı karşılayabiliyor. Geçmişte müşteri etkileşimlerini analiz etmek, genellikle birden çok ekip ve kaynak gerektiren uzun bir süreçti. Doğal dil işleme, daha derin ve daha verimli müşteri memnuniyeti yaratmak için uzun süreçleri ortadan kaldırıyor. 

Etkileşimli sesli yanıt (IVR) sistemleri onlarca yıldır basit yönlendirme ve işlemleri otomatikleştirirken, modern ve konuşmalı etkileşimli yanıt sistemleri, görevleri yerine getirmek için yapay zekayı kullanıyor. Böylece doğal dil işlemenin yardımıyla ses biyometrisi, kullanıcıların doğrulanmasından etkileşimli yanıt sistemine iletmeye kadar her şeyi, müşteri hizmetleri departmanı için basitleştiriyor.