Servis sağlayıcıları müşteri memnuniyetini nasıl otomasyona bağlıyor?

Hizmet sağlayıcılarının karşılaştığı en büyük zorluk, müşterilerin onlardan alacakları hizmeti abone olmadan önce kapsamlı bir şekilde test edememeleridir. Servis sağlayıcılarının önceden sunabilecekleri tek şey, mevcut abonelerine sundukları hizmet kalitesiyle doğru orantılı şekillenen itibarlarıdır. Her hizmet sağlayıcısı, ister bir elin parmaklarını geçmeyen isterse de milyonlarca aboneye sahip olsun, sunduğu hizmetin kalitesini bir hizmet kalitesi yönetim aracıyla yönetmelidir.

İtibar tamamen başkalarının algısına dayanır. Psikoloji bilimi, ilk izlenimin insan zihnindeki tüm gelecek deneyimler için bir ölçüt olduğunu söylüyor. Bu nedenle, başta internet olmak üzere tüm servis sağlayıcılarının en başından doğru beklentiler yaratması ve bu beklentileri karşılama yeteneklerini sürekli ölçmesi son derece önemlidir. Bir hizmet kalitesi yönetim sistemi, her bir aboneye sunulan hizmeti tüm katmanlarda izleyerek ve geliştirerek tam olarak bunu sağlar.

İnnova NOVA: Yerli ve milli hizmet kalitesi yönetim aracı

Günümüzün yüksek tempolu rekabet ortamı, müşterilerin bir ürün veya hizmeti alabilecekleri birçok sağlayıcı arasından kendilerine en uygun olanı seçme şansını sunuyor. Hizmet alanında rekabet arzla bitmiyor. Aksine, hizmet seviyesi anlaşmasıyla (SLA) belirtilen ve sağlayıcı tarafından taahhüt edilen kalitede sunulması ve müşterilerin sürekli optimum deneyimi yaşamasıyla mümkün oluyor. NOVA tam da bu noktada servis sağlayıcılarının hem fiber hem de bakır altyapılar üzerinden sundukları genişbant bağlantı hizmetinin kalitesini otomatik olarak iyileştiriyor.

Yerli mühendisleriyle geliştirdiği milli BT çözümleri ile müşterilerinin ve sektörün ihtiyaçlarına yön veren İnnova, portföyünde KOBİ’lerin olduğu kadar, dev kurum ve kuruluşlara rekabet avantajı sağlayan ürün ve hizmetler de bulunduruyor. Bunlardan yalnızca bir tanesi olan hizmet kalitesi yönetim aracı İnnova NOVA, servis sağlayıcılarının kendi altyapıları üzerinden sundukları genişbant bağlantı hizmetinin istikrarını, hızını, koruma ve iyileştirme görevini otomasyona bağlıyor.

NOVA nasıl çalışıyor?

NOVA’nın başlıca işlevi, bakır veya fiber altyapı üzerinden internet bağlantısı hizmetinden faydalanan abonelerin sürekli en iyi bağlantı deneyimini yaşamalarını sağlamaktır. Bunun için üretici bağımsız tüm DSLAM ve GPON cihazlarından toplanan verileri analiz eder ve TM Forum TAM uyumlu fonksiyonlarla belirlenen kalitenin altında kalan deneyimleri kendiliğinden optimize ederek iyileştirir. NOVA’nın otomatik işlevleri, servis sağlayıcılarının operasyonel maliyetlerini düşürürken, her bir abonenin ise memnuniyetini artırır.

Analiz ve optimizasyon

NOVA, her bir aboneye sunulan genişbant internet bağlantısının hizmet kalitesini optimum seviyelerde tutmak için sektör çapında kabul gören 100’den fazla ağ parametresi KPI’ını izler ve ölçümler. Bu sayede, müşteriler aldıkları hizmetten memnun kalırken, SLA ihlallerinin yaşanması da önlenir.

NOVA, yaptığı ölçümlemelerde sektör KPI’larının ve eşik değerlerinin altında olduğunu saptadığı bakır ve fiber hatları işaretler, hizmet kalitesini düşüren hataları saptar, bunları hata kodları ve çözüm önerileriyle ilgili ekiplere iletir. Hat kalitesini düşüren kök nedenlerin kodlanması ve çözüm önerilerinin sunulması, ekiplerin müşteriye yansıyan sorunları hızlı ve etkili şekilde çözmelerini kolaylaştırır. Servis sağlayıcıları ayrıca NOVA ile portlar üzerinde isteğe bağlı testler gerçekleştirerek internet hizmetinin güncel durumlarını kontrol edebilirler.

Hat kalitesinin ölçülmesi NOVA’nın işinin yalnızca ilk ayağını oluşturur. Gerçekleştirebildiği proaktif ve istek üzerine ölçümlemeler, araca hız optimizasyonu işlevi için gerekli bilgileri sağlar. NOVA, eşik değerlerin altında olduğunu saptadığı hatlardan hizmet alan her müşteriye, altyapının desteklediği azami bağlantı hızını otomatik olarak sunar. Bu özellik, müşteri memnuniyetini hizmet kalitesi özelinde insan müdahalesine gerek kalmaksızın gerçek bir otomasyona bağlarken, servis sağlayıcılara ise sahada kullandıkları cihazların kapasitelerine dair optimizasyon önerileri sunar.

Türkiye’nin en büyük operatörü, NOVA ile müşteri deneyiminde fark yaratıyor

Türkiye’nin en büyük operatörü, Avrupa’nın ise en büyük 20 operatörü arasında olan Türk Telekom, NOVA platformuyla 13 milyon abonesinin genişbant bağlantı deneyimini sürekli daha yüksek hızlarla iyileştiriyor. Türk Telekom, NOVA aracılığıyla 200 bini aşkın DLSAM, 1220 adet de GPON cihazı üzerinden tüm abonelerinin deneyimlerini analiz edebiliyor, NOVA’nın önerileriyle müşteri memnuniyetini artırırken operasyonel maliyetlerden tasarruf ediyor.