Sen Oyunlaştır, Acenten Daha Çok Kazansın!

Gelişmiş ülkelerde önde gelen ve gelişmekte olan ülkeleri ileri taşıyan sektörlerin başında finans geliyor. Ülkedeki para akışını yöneten sektörün bankacılık ve sigorta olmak üzere iki bacağı bulunuyor. Türkiye’de sigorta bacağı çeşitli nedenlerle hep üvey evlat muamelesi görmüş ve hedeflenen büyümeyi hiç yakalayamamış bir sektör. Bunun nedenleri ayrı bir yazının hatta yazı dizisinin konusu. Bu yazıda değineceğimiz konu ise sektörün kilit oyuncularından acenteler.

Sigorta acentesi denilince insanların aklına gelen figür; elinde evrak çantasıyla kapı kapı dolaşan, küçük puntoyla yazılmış kâğıtlara imza attırmaya çalışan ve müşteriyi bıktırana dek durmadan konuşan bir insan şeklinde. Son on senede yapılan düzenlemelerle bu figür geride kalmış olsa da müşterilerin aklından silinmesi o kadar kolay değil. Acenteler halen sektörü elinde bulunduran en kilit oyuncu konumundalar. Hayat dışı sigorta branşlarında kesilen 10 poliçeden 7’si acenteler tarafından tanzim ediliyor. Hal böyle olunca e-ticaret almış başını giderken sigorta şirketleri acentelerini küstürmemek ve portföy kaybetmemek adına online sigorta satışına bir türlü girme cesaretini gösteremiyorlar.

Sigorta şirketlerinin gündem maddelerine baktığımızda hemen hepsinde ilk 5 sıra içinde müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) projesi göreceğimize eminim. Gelişen teknoloji ve müşterilerin kendilerini özel hissetme ihtiyacıyla beraber her şirket bu alanda yatırım yapmaya başladı. Peki, sigorta şirketleri hitap ettikleri son kullanıcıları bu kadar önemserken şirketin cirosunun yüzde 70’ini üreten acenteleri ne derece önemsiyorlar? Her şirket farklı isimle “elit” acenteler kulübünü kurmuş durumda. Belli bir seviyenin üzerinde prim üretimi yapan acenteler şirket toplantılarına davet ediliyor, yurt dışı gezilere götürülüyor. Hatta son dönemlerde bir çok şirket online ve sınıf içi eğitimlerle acentelerine temel sigortacılık eğitimleri veriyor. Buraya kadar her şey iyi güzel gibi görünüyor ancak farklılaşmak isteyenleri bir tık öteye taşıyacak sihirli bir kelime var: Oyunlaştırma!

Sosyal medya güç verdi

Oyunlaştırma sosyal medya kullanımının patlamasıyla beraber farkında olarak veya olmayarak hepimizin dahil olduğu bir pazarlama aracı. Kısa bir tanımla oyunlaştırma, oyun elementlerini iş hayatına entegre ederek yapılan işi bir oyuna benzeterek eğlenceli hale dönüştürme işi. Çeşitli sektörlerde çok başarılı örneklerini gözlemlemek mümkün. Sigorta sektörüne nasıl uygulanabileceğini değerlendirince karşımıza çıkan kilit nokta acenteler ve acente çalışanları.

2013 sonu resmi rakamlarına göre Türkiye’de faal 15.493 acente ve 110 broker bulunuyor. Her acentede ortalama 3, her brokerda ortalama 15 kişinin çalıştığı varsayılırsa sektörde aracılık hizmetlerinde görev alan yaklaşık 50.000 çalışan olduğunu söyleyebiliriz. Bu 50.000 çalışan her gün sektörde yer alan 68 sigorta şirketine yüzlerce, belki binlerce talepte bulunuyorlar. Bir noktadan sonra rutin haline gelen teklif, poliçe, ek belge, iptal, hasar ve tahsilat süreçlerini oyunlaştırma teknikleri ile eğlenceli bir hale dönüştürmek mümkün.

Araştırmalara göre oyunlaştırma yöntemlerini kullanan şirketler yüzde 27 daha yüksek kar, yüzde 50 daha çok satış, yüzde 50 daha yüksek müşteri sadakati ve yüzde 38 daha yüksek verimlilik elde ediyor. Oyunlaştırmanın neden başarılı olacağına dair bir başka ipucu ise çalışanlar üzerinde yapılan çalışmalarda ortaya çıkıyor. Ankete katılan çalışanların yüzde 39’u kendilerine iş yerinde yeterince değer verilmediğini, yüzde 77’si ise kendilerine verilen değerin yüksek olması halinde daha sıkı çalışacaklarını belirtiyorlar. Çalışanları ve iş ortaklarını ödüllendiren bir programın varlığı, işletmede çalışan personelin yüzde 66’sının işten ayrılmayı tercih etmemesinde önemli bir faktör olarak göze çarpıyor.

Peki, sigorta sektörü-oyunlaştırma ikilisi nasıl bir araya getirilir? Sigorta nasıl oyunlaştırılır, biraz buna değinelim. Oyuncuyu acente/acente çalışanı olarak belirledik. Oyunlaştırma kapsamında acentelerden hangisinin daha iyi performans gösterdiğini belirlemek ve onu çeşitli yöntemlerle ödüllendirmek için günlük hayatlarına inmek gerek. Rutin bir güne baktığımızda acentenin teklif hazırladığını, poliçe kestiğini, tahsilat yaptığını ve müşteri adına hasar bildiriminde bulunduğunu görüyoruz. Bu aksiyonların her birine puan karşılığı belirleyip iyi çalışan, satış yapan acenteleri ödüllendirmek mümkün. Bunun dışında sigorta şirketleri “temiz” yani hasar oranı düşük portföylü acenteleri ek primlerle ödüllendirirler. Bu sistemde de hasar oranı düşük acentelere rozet verilerek diğer acentelerin ve çalışanların dikkatini çekmesi sağlanabilir.

Sigortacılık bir hizmet sektörü olduğundan oyunlaştırma ile en hızlı hizmeti de ödüllendirebilirsiniz. Ortalama poliçe tanzim hızı en yüksek olan teknik personele sanal ortamda “Sesten Hızlı Acente” kupası takdim edebilirsiniz. Şirketlerin mevcutta prim üretimi bazlı yaptığı sıralamayı çok daha farklı kriterlere göre oluşturup, acenteleri kendi klasmanlarında karşılaştırabilirsiniz. Satış yapan personeli teşvik etmenin en etkin yollarından biri prim hedefine ulaşmak için ne kadar daha satış yapması gerektiğini söylemektir. Oyunlaştırma ile bu tür bilgilendirmeleri anlık ve dinamik olarak yapabilirsiniz. Haftalık/aylık sürelerde iki veya daha fazla acente arası düellolar düzenleyip yarıştırma yöntemiyle acenteleri teşvik edebilirsiniz.

Oyunlaştırmada İnnova farkı

İnnova’nın ödüllü sadakat yazılımı Payflex Loyalty ile oyunlaştırma tekniklerini kullanarak acentelere özel bir sadakat programına sahip olmak mümkün. Oyunlaştırma yöntemlerini kullanan şirketler sadece acente sadakati yaratmakla kalmayacak, aynı zamanda acentelerinde çalışan teknik personellerin de kendi acentelerine olan bağlılığını sağlamış olacaklar çünkü bu yöntemler sayesinde sistem her bir tekil kullanıcıyı ölçümleyebilir ve ödüllendirebilir olacak. Payflex Loyalty çözümünün sahip olduğu altyapı sayesinde bahsi geçen örnekleri ve çok daha fazlasını tanımlamak ve acenteleri sadık birer iş ortağı haline getirmek mümkün.