Saha hizmetleri yönetiminin zorlukları nasıl aşılır?

Müşteri deneyimiyle ilgili tartışmalar iletişim merkezleri etrafında yoğunlaşırken, liderler dikkatlerini giderek artan bir şekilde müşteri etkileşimlerinin bir diğer önemli alanı olan saha hizmetlerine çevirdiler.

Kuruluşlar, müşteri temsilcilerinin performansını, çağrı yönlendirmeyi, programları ve müşteri memnuniyetini yönetmek için çok sayıda iletişim merkezi aracına yatırım yapıyor. Çağrı merkezi temsilcileri gibi, saha hizmeti teknisyenlerinin de performansını izlemek, yerinde servis çağrılarını yönlendirmek, saatleri planlamak ve müşteri memnuniyetini göz önünde tutmak gerekiyor.

Saha hizmeti yönetimi yazılımları, iletişim merkezi ve CRM araçlarının sanal hizmet temsilcilerine yardımcı olduğu gibi, müşterilerle yüz yüze etkileşime giren çalışanları denetlemek için etkili süreçler oluşturur. Bununla birlikte, kuruluşların zorlukları ele almak ve saha hizmetini sorunsuz bir şekilde yürütmek için beklenen hizmet kalitesini sağlamak hedefiyle sağlam bir stratejiye ihtiyacı vardır. Saha hizmeti yönetimindeki temel zorluklar şunlardır:

Planlama

Maliyet

Süreç takibi

Zaman ve performans yönetimi

Müşteri deneyimi

Planlama

Birçok kuruluş saha görevlerinin planlanmasındaki zorlukların farkında değil. Saha çalışanlarının görevlerini manuel olarak planlayan şirketler bu alanda otomasyonu düşünmelidir. Saha hizmeti yönetimi araçlarındaki artan otomasyona rağmen kuruluşlar hala aşağıdaki gibi zorluklarla karşı karşıya kalıyor:

Hizmet taleplerini gerçekçi bir şekilde planlamak için seyahat süresinin hesaplanması,

Bir servis talebinin tamamlanması için gerekecek uzunluğu tahmin etmek,

Hizmet taleplerinin doğru becerilere sahip ekiplere yönlendirilmesi,

Mevcut zaman çizelgesini her saha çalışanının programıyla bütünleştirmek ve gerçek zamanlı değişiklikler yapmak,

Olay çakışmasına veya aynı hizmet çağrısı için iki çalışanın rezerve edilmesine neden olabilecek manuel müdahaleler.

Bir şirkette sıklıkla planlama sorunları yaşanıyorsa, kuruluşlar daha düşük müşteri memnuniyeti ve artan operasyonel maliyetlerden zarar görebilir.

Maliyetler

Saha hizmeti yönetimi planlama, seyahat ve yatırım getirisi dahil olmak üzere farklı maliyet kategorilerine sahiptir. Kuruluşlar düzenli hizmet sözleşmeleri için ödeme yaptıklarında, verimli hizmet kârda önemli bir rol oynar. Bir çalışanın bölgede olduğu ve yüksek seyahat maliyetlerine maruz kalmadığı gibi uygun zamanlarda yinelenen servis çağrıları planlamak tasarruf sağlar.

GPS ve haritalama teknolojileri, en yakın kişiye bir servis çağrısı atamaya yardımcı olabilir. Saha hizmeti yönetim uygulamaları, gidilecek adresi çalışanın cep telefonuna veya navigasyon ekranına girmesine gerek kalmadan otomatik olarak en iyi ve en güvenli rotayı sağlayabilir. Adres, araç içi tablette otomatik olarak açılır. Bu yaklaşım, çalışanların zamandan ve paradan tasarruf etmesini sağlayabilir, zamanla yakıt ve araç maliyetlerini de azaltabilir.

Kuruluşlar genellikle insanlara yatırım yapar ve getiri insanların ürettiği gelirdir. Liderler, daha deneyimli saha çalışanları için daha yüksek maaşlara mı yoksa daha düşük maaşlarla birlikte giriş seviyesi insanlar için eğitime mi yatırım yapılacağına karar vermelidir. Kuruluşlar yatırım getirisi takibinibasitleştirmek ve çalışanların ürettiği geliri izlemek için analitik araçlarını kullanabilirler. Şirketler ayrıca yatırım getirisini artırmak için otomasyon veya self servis gibi diğer yatırımları azaltabilir. Örneğin, müşterilerin bir self-servis portalı aracılığıyla çevrimiçi olarak bir hizmet talebi planlayabilmeleri, insan müşteri temsilcileriyle arama ve planlama yapanlara kıyasla daha az maliyetlidir.

Süreç takibi

Kuruluşlar saha hizmeti süreçlerini takip etmekte zorlanabilirler. İş akışı otomasyonu bu zorluğun üstesinden gelmeye yardımcı olabilir.

Bulut tabanlı bir saha hizmeti yönetim aracıyla mobil entegrasyon işleri kolaylaştırabilir. Mobil cihazlar ve bu cihazı destekleyen araçlarla donatılan saha çalışanları müşteri adı, eldeki sorun, geçmiş sorunlar, kredi limitleri ve daha fazlası dahil olmak üzere birçok ayrıntıyı görebilirler. Ayrıca hangi işe atandıklarını görebilir ve merkezdeki bir uzmanla gerçek zamanlı olarak iletişim kurmaları gerekiyorsa mobil cihazlarını kullanabilirler.

Hizmet talebinin tamamlanmasından sonra çalışan tarafından alınan notlar yine mobil cihaz aracılığıyla sisteme işlenebilir ve eğer gerekirse müşteri ödemesi bu cihaz üzerinden alınabilir. Bu cihazlar üzerinde yapılan tüm işlemlerin içeriği saha hizmeti yönetimi aracı tarafından CRM ve ERP’ye gönderilir. Her adımda görünürlük, liderlerin sorunları izole etmesine ve robotik süreç otomasyonu için uygun süreçleri belirlemesine yardımcı olur.

Zaman ve performans yönetimi

Zaman ve performans yönetimi, saha hizmeti yönetiminin merkezinde yer alır. Bir çağrı merkezinde olduğu gibi, bir etkileşim çok uzun sürerse çalışanlar verimsiz hale gelir. Öte yandan, acele ederlerse müşterinin sorununu çözemeyebilirler. Bu nedenle, saha çalışanı başarısını ölçmek isteyen kurumların KPI'lar belirlemeleri gerekir. Her kuruluş, önemli KPI'ları belirlemeli ve bunları düzenli olarak ölçmelidir. Örneğin, GPS'ler çalışanların varış ve ayrılış saatlerini otomatik olarak not edebilir. Çalışanlar, müşterilerin memnuniyet derecelendirmeleri vermesini istemek için uygulamaları da kullanabilir. Yöneticiler, küçük sorunları büyümeden önce ele almak için bu verileri düzenli olarak gözden geçirmelidir.

Müşteri deneyimi

Müşteri deneyimi, saha hizmeti yönetimindeki zorluklar arasında bir organizasyonun başarısını en çok etkileyen faktördür. Saha hizmetlerinde mükemmel müşteri deneyimi, kolay planlama, zamanında varış, sorun çözümü, uygun fiyatlar ve takip gerektirir. Yazılım otomasyonu bu hedeflere ulaşılmasına yardımcı olabilir ve müşteri deneyimini izleyebilir. Ofis içi müşteri hizmetleri temsilcileri müşterileri takip etmek, memnuniyeti sağlamak veya sorunları çözmek için saha çalışanlarıyla birlikte çalışabilir.