İnternet servis sağlayıcıları için müşteri memnuniyetini sağlamanın en etkili yolu, hizmet kalitesinin yönetilmesi ve her bir müşteriye kabul edilebilir seviyenin üzerinde istikrarlı bir bağlantı deneyimi sunulmasıdır

Günümüzün sıkı rekabet ortamında internet sağlayıcılarının hızlı ve güvenilir hizmetler sağlaması beklenir. Bu iş hiçbir zaman kolay değildi ancak son dönemde kullanımı özellikle artan video konferans, masaüstü paylaşımı ve bulut odaklı iş süreçleri gibi yüksek bant genişliği gerektiren dijital ihtiyaçlar, internet hizmet kalitesinin düşmesine yol açabilecek sorunlara davetiye çıkarıyor.

Yalnızca bağlantı hızının değil, kalitesinin de herhangi bir yerde bulunan bir abone için her an beklenen seviyede olması internet servis sağlayıcıları (İSS) için bir zorunluluktur. Aktif rekabetin ve müşteri memnuniyetinin sağlanması için bir gereklilik olan hizmet kalitesi yönetimi, sürekli olarak izlenmesi ve iyileştirilmesi gereken bir konudur. Modern hizmet kalitesi yönetimi araçları tam olarak bu devinimli iyileştirme ve proaktif hata giderme pratiklerinin anahtarlarıdır.

İnsan ötesi denetim

Hizmet kalitesini modern araçlar ve yaklaşımlarla yönetmek, müşteri memnuniyetini garantilemenin yanı sıra SLA ihlallerinin önlenmesini de hiç olmadığı kadar kolaylaştırır. Ancak milyonlarca abonesi olan bir servis sağlayıcısının tüm uç noktalardaki deneyimi geleneksel yöntemlerle gerçek zamanlı yönetmesi, imkansız olmasa da zordur. Bu, çok büyük istihdam yatırımları ve akılcı planlamalarla bir seviyeye kadar mümkün olsa da, birçok açıdan astarı yüzünden pahalıya gelir. Asgari hatayla otomasyona bağlanabilecek her süreçte olduğu gibi, internet hat kalitesi yönetiminde de insanlara yalnızca katma değerli görevler atamak, veri analizi, hata saptama ve optimizasyonun ise sistemlere devredilmesi verimliliği artırır.

Analiz ve optimizasyon

Modern hizmet kalitesi yönetimi araçları, analiz ve optimizasyonu birbirlerine bağlı otomatik süreçler haline getirir. İnsan operatörler, bakır ve fiber hatların bölgesel ve uç noktalardaki performansını kullanıcı dostu biçimde düzenlenmiş verilerle görebilirken; müşteri deneyimini iyileştirecek veri toplama ve teknik optimizasyon müdahaleleri, hizmet kalitesi yönetim araçlarıyla tarafından otomatik olarak gerçekleştirilir.

Müşteriler bazında 100’den fazla parametreyle ölçülen hat kalitesi, sistemin beklenenden daha kötü performans gösteren hatları saptamasını ve müşteri altyapısının kapasite yeterliliğine göre optimize etmesini sağlıyor. Bu sayede, hiçbir manuel müdahale olmaksızın müşteriler mümkün olan en iyi hizmet kalitesini ve yüksek bağlantı hızını otomatik olarak elde ediyor. Bunu önemli bir işlev yapan ise müşteri memnuniyetini bir anlamda otomasyona bağlamayı başarmasıdır.

Hatalara kökten çözüm

İnternet hizmeti kalitesini etkileyebilecek birçok faktör vardır ve bunların büyük bir bölümü müşteriden ziyade altyapı ile kullanılan ağ ekipmanlarından kaynaklanır. Kaldı ki, hataların müşterileri etkileyen sonuçlarını geçici süreyle ötelemek, sorunları çözmez. Bunun yerine, hizmet kalitesini ve bağlantı deneyimini kötü etkileyen sorunların kök nedenlerinin tespit edilmesi ve topyekûn giderilmesi uzun soluklu müşteri memnuniyeti için kritiktir. Söz konusu sorunlar bir ağ ekipmanının arızası ya da kapasite aşımı nedeniyle meydana geliyor olabilir. Modern hizmet kalitesi yönetim sistemleri bu noktada sahada kullanılan cihazların kapasiteleriyle ilgili öneriler sunarak cihaz kapasite optimizasyonu yapılabilmesine de olanak tanır.

İnnova NOVA müşteri memnuniyetini otomasyona bağlıyor

İnnova’nın yerli ve milli hizmet kalitesi yönetimi sistemi NOVA, internet servis sağlayıcılarının fiber ve bakır altyapılar üzerinden sundukları internet hizmetinin kalitesini ölçmek, iyileştirmek ve sorunlarını kökten çözmek için üretici ayırt etmeksizin tüm DSLAM ve GPON cihazlarından topladığı verileri analiz eder. TM Forum TAM uyumlu fonksiyonlarla internet hizmet kalitesini otomatik olarak ölçen NOVA, kullanıcıların internet bant genişliğini kendiliğinden optimize ederek müşteri memnuniyetini artırırken operasyon maliyetlerini düşürür.

NOVA, ölçtüğü parametrelerle sektör çapında kabul gören KPI’ları hesaplar ve eşik değerlerle karşılaştırır, bakır ve fiber hatların kalitesini işaretler. İnternet hizmet kalitesine etkide bulunan çeşitli hataları saptayan araç, hata kodlarıyla ilgili ekiplere sorunlara daha hızlı ve etkili müdahale etme şansı sağlayan içgörüler sunar. NOVA, tespit ettiği hataların kök nedenlerini saptayarak, sunduğu önerilerle hata sayısının azalmasına yardımcı olur. Portlar üzerinde yapılmasına olanak tanıdığı anlık testler, internet hizmetinin güncel durumuna ulaşılmasını ve kalitesinin test edilmesini mümkün kılar. Nova, müşteri altyapısı ve müşterinin aldığı hizmete göre hız optimizasyonu yapar.