Bilgisayar bilimcisi Joseph Weizenbaum’un, 1966 yılında Massachusetts Teknoloji Enstitüsü’nde (MIT) bir araştırma projesi olarak geliştirdiği Eliza, ilk chatbot olarak tarihe geçti. Eliza, kullanıcılardan gelen soruları daha önceden yazılmış yanıtlarla eşleştirerek cevaplıyordu. Psikoterapi seanslarını taklit etmesi için geliştirilen Eliza, bir psikiyatrın vermesi gereken yanıtları veriyordu. Yapay zeka ve doğal dil işleme alanlarında önemli bir kilometre taşı olarak kabul edilen Eliza, bugün hâlâ sohbet robotlarının temel çalışma prensiplerini oluşturuyor.

Günümüzde sohbet robotları, yapay zeka desteğiyle büyük ilerleme sağlasa da, en büyük gelişme doğal dil işleme (NLP) modelleriyle ortaya çıktı. ChatGPT başta olmak üzere doğal dil işleme çözümleri, insandan ayırt etmenin hiç kolay olmadığı cevaplar vermeyi mümkün kılıyor. Bu teknolojilerin bir adım ilerisinde ise diyaloğa dayalı yapay zeka sistemleri bulunuyor. Doğal dil işleme, yapay zeka ve bilgisayar görüşünün entegre edilmesiyle oluşacak olan diyaloğa dayalı yapay zeka, konuşmaları ve insan davranışlarını tanıma ve benzeri yaklaşımlarla yanıtlama gibi daha gelişmiş görevleri gerçekleştirebilecek.

Diyaloğa dayalı yapay zekanın 5 unsuru

Doğal dil işleme

Bilgisayarların insan dilini anlaması, yorumlaması ve üretmesi için kullanılan bir yapay zeka disiplini olan doğal dil işleme, insanların kullandığı doğal dilin (konuşma veya yazı) yapısını ve anlamını analiz etmeye çalışır.

Makine öğrenimi

Bilgisayar sistemlerinin verilerden örüntüler ve ilişkiler çıkararak kendilerini otomatik olarak geliştirebildiği bir yapay zeka dalı olan makine öğrenimi (ML), belirli bir görevi gerçekleştirebilmek için verilerden öğrenme yeteneğini kullanır.

Doğal dil anlayışı

Bilgisayarların insan dilini anlaması ve yorumlaması için kullanılan bir yapay zeka sistemi olan doğal dil anlayışı (NLU), metin veya konuşma girdilerini analiz ederek dilbilgisi yapısını anlamlandırır ve girdi metnindeki anlamı çıkarmaya çalışır.

Doğal dil üretimi

Bilgisayar sistemlerinin insan dilinde anlamlı ve anlaşılır metinler üretmesini ifade eden doğal dil üretimi (NLG), verileri veya girdileri temel alarak doğal dilde metinlerin oluşturulması sürecidir.

Otomatik konuşma tanımlama

İnsanların konuşmasını ses verilerinden metne dönüştüren bir teknoloji olan otomatik konuşma tanımlama (ASR), sesli komutları veya konuşmaları anlamak için kullanılır.

Diyaloğa dayalı yapay zeka ile müşteri etkileşimini artırmak

Tüketicilerin beklentileri günbegün değişiyor ve markalar, müşterilerin ihtiyaçlarına yanıt veremediklerinde rekabette geride kalmaya başlıyor. Araştırmalara göre tüketicilerin yarısından fazlası, markaların kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi sunmalarını talep ediyor. Bir sohbet robotu, müşterinin alışveriş yolculuğu boyunca ona bilgi sağlayabilir, ödeme süreci ve teslimat süreçleri hakkında açıklamalar yapabilir. Buna karşın diyaloğa dayalı yapay zeka, kullanıcı sorusunun bağlamını anlayabilir, insan dilindeki farklılıkları yakalayabilir ve yanıtların gerektiğinde esprili olmasını sağlayabilir. Tamamen insan benzeri etkileşimler kuran diyaloğa dayalı yapay zeka, müşterilerin özel hissetmelerini sağlayabilir. 

Ek olarak diyaloğa dayalı yapay zeka, geçmişteki müşteri etkileşimlerini de analiz edeceğinden, kullanıcının nasıl konuştuğundan, hangi konularda problem yaşadığına kadar birçok noktada hazırlıklı olarak yanıt verebilir. Böylece müşterinin ihtiyaçlarının neler olduğu daha kolay tespit edilir ve bu sayede müşteri sadakati oluşmaya başlar.

Kurumlar için erişilebilirlik günümüzde son derece değerlidir.  Tüketiciler hemen her kanaldan marka ile iletişim kurmayı talep edebilir. Her kanalda en yüksek kalitede hizmet vermek, artık işletmelerin müşteri deneyimini geliştirmek için görevi haline geldi. Ancak erişilebilirlik, farklı kanallardan etkileşim kurmak değil, her kullanıcıya eşit fırsatlar sağlamayı ifade eder. Görsel, işitsel, motor veya bilişsel engelli kullanıcılar için ürün, cihaz, hizmet veya ortam tasarımını en uygun hale getirmek erişilebilirliğin önceliğidir. Diyaloğa dayalı yapay zeka, her kullanıcı için ürün ve hizmetlerin erişilebilirliğini artırabilir. Müşterilerin sesli komutla kolayca işlem yapabilmesini sağlayabilecek olan diyaloğa dayalı yapay zeka, kullanıcıların dili kullanamamaları durumunda bile uygulamalarda gezinmelerine yardımcı olabilir. 

Diyaloğa dayalı yapay zeka, insanların en çok şikayet ettikleri problemlerden birini ortadan kaldırabilir. Özellikle e-ticarette canlı destek hizmeti bekleyen müşteriler, diyaloğa dayalı yapay zeka sayesinde hiç beklemeden veya çok az bekleyerek hizmet alabilir. Yapay zeka çözümleri kullanım ihtiyacına göre kolayca ölçeklenebilir.