Diyalog tabanlı yapay zeka uygulamaları müşteri etkileşimlerini zenginleştiriyor

İnsan iletişimini taklit edebilen diyalog tabanlı yapay zeka (Conversational AI), sohbet robotlarında, dijital asistanlarda çoktan yerini alırken, yakın gelecekte eğlenceden İK’ya, profesyonel karar verme süreçlerinden e-ticarete kadar birçok alanda karşımıza çıkacak.

Diyalog tabanlı yapay zeka (Conversational AI) nedir?

Diyalog tabanlı yapay zeka (AI) nedir emin değilseniz, bunu açıklamanın iki farklı yolu var. Herhangi bir dijital araç size yardımcı olmak için insan etkileşimini sözlü ya da yazılı olarak taklit ediyorsa bu bir diyalog odaklı yapay zeka uygulaması örneğidir. İnsanlar bu tür hizmetleri soru sormak, fikir veya öneri almak, destek bulmak, işlemleri tamamlamak veya bilgisayar tabanlı teknolojinin mevcut kıldığı hemen her türlü etkileşime girmek için kullanabilir.

Diyalog tabanlı yapay zeka örnekleri

Bu yapay zeka uygulamalarının günümüzde birçok farklı sektörde kullanıldığına şahit oluyoruz. Örneğin bir sohbet robotunun, iş başvurusunda bulunanların uygun pozisyonları bulmalarına, bir pozisyona başvurmalarına ve kariyer güncellemelerine kaydolmalarına yardımcı olduğunu görmek mümkündür.

Bir diğer yaygın örnek ise akıllı konuşmacı konumundaki dijital asistanlardan belirli bir şarkıyı çalmasını veya "gökyüzü neden mavi?" gibi soruları yanıtlamasını istemektir. Buradaki fikir, insanların yardımcı konumundaki teknolojiyle onlara doğal gelecek şekilde etkileşime girmesi için bir yol sağlamaktır.

Diyaloğa dayalı yapay zeka ve dijital asistanlar, yakın gelecekte İK etkileşimleri ve bir dizi başka alan açısından önemli bir yer alacak, potansiyel olarak İK profesyonellerinin üzerindeki yükü hafifletecek ve üstün bir müşteri ile çalışan deneyimi sunacak. Peki ama bu teknoloji gerçekten doğal hissettiren bir sohbet deneyimi yaratıyor mu?

İnsani bir etkileşim mi yoksa insandan iyi iletişim mi?

Pew adlı araştırma şirketine göre, yetişkinlerin yaklaşık yarısı her gün dijital asistan kullanıyor ve %87'si bunun bir insanla konuşmaktan daha kolay olduğunu söylüyor. Konuyu İK yönetimi özelinde ele almak gerekirse, bu tür bir teknoloji gerçek insanların üzerinde ve ötesinde ne gibi olası avantajlar sağlayabilir?

Diyalog tabanlı AI teknolojisinin en yaygın varlık gerekçesi, insanların yapamayacağı kadar sıradan, sıkıcı veya sadece sıkıcı olduğu düşünülen süreçleri 7/24 gerçekleştirebilmesi. Kuruluşların müşteriler, iş başvurusunda bulunanlar veya bilgi arayan çalışanlara verimli hizmet sağlamak için yeterli personeli olmadığı veya bunu karşılayamadığı durumlarda, diyalog tabanlı yapay zeka çözümleri kullanılabilir.

Diyalog tabanlı yapay zeka uygulamalarının günümüzde sunduğu avantajlar yaygın sorulara verdiği hızlı cevaplarda yatıyor. Ancak yine bu teknoloji, özgeçmişleri toplamak, özgeçmişten ayrıntıları çıkarmak ve o kişinin becerilerine ve geçmişine uygun işler bulmak için ideal. Daha önce bir kariyer sitesinde bir işe başvurmayı denediyseniz, bu sürecin sıkıcı olabileceğini fark etmişsinizdir. Sohbet robotları gibi yapay zeka tabanlı asistanlar, buna benzer süreçleri daha basit ve verimli hale getirebilir. Bu nedenle, bu tür bot-insan etkileşimlerini desteklemek için ne tür diyaloğa dayalı yapay zeka teknolojilerinin mevcut olduğunu anlamakta fayda var.

Diyalog tabanlı yapay zeka türleri

Ses mi yazı mı?

En yaygın diyalog tabanlı yapay zeka uygulamalarının başında, sohbet oturumunun bir parçası olarak insanlarla etkileşimde bulunan sohbet robotları geliyor. Bu durumda yazmak, etkileşimin önemli bir parçası oluyor. Yazma konusunda uzman değilseniz etkileşim sinir bozucu olabilir. Bu da bizi sesli asistanlar seçeneğine götürüyor.

Apple Siri, Google Asistan veya Amazon Alexa gibi sesli asistanları daha önce duymuş veya bizzat kullanmış olabilirsiniz. Sesli asistanlarda, kullanıcı konuşur ve yapay zeka aynı şekilde sözlü olarak yanıt verir. Sesli asistanlara benzer şekilde, akıllı telefonlar gibi mobil cihazlarda aynı sesli asistanı ve sohbet robotu teknolojisini kullanan mobil asistanlar da var.

Sesli asistanları kullanan herkes, gelişimlerinin bu aşamasında sonuçların düzensiz ve öngörülemez olduğunu bilir. Doğruluk oranı %80’lere vardığında bile etkileşimler yapay hissettirebilir. Bu nedenle, sohbet robotları daha çekici bir seçenek olabilir çünkü robotlar için sesli yerine yazılı gelen bir isteği doğru yorumlamak daha kolaydır.

Doğru seçimi nasıl yapacaksınız?

Bu sorunun yanıtı uygulamaya, markaya ve ne sunmayı beklediğinize bağlı değişecektir. Örneğin, teknolojinin gelişiminin bu aşamasında teknik destek sağlamaya çalışmak muhtemelen mümkün değildir. Kullanılan terimler, sorun giderme sürecinin doğasında var olan hayal kırıklığı ve diğer birçok faktör muhtemelen müşteri için kötü bir deneyime yol açacaktır.

Müşteriyi doğru çözüm makalesine, ilgili departmana veya gerçek bir operatöre yönlendirmek halihazırda diyalog tabanlı yapay zeka sistemlerinin üstesinden gelebildiği görevler. "Bana ne kadar ödeme yapılıyor?" gibi temel bilgileri sağlamak veya "izin almak için nasıl başvurabilirim?" gibi “nasıl” sorularını yapay zeka kullanılarak etkili bir şekilde yanıtlamak mümkün.

Diyalog tabanlı yapay zekanın önündeki en büyük zorluk; müşterilerin ve kullanıcıların teknolojinin onlara gerçekten yardımcı olacağına ve sadece sinir bozucu bir deneyim sunmayacağına güvenmelerini sağlamaktır. Sohbet robotlarının insan operatörlerin aksine, müşteri sorununun çözülüp çözülmediğine karşı bir tutumu yoktur. Üstelik karşıdaki insan da bunun farkındadır, en nihayetinde karşısında anahtar kelimeleri algılayan bir algoritma olduğunu bilir. Dolayısıyla, özellikle marka yönetimi konusunda tüm etkileşimleri yapay zekaya emanet etmek yerine, bunu kontrollü bir yaklaşımla gerçekleştirmek, daha iyi sonuç verecektir.