ChatGPT, müşteri hizmetlerinin yerini alabilir mi?

İnsan zekasını taklit etmek için tasarlanmış bir teknoloji olan yapay zeka sistemleri, bilgi işlemeye yönelik algoritmalar ve veri yapıları kullanarak, insan zekasının yürüttüğü görevleri gerçekleştirmeye çalışır. Doğal dil işleme (NLP) ise, bilgisayarların doğal insan dilini anlamasını, yorumlamasını ve oluşturmasını sağlayan bir yapay zeka alt dalıdır. Doğal dil işleme, bilgisayarların doğal dildeki sözcükleri, cümleleri ve paragrafları anlamalarına yardımcı olmak için dilbilim, istatistik ve makine öğrenimi tekniklerini kullanır.

Doğal dil işlemeden birçok farklı alanda faydalanılabilir. Örneğin pek çok işletme, müşteri hizmetleri veya satış departmanları için NLP tabanlı chatbot’lar kullanır. Müşteri sorularını cevaplandırmak için tasarlanmış olan chatbot’lar,  doğal dil işleme teknolojilerinden yararlanarak iletişim kurarlar.

Günümüzün en popüler yapay zeka tabanlı doğal dil işleme modeli ChatGPT’ye gelene kadar pek çok deneme yapıldı. En çarpıcılarından biri Microsoft’un 2016 yılında yayınladığı chatbot’u Tay’dı. Tay, kurgusal olarak bir genç kızın argo konuşmalarını taklit ederek insanlarla iletişim kurması için tasarlandı. Ancak yayınlandıktan sonraki ilk 24 saat içinde geneli küfürlü ve saldırgan olan çok sayıda tweet attı. Bunun üzerine Microsoft, Tay’ı 24 saat dolmadan kapatmak zorunda kaldı. Bugün baktığımızda ise ChatGPT, geçmiş örneklerin hatalarını tekrarlamayan, gelmiş geçmiş en başarılı chatbot örneklerinden biri olarak gelişmiş bir yapay zeka tabanlı doğal dil işleme çözümü sunuyor. 

ChatGPT ve müşteri hizmetleri

ChatGPT, kullanıcıların sorularını rahatsız edici bir tondan çok uzak biçimde ele alıyor. Gayet nazik ve açıklayıcı bir yaklaşımla soruları yanıtlayan ChatGPT, neredeyse kullanıma hazır metinler sunuyor. Ancak yine de şirket çalışanlarının içerikler üzerinde kalite kontrol yapmaları ve hataları/eksikleri düzeltmeleri kritik önem taşıyor. ChatGPT’nin veritabanı bir hayli geniş olsa da, çok net sınırları bulunuyor. Ağırlıklı olarak bilgiler, çeşitli kaynaklardan 2021 yılına kadar elde edilmiş verilerden derleniyor. ChatGPT sürekli yeni verilerle güncellense de çoğu konudaki bilgisi, 2021 yılında sona eriyor. Yine de belirli bir içerik yığınını öğrendikten sonra ChatGPT’nin ilgili alanda yapabileceklerinin sınırı neredeyse ortadan kalkıyor.

Günümüzde işletmeler, ChatGPT’yi müşteri hizmetlerinde değerlendirebilir. ChatGPT, müşteri hizmetleri temsilcilerinin yerine müşterilerin sorularını yanıtlayabilir. ChatGPT, doğal dil işleme ve yapay zeka teknolojilerini kullanarak, müşterilerin sorularını anlayabilir, doğru cevapları verebilir ve hatta gerektiğinde müşterinin problemlerini çözmelerine yardımcı olabilir. Bu sayede şirketler, müşteri hizmetleri süreçlerini optimize edebilir, müşteri memnuniyetini artırabilir ve işletme verimliliğini yükseltebilir. 

Müşteri hizmetlerinde potansiyel ChatGPT uygulamaları

İşletmeler ChatGPT’yi müşteri hizmetlerinde pek çok noktada kullanabilir. Kullanıcıların müşteri hizmetlerine ulaşma nedeni genellikle bir şikayeti iletmektir. Hatta bazı yoğun saatlerde şikayet iletmek için müsait yetkili bulmak uzun zaman alır. ChatGPT, kurumların üzerinden bu yükü alarak müşteri şikayetlerini yanıtlayabilir.

Sorunlara yönelik çözümlere hızla ulaşmak kulağa harika gelse de hiç sorun yaşanmayacağını henüz söyleyemeyiz. ChatGPT’yi gelecekteki olası problemler hakkında müşterileri proaktif olarak bilgilendirmek için de kullanmak mümkündür. ChatGPT, bilgilendirme metinlerini kolayca kaleme alabilir. Tabii yine de yetkili personelin hazırlanan metni kalite kontrol açısından gözden geçirmesinde fayda vardır.

Şirketler, teklif oluşturmak için de ChatGPT’den faydalanabilir. Müşterilere yönelik özel ve ilgi çekici kampanyalar üretmek konusunda ChatGPT’ye başvurulabilir. Yapay zeka pek çoğu akla gelmemiş bir çok kampanya fikri sunacaktır. Herhangi biri doğrudan kullanılamasa bile en kötü ihtimalle oluşturulacak kampanyalara ilham verecektir.

Müşteri yorumlarını yanıtlama, müşteri hizmetleri personeli için zorlayıcı bir iş yüküdür. Yorumlar her zaman olumlu olmaz. Bazen son derece sert ve acımasız yorumlara en yapıcı ve açıklayıcı yanıtları vermek gerekir. Ayrıca olumlu yanıtlara da her defasında teşekkür mesajı atmak, müşteri hizmetleri personeli için bunaltıcı olabilir. Bu noktada da ChatGPT, pek çok soruyu yanıtlamada yardımcı olabilir ve müşteri hizmetleri personelinin iş yükünü önemli ölçüde azaltabilir.