Sigorta Sektörünün Kanayan Yarası: Sadakatsizlik!22Ocak

Sigorta Sektörünün Kanayan Yarası: Sadakatsizlik!

Günümüzde hemen her sektörde olduğu gibi sigorta şirketinin gündeminde de "müşteri odaklı" olmak kavramı yatıyor. Peki müşteri odaklı nasıl olunur? Bir şirket neleri yaparsa müşteri odaklıyım diyebilir? Aslında olayın temelinde sadık müşteri yaratmak ve onu elde tutmak yatıyor ancak bunları yakalamak sigorta şirketleri için göründüğü kadar kolay değil.

 

Sigorta sektörü, şirket – müşteri iletişiminin kısıtlı olduğu, üstüne üstlük arada çoğu zaman bir aracı (acente / broker) bulunduran, kısacası iletişimin dolaylı olduğu bir sektör. Müşteriyle ana temas noktaları poliçe satın alma, poliçe yenileme ve hasar süreci olarak göze çarpıyor. Yani sigortalı poliçesini satın almış olduğu dönem boyunca hasar yaşamazsa poliçe yenileme dönemi gelene kadar neredeyse sigorta şirketinin adını unutacak hale geliyor.
 

Şirketin müşteriyle temas halinde olduğu anların sayısının az olması itibariyle her temas noktası altın değerinde. Bu noktalarda müşteri memnuniyetini yüksek tutmayan ve şirket süreçlerini müşteri odaklı olacak şekilde revize etmeyen şirketlerin geride kalacağı gün gibi ortada. Geçmiş 12 ay içerisinde en az bir kere etkileşim halinde olunan müşterilerin sadakat seviyesinin diğer müşterilere oranla %28 daha yüksek olduğu gözlemleniyor.
 

Son yıllarda aldığı yabancı yatırımlarla ciddi bir büyüme trendine giren sigorta sektörü, müşteri güven endeksi bakımından halen beklentilerin çok uzağında. 2014 yılında yapılan bir araştırmaya göre sigorta şirketlerine duyulan güven süpermarketlere, bankalara, otomobil firmalarına, hatta online alışveriş sitelerine duyulan güvenin çok altında. Güven seviyesinin düşük olması sigorta şirketlerinin hedeflediği müşteri sadakati seviyesini yakalayamamasına ve elde tutmak istedikleri müşterileri rakip şirketlere kaptırmalarına yol açıyor.
 

Avrupa çapında yapılan bir araştırmaya göre elementer branşlarda müşterilerin %36’sı gelecek 12 ay içerisinde sigorta şirketini değiştirmeyi düşünüyor. Araştırmalarda öne çıkan şirket değiştirme nedenleriyse değişen ihtiyaçların karşılanmaması (%40), kalitesiz hizmet (%32) ve acente tavsiyesi (%24) şeklinde sıralanıyor. Müşterilerin %77’si hasar anında alınan çabuk ve iyi hizmetin şirket değiştirme kararı konusunda büyük etkiye sahip olduğunu düşünüyor.
 

İnnova tarafından geliştirilen ödüllü sadakat çözümü PayFlex Loyalty, sigorta şirketlerinin müşteri sadakati konusunda ihtiyaç duyacağı tüm temel yapı taşlarını içeriyor. PayFlex platformunun esnek yapısı sayesinde sigorta şirketleri, müşterilerinin ihtiyaçlarına göre farklı sadakat çözümleri sunabiliyor. Örneğin, belirli bir seviyenin üzerinde prim ödemiş kasko branşı müşterilerine konut sigortası ürününde indirim tanımlanabilir ya da birden fazla branşta poliçe sahibi olan müşterilere sadakat programı dahilinde puan verilerek, bu puanları gelecekte satın alacağı poliçelerde ya da çeşitli iş ortaklarında paraya dönüştürme imkanı sağlanabilir. Bu örneklere benzer onlarca senaryoyu PayFlex platformu sayesinde kolayca tanımlamak mümkün. PayFlex platformu içinde bulundurduğu farklı amaçlara yönelik modüller sayesinde sigorta şirketlerine de ihtiyaç duydukları her alanda destek sağlıyor.