Müşteri hizmetleri yaklaşımında yapay zeka etkileri
20.12.2021
Sosyal Medya

Müşteri hizmetleri yaklaşımında yapay zeka etkileri

Yapay Zeka, kendine yer bulduğu birçok farklı endüstrinin çalışma şekillerini önemli ölçüde değiştiriyor. Perakendeden hizmete, finanstan üretime neredeyse tüm sektörler, çeşitli iş süreçlerini yapay zeka modelleriyle daha verimli ve etkili gerçekleştiriyor. Bu süreçlerin başında ise müşteri hizmetleri geliyor. Şirketler, yapay zekanın kabiliyetleriyle müşterilerini daha önce mümkün olmadığı kadar derinlemesine anlayabiliyor, 7/24 etkileşimde kalıyor ve en doğru teklifleri müşteri için ideal kanallar üzerinden doğru zamanda sunma şansı yakalıyor.

Bilgili müşteri hizmetleri nedir?

Bilgili müşteri hizmetleri, bir şirketin müşterileri hakkında sahip olduğu verileri etkili kullanarak daha iyi müşteri etkileşimleri ve deneyimleri sunmasını sağlıyor. Müşteri ilişkileri yönetimi sistemlerinde bulunan bilgilerin etkin kullanılması sayesinde, müşterilere tüm kanallardan daha iyi müşteri hizmetleri sunulması mümkün oluyor. Bu yaklaşım, müşteri bilgilerinin toplanmasını, organizasyon içerisinde dağıtılmasını ve doğru zamanlarda müşteri deneyimini iyileştirmek için kullanılmasını içeriyor.

Müşteri hizmetlerinde etkili yapay zeka dokunuşları

Bilgili müşteri hizmetleri, müşteri hizmetleri çalışanlarının müşterilere daha iyi hizmet sunabilmeleri için ihtiyaç duydukları verileri onlara sunarken, çeşitli yapay zeka uygulamaları ise bekleme sürelerinin azaltılmasını, doğru bilgilerin müşteriler için 7x24 ulaşılabilir olmasını, müşterileri daha derinlemesine tanımayı ve veriden yeni değerler yaratılmasını sağlıyor.

Sohbet botları, yapay zekanın müşteri hizmetleri alanındaki en popüler uygulamalarından birisi olarak görülüyor. Ancak günümüzde şirketler tarafından müşterilerle etkileşimi sürekli kılmak için kullanılan bu araçların büyük bir çoğunluğu, gerçek yapay zeka ya da makine öğrenimi modelleri olmaktan ziyade, ön tanımlı yanıtların yüklendiği ya da kullanıcı sorgusuna göre veri taraması kabiliyetine sahip olan etkileşimli araçlar. Geliştirilmesi zorlu olan ve nadir görülen yapay zeka destekli en gelişmiş sohbet botları, doğal dil işleme (NLP) teknolojisiyle çalışıyor. Bu teknoloji, yapay zekanın müşteriden gelen sorguları anlamasını ve bir insan operatör gibi yanıtlar üretmesini sağlıyor.

Yapay zekanın müşteri hizmetlerini iyileştiren uygulamaları sohbet botlarıyla sınırlı değil. Şirketler yapay zeka modellerini kullanarak müşterilerine dair sahip oldukları verileri sürekli zenginleştirebilir, veri analiziyle değerli içgörüler üretebilir ve bunun sonucunda müşterilerin tercih ile ihtiyaçlarını gerçek anlamda saptayarak onlar için en uygun teklifleri doğru yerde, doğru zamanda ve doğru kanal üzerinden sunabilir. Şirketlerin kullanımına sunulan gelişmiş yapay zeka çözümleri sayesinde müşteri davranışları, memnuniyeti ve memnuniyetsizliği gerçek zamanlı takip edilebilir; memnuniyeti artırmak ya da sağlamak için gerçek zamanlı aksiyonlar alınabilir.

Müşterilerle güçlü iletişimin sağladığı avantajlar

Modern teknoloji, şirketler ile müşteriler arasında gerçekleşen etkileşimlerin çok daha anlamlı, hedef odaklı ve kişiselleştirilmiş sanal deneyimlere dönüştürülmesi için müşteri verilerinden azami değerin yaratılmasını sağlıyor. Şirketler, verilerinden elde ettikleri içgörüler ile müşterilerin tercih ve isteklerine dair daha önce mümkün olmayan derinlikte anlayışlar elde ediyor. Müşteriler hakkında daha çok bilgiye sahip olmak iletişimi güçlendirmenin yanı sıra müşteri sorunlarının daha hızlı çözülmesini, müşteri hizmetleri maliyetlerinin düşürülmesini, satış ve pazarlama faaliyetlerinin daha etkili yürütülmesini mümkün kılıyor. Deloitte’in aralarında Türkiye’nin de bulunduğu 19 ülkeden 11.500 tüketiciyle 2021’de düzenlediği bir ankete göre, doğru zamanda yapılan teklifler ve bilgili müşteri hizmetleri, müşterilerin ürün veya hizmet satın alma kararlarına en büyük etkiyi yapan etkenler olarak öne çıktı.

İnnova müşteri bağlılığında etkileşim gücüne inanıyor

İnnova, şirketlerin müşterileriyle her etkileşimlerinden değer yaratmasına olanak tanıyan kendi geliştirdiği yerli ve alanında lider üreticiler tarafından geliştirilen en iyi ürünleri, uzmanlığı ve deneyimiyle uçtan uca çözümlere dönüştürüyor.

Dünyanın dört bir yanından yüz binlerce şirket tarafından kullanılan Microsoft Dynamics, Oracle Siebel CRM, SAP CRM, Oracle Sales Cloud gibi ürünleri müşteri ilişkileri yönetimi çözümü kapsamında bir araya getiren İnnova, şirketlere veriyi iş süreçlerinde etkin kullanarak müşterilerini daha iyi tanıma, ürün ve hizmetlerini onların ihtiyaçlarına göre tasarlama kabiliyeti kazandırıyor.

İnnova tarafından geliştirilen InnovAI yapay zeka modelleri ise müşteri deneyimini birçok farklı açıdan iyileştiriyor, müşteri memnuniyetini artırıyor ve maliyetleri azaltıyor:

  • InnovAI-Cx müşteri deneyimi modeli ile şirketler müşterilerini hiç olmadığı kadar iyi tanıyor. Müşteri tercihlerinin ve ihtiyaçlarının öğrenilmesi, onlara en uygun çözümlerin doğru zamanda ve doğru kanal üzerinden sunulmasını, müşteri memnuniyetindeki değişikliklere gerçek zamanlı müdahalelerde bulunulmasını sağlıyor.
  • InnovAI-AD anomali tespit modeli, müşteri davranışlarındaki değişiklikleri hem anlık hem de tarihsel olarak inceliyor ve gerçek zamanlı müdahalelerde bulunulmasını sağlıyor. Böylece şirketler sıra dışı müşteri davranışlarına göre özelleştirilmiş proaktif yaklaşımlar sergileyerek müşteri memnuniyetini iyileştirebiliyor.
  • InnovAI-PM tahminleme modeli ise henüz gerçekleşmemiş, gelecekte yaşanacak olay ve durumların tahmin edilmesini sağlıyor. Şirketler bu yapay zeka modelini kullanarak, müşterilerin davranışlarını öngörerek pazarlama ve kampanya faaliyetlerinin verimliliği artırabiliyor.