Sadakat Programları ile Müşterilerinizi Harekete Geçirin27Aralık

Sadakat Programları ile Müşterilerinizi Harekete Geçirin

Sadakat programları ile müşterilerinizi harekete geçirerek, yeni müşteri kazanımı sağlamanız düşündüğünüz karar zorlu bir süreç olmaktan çıktı. Günümüzde sadakat programları artık yalnızca mevcut sadakati değil, müşteri kitlesini tüm yönleriyle değerlendiren, müşterinin kuruma sağlayacağı faydayı ödüllendiren, marka ve müşteri arasındaki bağı artıran bir pazarlama ve iletişim platformuna evrilmiştir. Bu programlara bir nevi yeni nesil pazarlama platformu olarak da bakabiliriz. Peki bu platformu doğru bir şekilde kullanmanın yolu nedir?

 

Müşteri sadakati dünyasındaki projelerin temel hedefi ciro ve karlılığı artırmak ve artışı kalıcı kılmaktır. Ancak bu doğrultuda alınacak aksiyonları iyi planlamak gerekiyor. Sadakat alanında yatırım yapmak isteyen kurumların aklındaki ilk soru şu oluyor : “Sadakat programı yapmak istiyoruz ama sadık müşterilerimizi değil, yeni müşterileri veya yeni satışları ödüllendirmek istiyoruz. Sadık müşterilerimiz bize sadıklar zaten, ne diye onlara bütçeden pay ayıralım ki?”. Aslen hatalı bir ifade gibi görünse de bütçe kısıtlamaları vb. nedenlerle kurumlar ilk aksiyonlarını satışa doğrudan katkı yapacak yeni müşterilere yönelik almak istiyorlar. Yeter ki amacın ve hedeflerin adı iyi konsun. Öncelikle adı üzerinde, sadakat programlarının temeli “sadakat” kelimesine dayanıyor ve kelime kökeni olarak da mevcut müşterileri markanıza gerek duygusal, gerek fonksiyonel fayda anlamında bağlı hale getirmek veya bu bağı sürdürülebilir kılmak üzerine kurulu. Ne var ki bir müşterinin sadık olması markanıza ilelebet sadık kalacağı anlamına da gelmiyor, bu nedenle sadakati bir durum olarak değil, bir süreç olarak değerlendirmek gerek. Sadakat programının bir parçası (belki de en değerlisi) olan sadık müşterilere de kuruma değer kattıkları için teşekkür etmenin bir yolunu bulmak ve sırf sadık müşteri oldukları için onları görmezden gelerek cezalandırmamak gerekiyor.

 

Yeni müşteri kazanımı uğruna mevcut müşterilerinizi kaybetmeyin

Yeni müşterilerin kazanımı ve yeni satışlar dendiğinde esasen sadakat programının çerçevesinin dışında farklı bir alanda olduğunu anlamak ve kurgulanacak programın bu amaca hizmet etmesi gerektiğini iyi anlamak gerekiyor. Sadakat programları ile temelde müşterilerin mevcut davranışlarını değiştirmeyi hedefliyoruz. Bu hedeflere örnek olarak sadık müşterilerin daha sadık hale gelmesi, mevcut müşterilerin potansiyelleri çerçevesinde daha fazla tüketim yapması, rakip ürünlere oranla daha fazla görünüm ve pazar payı elde etme sayılabilir.

 

Müşterinizin potansiyelini biliyor musunuz?

Davranışları değiştirmek müşterilerinizi iyi analiz etmekten, müşteri segmentasyonu sonrası farklı segmentlerdeki müşterilerin hangi durumda nasıl davranacağını bilmekten geçiyor. Yani en başta müşterileri tanımak gerekiyor. Örnek vermek gerekirse; müşterinin tüketim oranını artırmak istiyorsunuz, öyleyse aşağıdaki sorulara yanıt vermeyi deneyerek başlayabilirsiniz:

 

  • Belirli bir müşterinin daha önce yaptığı tüketimi ölçümleyebiliyor musunuz?
  • Bir önceki yıl ne tip ürünler almış?
  • Hangi aylarda, hangi ürünleri tercih etmiş?
  • En son ne zaman satın almış?
  • Alımları arasında bir trend ya da mevsimsellik etkisi gözleniyor mu?
  • Müşterinin potansiyeli nedir?
  • Daha fazla alabilecek imkanı var mı?
  • Rakiplerimizin ürünlerinden de alıyor mu?
  • Alıyorsa hangilerini alıyor?
  • Neden tercihini bu yönde kullanıyor?

 

Bu soruların cevabını verebiliyor iseniz şanslısınız ve maça 1-0 önde başlıyorsunuz demektir. Buna durumda sadakat programının ilk aşaması, ilgili verilerin toplanabilmesini sağlamak olacaktır. Dolayısıyla mevcut müşterileri programa dahil edip program sürecinde yaptıkları tüketimleri kayıt altına almak gerekecektir. Biriken verileri analiz ederek istenilen davranış değişikliğini sağlamak mümkün mü sorusuna böylece yanıt bulunabilir. Diğer taraftan, elde edilen veriler bazı sorulara yanıt vermeyebilir, bunun için de verileri pazar araştırmaları ve çeşitli dijital platform verileriyle zenginleştirmek gerekiyor. Bu sayede müşteri verilerini güncel tutarken daha fazla tüketimin kapısı da açılmış olacak. Yeni nesil teknolojilerin nimetlerini kullanarak web portalleri ya da mobil uygulamalar üzerinden müşteri alışkanlıklarına yönelik bolca veri toplamak mümkün. Yine bu tür kanallar üzerinde yapılacak anketler ve profil güncellemeleriyle sağlıklı veriyle çalışmak işin en doğrusu. Bu verileri elde ettikten sonra müşterinin kim olduğu, ne kadar tüketimi olduğu ve potansiyelinin ne olduğu tespit edilmiş oluyor. Tabii bütün bunları planlarken müşterinin doğru veriyi güncel şekilde paylaşacağı varsayımı ile hareket etmek gerek, müşterilere doğru havucu vererek bu bilgileri paylaşmalarından sağlayacakları faydayı göstermek de oldukça önemli. Ödüllendirme olmadan müşterinin davranışını olumlu yönde değiştirmeyi beklemek çok da olası bir yaklaşım olmayacaktır.

 

Müşterilerinizin aksiyonlarını ödüllendirin

Biz de uygulamalarımızda her aksiyona küçük büyük bir ödülle karşılık veriyoruz. Ürünlerimiz hakkında bir video mu izledi? Bir anketi mi cevapladı? Bilgilerini mi güncelledi? Puan, hediye, fayda vererek ödüllendiriyoruz. Elbette sizinle yaptığı düzenli ticareti de ödüllendiriyoruz ama daha fazlasını yapmasını istiyoruz. O zaman daha fazla yaptığı ticareti ekstra kampanyalarla ödüllendiriyoruz. Hedefler koyuyor, hedeflerine ulaşmaları için teşvik ediyoruz. Ne yaptığını, daha ne kadar yapabileceğini ve bunu gerçekleştirirse elde edeceğimiz faydayı biliyor ve bunun bir miktarını ödül olarak müşterimize geri veriyoruz. Müşterilerimizi program sürecinde analiz ettikçe görüyoruz ki bir elin parmakları gibi hepsi birbirinden farklı. Kimi büyük, kimi küçük. Kiminin potansiyeli var, kiminin yok. Kimi sesini duyurmak istiyor, kimi ticari faydalar bekliyor. Kimileri ise ödüllerle motive oluyor. Dünya artık veriler ve bu veriler ışığında kişiselleştirmiş iletişim ve faydalar üzerine işliyor. Neyse ki teknolojinin geldiği nokta bize bu imkânı sağlıyor. Tüm projelerimizde dünyadaki örnekleri gibi biz de içerikten ödüle, hedeflere, iletişime kadar her şeyi müşteri bazında özelleştirebiliyoruz. Programa dahil olan üyelerin her biri kendi ihtiyacı, beklentisi ve potansiyeli çerçevesinde birbirinden farklı içerikler ve ödül kurgularıyla yönetilebiliyor. Bu şekilde herkes sunduğu katkı kadar ödüllendirileceğini bilerek davranıyor. Firmalar da faydayı görmeden ucu açık, kabarık bütçeler ve ölçülemeyen yatırımlar yerine harcadığı her kuruşun nereye gittiğini ve ne miktarda bir kazanımı olduğunu görerek planlama yapabiliyor.

 

Siz de müşteri kayıplarının önüne geçmek, yeni müşteri kazanımını artırmak ve mevcut müşterilerinizin sadakatini korumak istiyorsanız, kurumların sadakat alanındaki ihtiyaçlarına hizmet edecek modüler bir yapıyla tasarlanan PayFlex Sadakat uygulamalarını incelemenizi tavsiye ederiz. İnnova’nın alanında uzman kadrosu ile geliştirilen PayFlex Sadakat uygulamaları sayesinde sağlam temelli bir sadakat uygulaması oluşturmak mümkün. Müşteri sadakati adı verilen serüvende doğru adımları, doğru zamanda atabileceğiniz PayFlex Sadakat ile puanlar, indirimler kazandırmak veya ilgi alanlarına göre kampanyalar düzenlemek için artık bol sıfırlı bütçelere ihtiyacınız yok. İhtiyaca yönelik modüller sayesinde sadakat kurgularını en optimize şekilde tasarlayarak harekete geçmek için PayFlex Sadakat çözümümüzü inceleyin.