Müşteri Sadakati Yönetiminde Trendler | İnnova
Müşteri Sadakati Yönetiminde Trendler15Nisan

Müşteri Sadakati Yönetiminde Trendler

Müşteri sadakatinde müşterilerin kazanacağı hediye puanlar, onlara özel geliştirilen ayrıcalıklar ve tasarlanan hediyeler gün geçtikçe daha sıradan bir hal alıyor. Müşteriler çok daha fazla şirketten hizmet alıyor ve tüm şirketler de onlara kendilerini ‘kral’ gibi hissettirmek için birbirleriyle yarışıyor.
 

Puanların ötesine geçmek

Bu nedenle 2013 yılındaki müşteri sadakati programları için, hediye puanların artık daha az rağbet edilen bir ödüllendirme türü olduğunu söyleyebiliriz. Pazarlama ekipleri bu nedenle müşterilere hediye puan sunmaktan öteye geçerek farklılıklar sunmaya odaklanmış durumdalar. Gerekli olan en sağlam ipuçları da müşterilerin verilerinin arasından elde ediliyor. Finans ve telekom gibi dinamik sektörler için müşteri sadakatinde atılacak hızlı adımların en az yeni müşteri kazanmak kadar önemli olduğunu söyleyebiliriz. Müşteri sadakati yönetimi trendlerinden son dönemde öne çıkanları paylaşmak istiyoruz.
 

Müşteri kraldır ve krallar da pazarlık yapar

Müşteri sadakatini sağlamak için pazarlığa hazır olmalısınız. Pazarlık sadece daha uygun fiyatlarla hizmet almak anlamına gelmiyor. Daha ayrıcalıklı hizmet almak için kıran kırana görüşmeler yapmak zorunda kalabileceğinizi aklınızdan çıkarmayın. Bu gerçeğe uygun çözümler sunmak da elbette pazarlık öncesi almanız gereken önlemler arasında…
 

Yeni VIP’ler…

VIP hizmet seçeneği artık sadece en yüksek faturayı ödeyen müşterilerle sınırlanmıyor. Hizmet aldığı zaman aralığı müşterinin VIP hizmetler alması için önemli bir kriter olabilir. Hizmetlerinizi uzun yıllardır alan kişiler sadece müşteriniz değil marka elçinizdir. Bu nedenle onların memnuniyet ve sadakatini öncelemek akıllıca bir davranış olabilir.
 

Halden anlayan müşteri temsilcileri

Müşteri sadakatinden söz ediyorsak müşteri temsilcilerinin gerçekten müşteriyi temsil etmesi gerektiğinin altını çizmeliyiz. Müşteri temsilcilerinin sadece rasyonel değil duygulara da hitap etmesi gerekiyor. Bunu anlamanın yolu da müşteri verilerinin anlamlı bir şekilde ekranında görünmesinden geçiyor. Karşılaştığı her sorunda topu diğer takım arkadaşına atan oyuncular müşteri sadakatini sağlamakta yetersiz kalacaktır.
 

Büyük veri büyük fark…

Büyük veri büyük resim demektir. Büyük resmi ne kadar iyi görürseniz müşteri sadakatinin cevaplarını da iyi verebilirsiniz. Genel davranış kalıplarını algılamak için büyük veriye ihtiyaç duyuluyor. Büyük verinin göstereceği yol aynı zamanda müşteri sadakatine çıkıyor.