Müşteri Sadakatı 2.014Nisan

Müşteri Sadakatı 2.0

Müşteri sadakatinin anlamını ve gerekliliğini irdelediğimiz zamanlar da geride kaldı. Bugün hangi araçlarla bu sürecin aktif üyesi olacağımızı hesaplıyoruz. Doğru kişilere doğru oranlarda indirim yaparak ve puan kazandırarak müşteri bağlığını güçlendirmenin yanında neler yapabiliriz?
 

Müşteri sadakatinin sadece somut faydalarla güçlendirilebilecek bir süreç olmadığını göz önünde bulundurmamız gerekiyor. Tutarlı ve müşteri ilişkilerinin belirli bir standartta olması, yapılacak tüm çalışmaların zeminini oluşturuyor. Tekrar eden sorunların sistematik şekilde düzeltilmesi, müşteri sadakatinin olmazsa olmazı…
 

Büyük veri, sosyal medya ve mobil, pazarlama ve bilişimin kesişim kümesini oluşturuyor. İndirim yaparken büyük veriden doğrudan faydalanmak, hediye kartlarını sosyal medya ile entegre etmek ve puan kazandırırken mobil etkileşimi doğrudan kullanmak gerekiyor. İlk bakışta karmaşık gibi görünse de işin içine girince birbirini destekleyen ve bütünleyen parçalar olduğunu görüyoruz. Zira müşteri bilgilerinin ayrı kümelerde tutulduğu ve tek yönlü işleme tabi tutulduğu zamanların geçtiğini gözlemliyoruz. Bu müşteri sadakat sistemlerinde de kendini gösteriyor.
 

ClickFox tarafından yapılan bir araştırmada müşteri sadakatinin yüzde 88’inin kaliteden, yüzde 72’sinin servisten geldiği açıklandıktan sonra, fiyatın yüzde 50’de kaldığı ifade ediliyor. Müşteriler sadakatlerini ise yüzde 78 sözlü olarak (doğru indirimler müşteriye kendisini iyi hissettirir), yüzde 68 oranında yeni ürünler satın alarak (ödül puanların da katkısıyla) ve yüzde 54 oranında da aynı kategorideki diğer ürünleri almayı reddederek gösteriyorlar. Perakende ve finans başta olmak üzere farklı sektörlerin buna uygun şekilde sadakat sistemleri geliştirmeleri gerekiyor. Büyük veriyi mobil araçlarla bir araya getirmek ve bu sayede müşteriyle özel bir iletişim biçimi geliştirmek perakende ve finansın yoğun rekabet ortamında avantaj sağlayabilir.
 

Müşterilerin sadakatini sürdürmeleri için hediye kartları, kulüp kartları benzeri sistemleri geliştirmek şart. Bunlar finans kurumlarının müşterilerine vereceği kredi kartları olabileceği gibi mobil operatörlerin müşterilerine hizmet verdikleri hatlar da olabiliyor.
 

Giderek hızlanan müşteri sadakati döngüsünü uygulanacak bir proje olarak değil, uzun vadeli bir iş yapış biçimi olarak algılamak gerekiyor. Sadakatin ve müşteri bağlılığının gerçek anlamını bulması, indirim, hediye kartı ve puan kazandırma gibi araçları doğru şekilde kullanmasıyla gerçekleşiyor.