Saha hizmetlerinin performansı nasıl ölçülebilir?
25.12.2014
Sosyal Medya

Saha hizmetlerinin performansı nasıl ölçülebilir?

İşinizin doğası gereği personeliniz, çalışmalarını sahada gerçekleştiriyor ya da müşterinize yerinde hizmet veriyor olabilir. Her işletme gibi siz de performans artışı sağlamayı planlıyor olabilirsiniz. Ama performans artışı sağlamak için çalışma yöntemlerinizde değişiklikler yapmadan önce, işinizin mevcut performansını tam olarak ölçebiliyor olmalısınız… Mevcut durum hakkında net bilgilere sahip olmanız, ileride yapacağınız performans artışı iyileştirmeleri için iyi bir başlangıç noktası olacaktır. Elde edeceğiniz veriler, ilerleyen zamanlarda da yaptığınız değişikliklerin etkilerini ölçebilmek ve durum değerlendirmesi yapabilmeniz için size bir kıyaslama noktası teşkil edecektir.
 


Performansı değerlendirmek söz konusu olduğunda, nitel (qualitative) ve nicel (quantitative) verileri birlikte saklamak önemlidir. Rakamlardan oluşan nicel verileri saklamak ve ileride oluşacak verilerle karşılaştırma yapmak oldukça kolay olacaktır. Ancak çalışanlarınızın görüşleri gibi nitel verilerin de kaydedilmesi önemlidir; çünkü sahada görevli çalışanlarınız, operasyonların nasıl daha verimli hale getirilebileceğine dair düşüncelere sahip olabilirler. Siz sadece nicel verileri değerlendirmeye alırsanız, yararlı olabilecek bu gibi fikirleri değerlendirememiş olursunuz.
 

Performans değerlendirme çalışması yaparken önemli olan, doğru soruları sormak. Bir başlangıç noktası olarak, sahada operasyon yürüten birçok işletme için uygun olan şu soru örneklerinden yola çıkabilirsiniz:
 

1. Günde ortalama kaç iş tamamlanıyor?

2. Bir işi tamamlamanın ortalama maliyeti ne kadar?

3. Tamamlanan işlerin, hizmet gelirleriniz üzerindeki etkisi ne kadar?

4. Mevcut hizmet kaliteniz ne düzeyde?

5. İlk çağrıda sorunu çözme oranınız (first time fix rate) nedir?

6. Müşteriyi elde tutma (retention) oranınız nedir?

7. Saha ekibiniz işinden ne derece memnun? Personel değişim oranınız (turnover rate) nedir?

8. Mevcut performans yönetim metodunuz ne kadar hassas?
 

Kuşkusuz her işin yapısı ve her işletmeye uygun soru seti, birbirinden farklı olacaktır. Başlangıçta bu sorulardan, kurumunuza ve hizmet yelpazenize en uygun olanları (ve mümkün olduğunca çoğunu) cevaplamaya çalışmalısınız. Daha önce bu tür verileri kayıt altına almadıysanız, başta biraz zorlanabilirsiniz. Belirli oranda mesainizi harcamanız gerekeceği de şüphesiz; fakat bu çalışmanın sonuçlarının sağlayacağı faydalar için, emin olun bu çabaya değecektir.
 

Unutmamakta fayda var: Saha operasyonlarınızın performansını arttırmanın yollarını arıyorsanız, işe mevcut performansınızı belirlemekten başlamak; en akıllıca yol olacaktır.

Öne Çıkan Yazılar
Oryantasyon nedir, amacı ve faydaları nelerdir?
Oryantasyon nedir, amacı ve faydaları nelerdir?
Şirketlerin işe alma sürecinde kritik bir yere sahip olan oryantasyon, çalışanların işe ve kuruma uyum sürecini hızlandırması...
13.07.2020
İK
Multidisipliner çalışanlar, işletmelere kazandırıyor
Multidisipliner çalışanlar, işletmelere kazandırıyor
Son dönemde iş hayatındaki yenilikçi yaklaşımlardan biri olan multidisipliner çalışma, yakın gelecekte her boyutta işletme...
9.07.2020
İK
Toplam Kalite Yönetimi’nde Deming Döngüsü
Toplam Kalite Yönetimi’nde Deming Döngüsü
İşletmeler yeni bir çalışmaya başlarken, kalitenin sürekliğini sağlamak için iyileştirme gerektiğinde ve yeni işleyiş şekli...
24.08.2020
İK
Çalışma hayatında Japonların 5S taktiği
Çalışma hayatında Japonların 5S taktiği
Hemen her alanda kendilerine özgü uygulamaları bulunan Japonlar, disiplin ve istikrarı harmanladıkları çalışma düzeninde...
23.07.2020
İK
İşletmeler için Covid-19 sonrası “yeni normal” önerileri
İşletmeler için Covid-19 sonrası “yeni normal” önerileri
Alınan tedbirler meyvelerini vermeye başladı ve Türkiye’de “yeni normal” süreci nihayet başlıyor. Bu dönemde tekrar faaliyete...
8.05.2020
İK
Sürdürülebilir dünya için Yeşil Ofis
Sürdürülebilir dünya için: Yeşil Ofis
En büyük uluslararası organizasyonlardan ve devletlerden, sivil toplum örgütlerine, şirketlere ve bireylere kadar bu konuda...
11.08.2020
İK