Modern hizmet kalitesi yönetimi neden yenilikçi kabiliyetler gerektiriyor?
27.12.2021
Sosyal Medya

Modern hizmet kalitesi yönetimi neden yenilikçi kabiliyetler gerektiriyor?

Hizmet kalitesi yönetimi, tüketicilerin daha bilinçli, talepkâr ve seçici davrandığı günümüzde yalnızca hizmet değil, tüm sektörler için önemli bir gereklilik haline geldi. Ancak hizmet kalitesine yönelik küresel eğilim bilgi çağından çok öncelere dayanıyor. Şirketler, yalnızca kaliteli bir ürün sunmanın tek başına rekabet avantajını korumaya yetmediğini 1880’lerde fark etmeye başladı ve bundan hareketle bütüncül hizmet kalitesi yaklaşımları geliştirmeye girişti.

Hizmet kalitesi, günümüzde hem hizmet hem de üretici şirketler için başarı ile başarısızlık arasındaki farkı tayin edebiliyor. İster bir ürün için satış sonrası, isterse de dijital bir servis için olsun, sunulan hizmetin kalitesinin yüksek olması şirketlere kalıcı rekabet avantajları kazandırma potansiyeline sahip. Şirketler bu potansiyeli değerlendirmek için hizmet kalitesinin tamamlayıcı ayakları olan müşteri memnuniyeti ve müşteri değerini de öncelikli odakları olarak ele alıyor. Çağımızın müşteri odaklı rekabet ortamında, tüm bunlar birbirleriyle bütünleşmiş şekilde ele alınan süreçlere dönüşüyor.

Modern kalite yaklaşımlarının kökleri

Günümüzde şirketler tarafından kullanılan hizmet kalitesi yönetimi sistemlerinin büyük ölçüde birkaç parlak zihin tarafından ortaya atılan devrimsel fikirlerden etkilendiğini söyleyebiliriz. Örneğin bunlardan birisi olan W. Edwards Deming’in ana fikri, kaliteyi iyileştirerek üretkenliği artırmanın mümkün olduğu ve bunun da bir şirketin rekabet gücünü artıracağı yönündeydi. Deming'e göre, bir şirketin hem üretim hem de hizmet süreçlerinin kalitesini iyileştirmesi, daha az tekrarlı iş yapılması, daha az insan gücü ve kaynak israf edilmesiyle sonuçlanacak ve hata sayısını azaltacaktı. Deming, üretim ve hizmet süreçlerinin sürekli iyileştirilmesinin önemine odaklanıyordu. Ona göre, yönetim sürekli olarak israfı azaltmalı ve şirketteki her faaliyetin kalitesini iyileştirmeliydi. Modern kalite yaklaşımını şekillendiren bir diğer isim olan Joseph M. Juran, kalite kontrol süreçlerinin şirketler için önemli hal almasında büyük rol oynadı. Juran’a göre, kalite yönetimi her şirketin titizlikle ele alması ve alt hiyerarşilere delege edip unutmaması gereken kritik bir süreçti. Kaoru Ishikawa ise kalite yönetimini yeniden tanımlayarak tüketici için en ekonomik, en kullanışlı ve her zaman tatmin edici olan kaliteli bir ürün geliştirmek, tasarlamak, üretmek ve hizmet vermek olarak yeniden kurguladı.

Modern hizmet sektörü, giderek artan rekabete ev sahipliği yapan yerel ve küresel pazarlarda başarılı olmak için mükemmel hizmet sunmak zorunda. Servis sağlayıcılar, bunu başarmak için hizmetlerini ve onları sunum şekillerini sürekli bir gelişim döngüsüne tabi tutarak avantaj elde etmeye çalışıyor. Bu yaklaşım yalnızca özel sektörde değil, kamu kuruluşları arasında da yaygınlaşıyor. Kamu kuruluşları da artık sundukları hizmetleri daha verimli ve vatandaş odaklı hale getirmeye çalışıyor.

Değişen gereklilikler

Deming, Juran ve Ishikawa gibi analitik akıllar ve değindiğimiz değişimler, toplam kalite yönetimi (TQS) yaklaşımlarının şirketler arasında popüler olmasını sağladı. Bu yaklaşımlar, müşteri odaklı hizmet süreçlerini titizlikle analiz etmeye ve sürekli iyileştirmeye odaklanıyor. TQS felsefesinin nihai amaçları kısa ve uzun vadeli finansal hedeflere ulaşılması, pazar payının artırılması ve sürdürülebilir rekabet avantajı yaratılması olarak sıralanabilir. Tüm bunlar ise müşterilerin devamlı memnuniyetiyle mümkün kılınabilir. Ancak müşteri memnuniyetini ve hizmet kalitesini ele alırken, farklı sektör ve servislerin birbirlerinden farklılıklar gösterdiğini, farklı değişkenler üzerinden kaliteli bir hizmet sunabildiklerini hesaba katmak gerekiyor. Deming, Juran ve Ishikawa’nın fikirleri ve toplam kalite yönetimi gibi yaklaşımlar hizmet kalitesi yönetimine kurumsal felsefe ve kültür açılarından yanıtlar verse de milyonlarca müşteriye karmaşık ağ teknolojileri üzerinden hizmet sağlayan bir internet servis sağlayıcısının yenilikçi kabiliyetlere başvurması kaçınılmaz bir gereklilik.

Milyonlar için kaliteli hizmet

Türkiye’nin en büyük, Avrupa’nın ise en büyük 20 operatöründen birisi olan Türk Telekom’u ele alalım: Telefon, televizyon, mobil ve sabit internet hizmetleri sunan şirketin yalnızca sabit internet hizmetlerini kullanan 13 milyonu aşkın abonesi bulunuyor. Coğrafi olarak çok geniş bir alana yayılan ve aldıkları hizmetlerin kalitesinin sayısız faktöre bağlı olduğu abonelerin her birini memnun etmek, geleneksel yöntemlerden ve kalite odaklı istekli çalışanlardan çok daha fazlasını gerektiriyor. Türk Telekom özelinde büyük veri ve ağ teknolojilerini içeren hizmet kalitesi yönetimi, yenilikçi analiz ve optimizasyon kabiliyetleri olmaksızın sağlanamıyor. Şirket, kalite standartlarını korumak ve abonelerine sunduğu hizmetleri sürekli iyileştirmek için otomasyon özellikli bir hizmet kalitesi yönetimi sisteminden faydalanıyor: İnnova NOVA.

Yerli hizmet kalitesi yönetimi aracı NOVA, internet servis sağlayıcılarının fiber ve bakır altyapılarından sundukları hizmetlerin kalitesinin izlenmesini, analizini ve iyileştirilmesini kolaylaştıran özelliklere sahip. 100’den fazla ağ parametresini izleyen ve ölçen NOVA, ölçümlerini abonelere sunulması gereken değerlerle karşılaştırıyor. Hizmet kalitesinin beklenenin altında kaldığı durumlarda kök sebepleri saptayan sistem, atadığı hata kodlarıyla ekiplerin sorunlara hızla müdahale etmelerini kolaylaştıran içgörüler sağlıyor. NOVA, hat kalitelerini ölçmenin yanı sıra, her aboneye altyapılarının desteklediği en yüksek bağlantı hızını otomatik olarak sunarak müşteri memnuniyetini otomasyona bağlıyor.