Hizmet seviyesi yönetimi BT liderleri için neden önemli?
23.11.2021
Sosyal Medya

Hizmet seviyesi yönetimi BT liderleri için neden önemli?

Hizmet seviyesi anlaşmaları, üzerinde anlaşmaya varılan hizmet metriklerini ölçmek ve her iki tarafın hesap verebilirliğini sağlamak için kritik öneme sahiptir.

SLA nedir?

Hizmet seviyesi anlaşmaları (SLA'ler), ürün veya hizmet sağlayıcıları ile müşteriler arasındaki iş sözleşmeleridir. SLA'ler, sağlanacak belirli hizmetleri, hizmet performansını ölçen metrikleri ve performans dışı durumlara yönelik sunulacak çözümleri belgeler.

SLA'lerin kapsamı yalnızca hizmet sağlayıcıları ve müşterilerle sınırlı değildir; herhangi bir faaliyetin veya sürecin belirli bir performans düzeyinde gerçekleştirileceğinin taahhüt edilebildiği her senaryoya uygulanabilirler. Örneğin, BT departmanlarının belirli işlerin teslim edilmesine ilişkin diğer iş birimleriyle SLA'ler oluşturması görülmedik bir durum değildir. Çoğu departman, belirli bir etkinliğin sağlanması veya tamamlanması için başka departmanlarla SLA yürütebilir. Pratikte satıcılar ve hizmet sağlayıcılarının müşterileriyle gerçekleştirdikleri SLA'ler daha yaygındır.

BT liderlerinin SLA uyumluluğunun önemini ve bu konudaki beklentilerin en iyi nasıl karşılanacağını anlamaları çok önemlidir. Bundan hareketle, yazımızda SLA'lerin tipik bileşenlerini, BT'ye özel SLA'lerde hangi metriklerin beklenmesi gerektiğini ve SLA uyumluluğunu sağlamak için izleme pratiklerinin neden kritik önem taşıdığını inceliyoruz.

SLA türleri

BT ürün ve hizmet sağlayıcıları, bulut hizmeti sağlayıcıları, ağ hizmeti taşıyıcıları ve kurumsal BT departmanları, beklentileri belirlemek ve performansı değerlendirmek için SLA'ler oluşturur. Üç ana SLA türünden bahsedebiliriz:

  1. Hizmet tabanlı SLA: Hizmetler için oluşturulan SLA türüdür; müşterilerin alacağı hizmetin parametrelerini belirler.
  2. Müşteri tabanlı SLA: Bireysel bir müşteriye sağlanacak tüm hizmetleri kapsayan ve müşteri özelinde gerçekleştirilen SLA türüdür.
  3. Çok düzeyli SLA: Kurumsal hizmet anlaşmaları için bir kuruluştaki tüm kullanıcılara sunulacak hizmetin kalitesini belirler. Çok düzeyli SLA’ler, kuruluş genelinde mükerrer veya çelişki yaratabilecek anlaşmalar yapılmasını önlemek için kullanılır.

SLA bileşenleri

SLA'ler genellikle aşağıdaki bileşenlerin tümünü veya çoğunu içerir; anlaşmaya eklenen bileşenlerin her birine uyum esastır:

  • Sağlanacak hizmetlerin tanımı,
  • Hizmetlerin kapsamı,
  • Hizmetlerin sağlanacağı konum(lar),
  • Hizmet sağlayıcının sorumlulukları ve görevleri,
  • Hizmeti alanın sorumlulukları ve görevleri,
  • Kabul edilebilir performans seviyelerinin tanımları,
  • Performansı değerlendirmek için kullanılacak metrikler,
  • Performansı izlemek, gözlemlemek ve değerlendirmek için süreçler,
  • Düşük performans sorunlarını gidermek için süreçler,
  • Kabul edilebilir performansın, zaman çerçevelerinin ve eskalasyon prosedürlerinin sağlanamaması durumunda sunulacak çözümler,
  • Fikri mülkiyetin korunması,
  • Mevzuata, standartlara, yönetmeliklere ve kabul edilebilir uygulamalara uyum,
  • Sözleşmenin feshi.

Hizmet seviyesi anlaşmasının tarafları sağlanacak olan hizmet, karşılanacak performans düzeyleri, SLA gerekliliklerinin karşılanmaması durumunda sunulacak çözümler, hizmet sunumunu izleme ve raporlama yöntemi üzerinde anlaşmalıdır.

Yukarıdaki sıraladığımız bileşenlerin her biri, bir SLA uyumluluk gereksinimi olarak ele alınabilir. Hizmet alan kullanıcılar, işleri açısından hizmetin hangi yönlerinin en önemli olduğuna karar vermeli, sağlayıcının sahip olduğu uyumluluk ve kalite sertifikalarının beklentilerini ne ölçüde karşılayacağını değerlendirmelidir.

SLA uyumluluğu izleme gerektirir

Bir SLA ilişkisinde uygulanan izleme pratiği, SLA anlaşmalarına ne ölçüde uyulduğunun kesin olarak takip edilmesini sağlar. Sonuçta anlaşmanın tüm tarafları için amaç SLA gereksinimlerinin karşılanmasıdır.

Bir SLA, örneğin üzerinde anlaşmaya varılan bir kurtarma süresi hedefine bağlı olarak, kesintiden sonraki sekiz saat içinde BT sistemlerinin geri yüklenmesini gerektirebilir. Bir diğer SLA, yerel erişim olanaklarının kesintiye uğramasının ardından ağ bağlantısının dört saat içinde yeniden sağlanmasını zorunlu tutabilir. SLA’ler ayrıca, birincil sunuculardan yedek sunuculara bir yük devretmeyi tamamlamak için gereken süreyi de tanımlayabilir.

BT liderleri, Bir SLA'den en iyi şekilde yararlanmak için bir SLA uyumluluğu izleme faaliyetleri tablosu hazırlayabilir. SLA uyumluluğu konusu, çok fazla proje üzerinde çalışan, ağır iş yükleri altında ezilen ve acil durumlara müdahale eden BT yönetimi tarafından zaman zaman gözden kaçırılabilir. Hizmet sağlayıcının sorunları çözmemesi veya bunda gecikmesi nedeniyle ortaya çıkan hizmet kaybının ciddi iş kesintilerine yol açabileceği düşünüldüğünde, SLA uyumunun her iş için ne kadar kritik ve gözlem gerektiren bir faaliyet olduğu tekrar anlaşılabilir.

Öne Çıkan Yazılar
NFT nedir, nasıl yapılır ve satılır?
NFT nedir, nasıl yapılır ve alınır?
Son dönemde blok zinciri ve kripto paraların yükselişini NFT teknolojisi izledi, özellikle sanat eserlerinin yüksek fiyatlarla...
15.06.2021
Dijital Dönüşüm
Robotik Süreç Otomasyonu (RPA) Nedir? Nasıl Çalışır?
Robotik Süreç Otomasyonu (RPA) Nedir? Nasıl Çalışır?
Robotik süreç otomasyonu (Robotic Process Automation - RPA) nedir? Nasıl çalışır? Bu soruların cevaplarını bulmaya çalışacağımız...
14.03.2019
Dijital Dönüşüm
Nesnelerin İnterneti (IoT) Nedir?
Nesnelerin İnterneti (IoT) Nedir?
Nesnelerin İnterneti, bilgi üretebilen ve internet üzerinden bunu paylaşabilen tüm bilgi işlem cihazlarını, mekanik ve dijital...
7.05.2021
Dijital Dönüşüm
Gelecekte tarım nasıl olacak?
Gelecekte tarım nasıl olacak?
Tarım sektörünün önemi küreselleşen ekonomik sistem, artan rekabet ve değişkenlik gösteren pazar şartlarının etkisiyle giderek...
28.08.2020
Dijital Dönüşüm
Geleceğin akıllı şehir konsepti nasıl bir yaşam vadediyor?
Geleceğin akıllı şehir konsepti nasıl bir yaşam vadediyor?
20. yüzyılın son çeyreğinden itibaren gelişen teknolojilerle yenilikçilik kavramlarını bir araya getiriliyor ve yeni bir...
17.04.2020
Dijital Dönüşüm
Endüstri 4.0 ile Gelen Yeni Üretim Çağı - Akıllı Fabrikalar
Endüstri 4.0 İle Gelen Yeni Üretim Çağı - Akıllı Fabrikalar
Makinelerin kendi aralarında konuştuğu, üretimi insanların değil makinelerin organize ettiği Akıllı Fabrikalar ile üretimin...
13.07.2016
Dijital Dönüşüm