CRM Raporları Müşteri Beklentilerini Anlatır Mı?12Temmuz

CRM Raporları Müşteri Beklentilerini Anlatır Mı?

''İnsanların güvenini kaybetmektense para kaybetmeyi tercih ederim.'' sözünü kuşkusuz bilmeyen yok. Peki bu sözüyle Robert Bosch'u, müşteri sadakati kavramının yaratıcılarından biri ilan edebilir miyiz? Şöyle okursak, evet: ''Devamlı para kazanmak için güveni mutlaka elde tutmak gerekir.''

 

‘Sürekli güven’i kazanmanın yolu ise mutlaka ilk intibadan geçiyor. Çünkü araştırmalar gösteriyor ki, müşteri, ilk deneyiminde tatmin olmadığı bir markaya ikinci bir şans vermekte isteksiz davranıyor. İlk intibada ikinci şansı yakalamak için, CRM göstergelerini izlemek ve müşteri bilgi kartını okumak gibi sıradan yöntemlerin çoğu zaman yetersiz kaldığını kabul etmek gerek.
 

Çözüm: Beklentiyi karşılamak

Müşterinin satın aldığı ürün çeşidi, ziyaret sıklığı veya satın alma sıklığı gibi geleneksel ve rakamlara dayalı göstergeler müşteri beklentilerini size gerçekten yansıtır mı? Bizce hayır. Çünkü müşterinin beklentileri, tıpkı ruh hali gibi dinamik ve değişkendir.
 

Bir restoranı ele alalım. Hızlı ve pratik bir öğle yemeği için sıkça uğradığı mekâna akşamki aile yemeği için 6 kişilik bir rezervasyonu yaptıran müşterinin beklentisi ne olur? Bir bakışta 3 fark sayılabilir. Önemli olan restoranın beklentileri öngörebilmesi ve gerekli aksiyonu alabilmesi...
 

Dolayısıyla kurumlar, müşterinin beklentilerini iyi anlayabilmek için bütünsel bir bakış açısı kazanmak zorunda. Herkes, kendisine sunulan teknoloji araçlarını en iyi şekilde değerlendirebilmenin yanı sıra, müşteriye dokunmanın ve onun beklentileri karşısında kendisini sağlam bir şekilde konumlandırabilmenin hesabını yapmalı.
 

En azından müşteri sadakati anlayışı, sürdürülebilir müşteri ilişkisini sağlayabilmek için bunu gerektiriyor.
 

Müşteri bir kılavuz...

Diğer taraftan CRM sistemleri bir kurumda ilk uygulamaya alındığında, farklı beklentileri karşılamak için eşsiz bilgiler sağlayabiliyor. Ancak aradan geçen zaman, CRM’i güncellikten uzak, hantal bir yapı haline gelebiliyor. Bunun için müşterinin, sadakat sürecine mümkün olduğunca dahil edilmesi ve yeni pazarlama paradigmalarının buna göre şekillenmesi çok önemli.
 

Çünkü müşteri asla rakam değil... Dolayısıyla yalnızca rakamlarla ifade edilerek hakkında çıkarımlar yapılamaz. Bu, ondaki değişimi ve dinamizmi es geçmek anlamına gelir. Çünkü müşteri, markayla ilk tanışmasından bu yana bir duraktan diğerine gitmemiştir. O her zaman yoldadır. Bu yüzden kurumlar, haritaya daha yukarıdan, belki de en tepeden bakarak onu tüm hatlarıyla görmelidir.
 

Kısa sürede kuracağımız gerçek diyaloglar ve yakın temas, bize uzun vadede ‘sadakat’ olarak geri döner. Kısacası, müşterinin içinde bulunduğu anı hissetmeye ve beklentilerini öğrenmeye başladığımız zaman sadakatte sürdürülebilirliği yakalıyoruz demektir.