- ÇÖZÜM : PayFlex Loyalty

- SEKTÖR : Telekomünikasyon

Nedjma Müşteri Sadakat Uygulaması


Noudjoum markasıyla müşterilerinin sürekliliğini sağlamayı hedefleyen Cezayir'in mobil operatörü Nedjma, İnnova'nın PayFlex Loyalty çözümüne güvendi.

Watania Telecom bünyesindeki Nedjma tarafından hayata geçirilen loyalty (müşteri sadakati) projesi ile müşteri memnuniyeti ve bağlılığı ile birlikte kurumun gelirlerini de artırmayı hedefliyor. İnnova imzasıyla gerçekleştirilen bu çalışmada Nedjma, müşterilerini daha yakından analiz ederek doğru ödüllendirme araçlarını kullanıyor, rekabette önemli bir avantaj sağlıyor.

 

Noudjoum markasıyla sunulan bu proje ile Nedjma'nın müşterilerini farklı seviyede avantajlarla ödüllendirebilmesi ve markaya olan bağlılıklarını arttırılması amaçlıyordu. Bu hedefe ulaşmak için, uluslararası arenada büyük ölçekli projelerle başarısını kanıtlamış olan İnnova'nın PayFlex Loyalty çözümü tercih edildi. PayFlex Loyalty, sunduğu geniş fonksiyon seti ve kuruma özel uyarlanabilen bileşenleri sayesinde ortaya konulan başarı ile doğru bir tercih olduğunu bir kez daha kanıtladı.

 

Farklı kültürlerle çalışma tecrübesi ve birikimiyle öne çıkan İnnova, analiz, tasarım, geliştirme, test ve devreye alma süreçlerinin aktif olarak yürütülmesini sağladı. Proje çerçevesinde başta CRM olmak üzere Nedjma'nın 10'u aşkın ayrı sistemi ile kısa zamanda başarılı entegrasyonlar gerçekleştirdi. İki fazdan oluşan projenin ilk fazı Kasım 2012'de görkemli bir lansman ile devreye alındı ve Nedjma müşterileri avantajlar dünyasına adım atmaya başladı.

 

Nedjma Müşteri Sadakat Uygulaması

PayFlex Loyalty ile Nedjma artık müşterilerini yakından tanıyor. 

 

12.5M abone kaydı ve dinamik segmentasyon

Çözüm dahilinde hem kurumsal hem de bireysel aboneler farklı değer seviyelerine atanıyor. Bu segmentasyon işlemi bireysel abonelerde abonelik yaşı ve kuruma sağladığı ortalama aylık gelire göre, kurumsal abonelerde ise abonelik yaşı, kuruma sağladığı ortalama aylık gelir, dönemsel ödeme skoru ve büyüme oranına göre dinamik formüllerle gerçekleştiriliyor. Sisteme kayıt sırasında her abonenin kişisel bilgileri güncelleniyor ve bu sayede operatörün CRM havuzundaki doğruluk seviyeleri de artırılıyor. 12.5 milyon müşteri için gerçekleştirilen çalışma sonucunda Nedjma artık müşterilerini daha iyi tanıyor ve yüksek gelir getiren, sürekli müşterilerini daha doğru ve kolay ödüllendirebiliyor.

 

Müşteriye özel fayda ve kampanya tanımları

Proje birinci fazı ile birlikte sisteme kaydı ve segmentasyonu sağlanan aboneler sunulan fırsatlardan anında yararlanmaya başlıyor. Bu fırsatlardan başlıcaları; abone merkezlerinde ürün indirimleri, abone ve çağrı merkezlerinde öncelikli müşteri hizmetleri ve farklı sektörlerden (turizm, giyim, sağlık, havayolu, vb.) çözüm ortaklarıyla indirimli alışverişler… Üstelik tüm bu avantajlar kurumsal ve bireysel müşteriler için tasarlanmış farklı seviyedeki müşteri segmentleri için farklı şekillendirildi. Böylece kuruma yüksek gelir sağlayan müşterilerin daha ayrıcalıklı olabilmesi sağlandı. İkinci faz ile birlikte bu faydalara puan tabanlı sadakat uygulamaları da ilave edilecektir.

 

Mobil ve web tabanlı kanallar

Müşteriler için sadakat kartlarının sunulduğu projede partner mağaza entegrasyonu ise USSD çözümü ile mağazalar için mobil, hızlı ve maliyetsiz bir yöntemle devreye alındı. Bütün müşterilere sunulan kart bazlı faydalara ek olarak bir de seçkin kurumsal müşteriler için hazırlanan Noudjoum B2B portali bulunuyor. Bu portale sadakat sistemi üyesi ve üst segmentte yer alan kurumlar giriş yaparak kendilerini, ürünlerini tanıtabilmekte ve hatta çeşitli organizasyonlar tanımlayıp yeni iş fırsatları yakalayabiliyor.

 

Faydalar

  • Müşteri memnuniyeti ve sadakati için ölçümlenebilir bir süreç oluşturuldu.
  • Farklı değer seviyesindeki müşteriler için farklı ödüllendirme stratejileri oluşturuldu.
  • Kurumun müşterisine verdiği öne çıkaran ve müşteri bağlılığını arttıran bir hizmet altyapısı sağlandı.

 

Noudjoum projesinde etkin görev alan İnnova PayFlex Kıdemli Proje Yöneticisi Orhan Ekşi, farklı bileşenlerden oluşan Nedjma altyapısını sadakat uygulaması için bir araya getirerek etkin bir çözüm oluşturmalarının, başarının temelini oluşturduğunu söyledi ve şunları ekledi: "İnnova PayFlex Loyalty çözümümüzü Cezayir pazarında başarıyla uygulamaya almamızda, başarıya odaklanmış bir takım anlayışı ile hareket etmemiz önemli rol oynadı. Proje sonunda müşteri memnuniyetinde gözlenen artış müşteri sadakatine katkı sağladı."

Hedef
  • Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati sağlanması
  • Farklı segmentlerdeki müşteriler için farklı sadakat uygulamaları geliştirilmesi
  • Doğru ödüllendirme sistemiyle elde edilen gelirlerin artırılmasına katkı sağlanması
Çözüm
  • PayFlex Loyalty
Sonuç
  • Farklı değer kümelerinde yer alan müşteriler doğru şekilde ayrıştırılarak segmentasyon sağlandı.
  • Müşterinin segmentine özel ve otomatik olarak işleyen ödüllendirme süreçleri oluşturuldu.
  • Müşteri sadakatinde ve kurum servislerine ilgide artış gözlendi.
  • Ödüllendirme süreçlerinin etkinliği ve anahtar performans değerleri net olarak ölçülmeye başlandı.
  • Kurumsal ve bireysel müşterilere sağlanan sadakat kazanımlarının ayrı ayrı yönetilebilmesi sağlandı.