T-Bank'ın kararlı adımları, kalitesi yüksek ve standartları kanıtlanmış bir servis yönetimi sürecini hayata geçirdi.
T-Bank Veritabanı Yönetimi Birim Yöneticisi Mustafa Çiçek, T-Bank’ın BT bölümü olarak; Finansal kurumlar, kredi tahsis, pazarlama-satış, mali işler ve operasyon gibi iş süreci sahiplerinin en önemli müşterileri olduğunu ve ayrıca bankanın dış müşterilerine uzanan BT hizmetleri sunduklarını aktararak: “Her seviyede banka çalışanının kullandığı bilgisayarlardan tüm altyapılarına kadar destek veriyoruz. Ana bankacılık, internet bankacılığı, ATM bankacılığı, kurum ödemeleri, vergi tahsilatları vb. dış müşterilere de pek çok konuda dolaylı olarak hizmet vermiş oluyoruz. Bu da, hizmet kalitesindeki seviyeyi bölümümüz için son derece kritik bir hale getiriyor” dedi.
Denetimler ve hizmet kalitesi
Bugüne kadar yardım masası ürününü kullanarak tüm bu hizmetlerin planlamasını sağladıklarını ancak, ihtiyaçlarına göre geliştirilen yapısıyla bu ürünün kısıtlı özellikler sunduğunu belirten Çiçek, projenin ortaya çıkmasıyla ilgili olarak şunları söyledi: “BT altyapısındaki bileşenleri topyekûn izlemek mümkün olmuyordu. Ayrıca BDDK’nın denetimlerinde COBIT gibi önemli standart süreçlere uyum sağladığımızı da kanıtlamamız gerekiyordu. Bu nedenle servis yönetim sistemimizi radikal bir şekilde değiştirecek ve günün şartlarında tüm ihtiyaçları kapsayacak yeni bir ürüne ihtiyaç duyduk.”
HP Service Manager
Özellikle BT hizmetlerinin ölçümlenebilmesi ve değerlendirilebilmesi konusunda merkezi bir yönetim ve raporlama sistemine gereksinim duyduklarını vurgulayan Çiçek, dünya standartlarında karşılayan bir ürün olması ve pek çok başarılı proje örneklerinin bulunması nedeniyle HP Service Manager ürününü tercih ettiklerini dile getirdi. Çiçek ayrıca, projenin danışmanlığında İnnova’nın tercih edilmesinde, daha önce birlikte başarılı projelere imza attıkları bir iş ortağı olmasının ve servis yönetimi projelerindeki tecrübesinin bulunduğunu da söyledi.
“Sorunlara hızlı müdahale”
Mustafa Çiçek, “HP Service Manager, proje ekiplerimizin yoğun desteği ile 4 ay gibi kısa bir süre içerisinde hazır hale geldi. Bazı ek talep ve hizmetlerin sağlanması ile birlikte 6 ay içerisinde canlıya alınan ürün sayesinde merkezi bir yönetim ve raporlama sistemine kavuştuk. COBIT ve ITIL süreçlerine hakim bir yapı haline gelmemiz bankacılık denetimlerinde bize hizmet kalitesinin kayıt altına alınması ve kanıtlanabilmesi avantajını getirdi” dedi ve hizmetteki olası sorunlara hızlı müdahale edilebilmesinin önemli bir kazanım olduğunu vurguladı.
“Yumuşak bir geçiş yaşadık”
T-Bank Bankacılık Sistemi ve Veri Yönetimi Müdürü Ali Çakır ise HP ürününün kullanıcı dostu arayüzlere sahip olmasının T-Bank’taki bu dönüşüm sürecini hızlandırdığına dikket çekerek, “Ciddi sorunların yaşanmadığı, yeni bir uygulamaya geçildiğinde ortaya çıkan adaptasyon sorunlarının çok az hissedildiği bir proje gerçekleştirdik. Kullanıcılar, HP ürününün arayüzlerinin kolaylığı ve doğal süreçlerimize uygunluğu sebebiyle sisteme çok hızlı bir şekilde adapte oldular” dedi.
“Bu proje sayesinde ‘Bir çağrıya ne kadar sürede çözüm bulunuyor, bu süre olması gereken ortalamanın altında mı üstünde mi?’ gibi sorulara yanıt bulabiliyoruz ve bunları kolayca raporlayabiliyoruz. Ayrıca, süreçlerdeki iyileştirmeler için kullanıcı anketleri düzenleyerek sonuçları değerlendirme yeteneği de kazandık” dedi ve T-Bank’taki tüm birimlerin baştan sona desteğinin önemine şu sözlerle dikkat çekti: “Tüm birimlerin projeyi sahiplenmesi sayesinde başarıya ulaştık. Örneğin, risk yönetimi birimimizden Fırat İler’e ayrıca teşekkür etmek gerek. Çünkü o ve diğer paydaşların inançları ve destekleri bu projeyi hem canlıya alma süresi, hem de elde edilen verimliliği anlamında daha yükseğe taşıdı.”
“Aynı yolda yürüyenler başarıyor”
İnnova Çözüm Mimarı Cem Özkan, servis yönetimi projelerinin en önemli kısmının paydaşların ihtiyaçları ve çözümleri net bir şekilde belirlemesinin ve ortaya koyması olduğunu hatırlatarak şunları söyledi: “Projelerimizde dünyanın en iyi ürünlerini çözüme dönüştürüyoruz ama işin can alıcı kısmı, kurumun, taleplerini tam olarak tespit edebilmesi ve öncelikleri belirleyebilmesi… T-Bank, ihtiyaçlarını bilen ve ne yapmak istediğinden emin bir kurum olarak bu projeyi başlattı. Biz de tecrübemizle gereken katkıyı sağladığımızda ortaya başarıyla tamamlanan bir çalışma çıktı” dedi.
