İnnova'nın self servis cihaz pazarındaki lider markası Kiosk İnnova'nın web sitesine yönlendiriliyorsunuz...

www.kioskinnova.com

Saha hizmetlerinin performansı nasıl ölçülebilir?

Sahada operasyon yürüten işletmelerin, performans artışı için aksiyon almadan önce kendilerine sormaları gereken 8 önemli soru…

Serhat Tufan
Ürün Yöneticisi

25 Aralık 2014


Bu yazı hakkında
görüş bildirmek için
tıklayın.

İşinizin doğası gereği personeliniz, çalışmalarını sahada gerçekleştiriyor ya da müşterinize yerinde hizmet veriyor olabilir. Her işletme gibi siz de performans artışı sağlamayı planlıyor olabilirsiniz. Ama performans artışı sağlamak için çalışma yöntemlerinizde değişiklikler yapmadan önce, işinizin mevcut performansını tam olarak ölçebiliyor olmalısınız… Mevcut durum hakkında net bilgilere sahip olmanız, ileride yapacağınız performans artışı iyileştirmeleri için iyi bir başlangıç noktası olacaktır. Elde edeceğiniz veriler, ilerleyen zamanlarda da yaptığınız değişikliklerin etkilerini ölçebilmek ve durum değerlendirmesi yapabilmeniz için size bir kıyaslama noktası teşkil edecektir.

Performansı değerlendirmek söz konusu olduğunda, nitel (qualitative) ve nicel (quantitative) verileri birlikte saklamak önemlidir. Rakamlardan oluşan nicel verileri saklamak ve ileride oluşacak verilerle karşılaştırma yapmak oldukça kolay olacaktır. Ancak çalışanlarınızın görüşleri gibi nitel verilerin de kaydedilmesi önemlidir; çünkü sahada görevli çalışanlarınız, operasyonların nasıl daha verimli hale getirilebileceğine dair düşüncelere sahip olabilirler. Siz sadece nicel verileri değerlendirmeye alırsanız, yararlı olabilecek bu gibi fikirleri değerlendirememiş olursunuz.

Performans değerlendirme çalışması yaparken önemli olan, doğru soruları sormak. Bir başlangıç noktası olarak, sahada operasyon yürüten birçok işletme için uygun olan şu soru örneklerinden yola çıkabilirsiniz:

1. Günde ortalama kaç iş tamamlanıyor?

2. Bir işi tamamlamanın ortalama maliyeti ne kadar?

3. Tamamlanan işlerin, hizmet gelirleriniz üzerindeki etkisi ne kadar?

4. Mevcut hizmet kaliteniz ne düzeyde?

5. İlk çağrıda sorunu çözme oranınız (first time fix rate) nedir?

6. Müşteriyi elde tutma (retention) oranınız nedir?

7. Saha ekibiniz işinden ne derece memnun? Personel değişim oranınız (turnover rate) nedir?

8. Mevcut performans yönetim metodunuz ne kadar hassas?

Kuşkusuz her işin yapısı ve her işletmeye uygun soru seti, birbirinden farklı olacaktır. Başlangıçta bu sorulardan, kurumunuza ve hizmet yelpazenize en uygun olanları (ve mümkün olduğunca çoğunu) cevaplamaya çalışmalısınız. Daha önce bu tür verileri kayıt altına almadıysanız, başta biraz zorlanabilirsiniz. Belirli oranda mesainizi harcamanız gerekeceği de şüphesiz; fakat bu çalışmanın sonuçlarının sağlayacağı faydalar için, emin olun bu çabaya değecektir.

Unutmamakta fayda var: Saha operasyonlarınızın performansını arttırmanın yollarını arıyorsanız, işe mevcut performansınızı belirlemekten başlamak; en akıllıca yol olacaktır.

Etiketler: WFMSaha Hizmetleri YönetimiSaha Gücü