İnnova'nın self servis cihaz pazarındaki lider markası Kiosk İnnova'nın web sitesine yönlendiriliyorsunuz...

www.kioskinnova.com

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)

Müşterisini yakından tanıyan, ürün ve hizmetlerini onların ihtiyaçlarına göre tasarlayan çağdaş kurumlara üst düzey teknoloji katkısı.

Ceyda Narlı

İş Çözümleri, CRM Birim Yöneticisi

Bu konuda daha fazla bilgi almak için doğrudan çözüm danışmanımızla temasa geçebilirsiniz.

90 212 329 7211
CRM 3 Sütun

Kurumların sundukları ürün ve çözümlerin hedefine ulaşması, müşteriyle kurdukları ilişkinin başarısıyla doğrudan ilgili. Müşterisini yakından tanıyan kurumlar bu yüzden çok daha avantajlı. İnnova’nın katkısı ise, ileri teknolojiyle tasarlanan CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) sayesinde kurumları hedeflerine ulaşmalarına bir adım daha yaklaştırmak.

Müşteriyle doğrudan temas halinde olan kurumların ağırlıkta olduğu finans, sigorta, otomotiv, ilaç, medya, perakende başta olmak üzere tüm sektörlerde; pazarlama, satış ve servis süreçlerinin iyileştirilmesinde etkin bir rol oynayan Müşteri İlişkileri Yönetimi çözümleri, araştırma şirketlerinin bu konudaki raporlarına göre yıllardır devam eden yükselişini önümüzdeki yıllarda hızlandırarak tüm kurumların süreçlerine katkıda bulunacak.

Müşteri İlişkileri Yönetimi alanında uzman bir şirket olan İnnova, ön analizden ihtiyaç tanımlamaya, çözümün uyarlanmasından servis hizmetlerine kadar her aşamada CRM yapılanmasına rehberlik eder. Kurumlar, müşterileriyle kurdukları ilişkileri doğru yöneterek, buradan elde edilen veriyi iş süreçlerinin iyileştirilmesine veya yeni ürünlerin, hizmetlerin şekillenmesine yardımcı olacak şekilde kullanır.

İnnova’nın en önemli avantajlarından biri: Mirosoft’un Türkiye’deki en önemli iş ortaklarından biri olarak, Dynamics CRM ürününü “Partner Hosted” (İş ortağı tarafından barındırma) hizmeti olarak sunabilmesi. Bu hizmet kapsamında ürün tamamen Türk Telekom Veri Merkezi (IDC) üzerinde tutulur. Müşteri çözüme aynı kendi veri merkezinde uygulanmış gibi kavuşur ve sorunsuz kullanır. Yatırım ihtiyaçlarını ortadan kaldıran bu barındırma hizmeti sayesinde maliyetler düşer, riskler azalır.

Diğer İnnova CRM hizmetleri için tıklayın.

AVANTAJLAR

  • Müşteri memnuniyeti
  • Otomatikleştirilmiş süreçler
  • Entegrasyon kolaylığı
  • Esneklik
  • Uçtan uca yönetim anlayışı
  • Kaynak ve zaman tasarrufu
  • Yüksek kazanç
"YENİ CRM SİSTEMİMİZLE ARTIK PEK ÇOK VERİYİ TEK BİR YERDE TOPLAYIP BU SAYEDE MÜŞTERİLERİMİZİ 360 DERECE İZLEME, DEĞERLENDİRME VE TANIMA AVANTAJI YAKALADIK."

Önder Kaplancık
Teknosa Bilgi Sistemleri ve Operasyon Destek
Genel Müdür Yardımcısı

BAŞARI ÖYKÜSÜ: Teknosa CRM Projesi

360 derece müşteri ilişkisi

Mevcut altyapınızla tamamen uyum içinde çalışacak CRM sistemleri sayesinde satış birimleriniz tek bir müşteri havuzunda çalışabilir, mükerrer müşteri kayıtlarını ve farklı satış temsilcilerinin aynı potansiyel müşteriyi takip etmesini önleyebilir, satış öncesi ve sonrası tüm aktiviteleri izleyebilir, yukarı ve çapraz satış fırsatları yaratarak müşteri portföyünüzü elinizde tutma olasılıklarınızı artırabilirsiniz. Ürün portföyünüz, pazar payınız ve stratejik hedeflerinize yönelik olarak firmanıza özel hazırlayabileceğiniz istatistiksel analizler ile her bir müşterinize özel cazip teklifler sunabilirsiniz.

Yazılım alanındaki tecrübesinden gelen sektörel birikimi ile İnnova, başarılı bir CRM projesi için sizi en iyi şekilde anlayabilecek, doğru bir çözüm ortağıdır. Çünkü o, dünyanın tercih ettiği en iyi yazılımları, Türkiye’nin yetenekli ve tecrübeli mühendisleriyle size hazırlar. Uçtan uca bir çözüme dönüştürür.

CRM çözümleri başlıca 3 modül ailesinden oluşur. Pazarlama yönetimi, satış yönetimi ve satış sonrası hizmetler modülü… Bu üç modül ailesi, üründen ürüne küçük farklar göstermekle birlikte temel işlevleri bakımından hemen hemen aynı içeriklere sahiptir. CRM sistemi bu üç başlık altında toplanan modüller sayesinde, müşteri ilişkisini uçtan uca yönetir, müşteri memnuniyetini artırmaya ve müşteri bağlılığını sağlamaya yönelik çalışmalara katkıda bulunur.

İNNOVA CRM ÇÖZÜMLERİ

Pazarlama Yönetimi

  • Hedef kitle yönetimi
  • Müşteri ayrıştırma
  • Kampanyaların planlanması ve düzenlenmesi
  • Sosyal medyada kampanya yönetimi
  • Kampanya geri dönüşü ve fırsatların oluşturulması
  • Takımlar ve gruplar arası iş akışı
  • Raporlama ve kampanya analizleri
  • SMS ve e-posta servisleri ile entegrasyon

Satış Yönetimi

  • Satış fırsatlarının oluşturulması ve yönetimi
  • Müşteri yönetimi
  • Satış bölgesi yönetimi
  • Ürün/hizmet kataloğu ve fiyatlandırma
  • Teklif ve sipariş
  • Kota yönetimi
  • Rakip takibi
  • Gelişmiş satış raporları, dashboard’lar

Satış Sonrası Hizmetler

  • Müşteri memnuniyeti
  • Servis zamanlama ve takvimi, iyileştirmeler
  • Memnuniyet anketleri
  • Sözleşme yönetimi
  • Tekrar eden servis talepleri için çözüm arşivi ve bilgi bankası
  • Düzeltici/önleyici faaliyetler
  • Servis/destek raporlama ve analiz
  • Ses altyapısı(ACD, CTI, IVR)
  • İşgücü ve kalite yönetimi

CRM Nedir?

CRM, karşılıklı, uzun vadeli bir değer ilişkisi yaratmak için müşteriler ile mevcut ilişkilerin etkin bir şekilde yönetilmesidir. CRM; satış, pazarlama ve hizmet süreçlerinin müşteri odaklı bir yaklaşımla yeniden tanımlanmasını gerektirir.

Neden bu kadar popüler?

  • İş dünyasındaki rekabetin sonucunda müşteri ön plana çıktığı için,
  • ERP ile başlayan iç verimlilik sürecinin dışa yansımasına ihtiyaç duyulduğu için,
  • Ürünlerin pazarda kalma süreleri ve yenilikçi ürünlerin sağladığı “ilk olma” avantajı azaldığı için,
  • İnternet ve diğer iletişim teknolojilerinin müşteri seçimlerini ve alışkanlıklarını değiştirdiği için.
Bir telefon görüşmesiyle başlayan pazarlama faaliyetlerinden
yıllar süren müşteri ilişkilerine uzanan yolda...

İnnova, müşteri ilişkilerini yönetmek için profesyonel yöntemlere ihtiyaç duyan kurumlar için sunduğu CRM çözümleriyle, hedef kitlenin tanımlanmasından satış sonrası hizmetlere kadar her alanda ileri teknolojiye dayalı bir yönetim mekanizması sağlar. Modül ailelerini müşteri ihtiyacına göre uyarlayarak konumlandıran İnnova, çözümü ileride ortaya çıkabilecek ihtiyaçların da karşılanabileceği şekilde esnek bir yapıda tasarlar.

İnnova CRM Çözüm Süreçleri

İnnova CRM Çözüm Süreçleri

Marka bağımsız çözüm yaklaşımı, müşterilerin iş süreçleriyle bire bir uyumlu CRM süreçlerinin tasarlanması için gerekli esnekliği sağlarken, bugüne kadar gecikmeler ve sorunlar yaşanan tüm süreçler kısa sürede kârlı duruma geçer. Doğru ürünün / hizmetin doğru kitleye sunulması, pazarlama araçlarının etkin kullanılması, satış süreçlerinin yönetilmesi ve en önemlisi satış sonrası hizmetlerin kalitesinin artırılmasıyla müşteri memnuniyetinin sürekli kılınması çok daha kolaydır.

Yazılım alanındaki tecrübesinden gelen sektörel birikimi ile İnnova, başarılı bir CRM projesi için sizi en iyi şekilde anlayabilecek, doğru bir çözüm ortağıdır. Çünkü o, dünyanın tercih ettiği en iyi yazılımları, Türkiye’nin yetenekli ve tecrübeli mühendisleriyle size hazırlar. Uçtan uca bir çözüme dönüştürür.

İlgli Görseller

Microsoft Dynamics CRM

Microsoft CRM Logo Hedef: Mevcut müşterinin ihtiyaçlarını görerek hareket etmek, kişiler, süreçler ve sistemler arasında bağlantı kurarak hedefe yönelik operasyonlar gerçekleştirmek… Microsoft Dynamics CRM ile kurumlar; pazarlama, satış ve hizmet süreçleri çok daha verimli hale gelir, müşteri memnuniyeti ve müşteri bağlılığı artar.

Müşteri odaklı süreçler

Microsoft Dynamics CRM sadece mevcut durumu izleyerek veri toplayan pasif bir yazılım değil. İş birimlerinin müşteri tarafındaki rutin görevlerini otomatik hale getirerek iş yükünü azaltırken, kurumun müşterisini elinde tutmasını sağlayan operasyonlarına ağırlık vermesini hedefler. Hatta gerekirse sadece yük olduğu ortaya çıkan operasyonların sona erdirilmesi de mümkün olur. Operasyonel verimlilik artarken iş fırsatlarını yakalamak kolaylaşır; müşteri edinme, yönetme, hizmet sunma ve değer kazanma anlamında ilerleme sağlanır.

Telekomünikasyon, finans, sigorta, otomotiv, ilaç, medya, perakende sektörleri başta olmak üzere pek çok alanda farklı ölçekteki müşterilerin ihtiyaçlarına cevap veren Microsoft Dynamics CRM, kendini sadece bu alanda kullanılabilen bir yönetim yazılımı olmaktan çıkaran esnek bir yapıya sahip. Bunun en önemli nedeni, ürünün “.NET” teknolojisi üzerine kurulu olması.

Tedarikçi, envanter, proje ve insan kaynakları yönetimi gibi; verinin anlamlandırılmasını, analizini ve iş süreçlerinde değerlendirilmesini gerektiren tüm alanlarda etkin bir çözüm. “.NET” üzerinden uygulama geliştiren uzman danışmanlarımızla her türlü iş ihtiyaçları, sektörel veya kurumsal gereksinimlere uygun olarak kısa bir süre içinde özelleştirilebilir.

Entegrasyon yetenekleri

Microsoft’un uzun yıllardır incelediği kullanım alışkanlıklarına göre şekillenen Microsoft ürünleri, Microsoft Dynamics CRM ürününün uygulanması ve diğer çözümlerle entegre hale gelmesini kolaylaştırır, alışılmış Microsoft arayüzleriyle kullanıcıların adaptasyon sürecini kısaltır. Tüm Office ürünleri, bu çözümle beraber çalışabilir. Kullanıcılar Excel, Word ve Outlook kullanımlarının yanına Microsoft Dynamics CRM’i de ekleyerek iş süreçlerine devam edebilir. Örneğin, online veya offline CRM ekranlarına erişim Outlook üzerinden aynı ekranda gerçekleştirilebilir. Bu, operasyon maliyetlerini azalttığı gibi eğitim sürelerini de kısaltır. Maliyetleri ciddi oranda azalır.

İnnova barındırma modeli

İnnova, Microsoft’un Türkiye’deki en önemli iş ortaklarından biri olarak, Microsoft Dynamics CRM ürününü farklı bir barındırma modeliyle müşterilerine sunabilir. “Partner Hosted – İş ortağı tarafından barındırma” olarak verilen bu hizmet kapsamında ürün tamamen Türk Telekom Veri Merkezi (IDC) üzerinde tutulur. Tüm altyapı ve sistem kurulumları yine İnnova tarafından gerçekleştirilir. Müşteri çözüme aynı kendi veri merkezinde uygulanmış gibi kavuşur ve sorunsuz kullanır. Yatırım ihtiyaçlarını ortadan kaldıran bu hizmet sayesinde maliyetler düşer, riskler azalır. İnnova; bakım, onarım, yükseltme işlemlerini halleder. Müşteri sadece işine odaklanır.

Kirala-kullan

Kullanıcı bazında aylık olarak lisanslanarak sunulan Microsoft Dynamics, kurumların sahip olma; yatırım, bakım ve yükseltme maliyetlerini düşürmeyi hedefleyen bir çözüm. Her ölçekteki kurum, sektörel ihtiyaçları doğrultusunda tanımlanan çözüm sayesinde pazarlama, satış ve servis faaliyetlerinin tasarlanmasından, yürütülmesine ve hatta raporlanmasına kadar tüm süreçleri uygun maliyetlerle yönetebilir.

Mobil CRM

Günümüzde işin kesintisiz biçimde yürütülmesi için süreçler ofis içine hapsolmuyor. Microsoft Dynamics CRM; müşteri bilgilerinin yönetimi, iletişim bilgilerinin güncellenmesi ve organize edilmesi, önemli toplantıların ayarlanması, olası satışların ve müşterilerin izlenmesi gibi birçok süreci ofis dışına taşıyarak ekibinizin zamanı çok daha iyi değerlendirmesini sağlar. CRM süreçleri tıkır tıkır işler...

AVANTAJLAR

  • Tek lisanslama ile düşük maliyet
  • .NET altyapısı ile esnek çözüm
  • Diğer MS ürünleriyle kolay entegrasyon
  • İnnova barındırma çözüm modeli
  • Kirala-kullan seçeneği
  • Mobil yönetim özellikleri

MS CRM MODÜLLERİ

Microsoft Dynamics 2013 hakkında detaylı bilgi için tıklayın.

Oracle Siebel CRM

Oracle Siebel Logo İş süreçlerinin iş gereksinimlerine göre planlanmasını sağlayan Oracle Siebel CRM, bunu yaparken işin müşteriyle temas noktalarını ön plana alan bir müşteri ilişkileri yönetimi ürünü. İnnova’nın uzman kadrosuyla başarılı çözümlere dönüşen Oracle Siebel CRM, kurumların satış, servis ve pazarlama süreçlerinin tasarımından raporlanmasına kadar geniş bir kapsama sahiptir.

Veriyi fırsata dönüştürün

Günümüzün rekabet ortamında müşteriler hakkında sadece veri toplamak yeterli değil. Toplanan verinin katma değerli bir kaynağa dönüştürülüp en hızlı şekilde fırsatların ortaya çıkarılması gerekiyor. Bu yüzden doğru hedef kitleye ulaşacak kampanyalar düzenlemek, bu kampanyaların geri dönüşlerini takip edebilmek, satış fırsatları oluşturabilmek ve müşteri memnuniyetini takip edebilmek için müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları kritik bir görevi yerine getiriyor.

Bu alanda güçlü referanslara sahip olan Oracle Siebel CRM; telekom, finans, sigorta, otomotiv, ilaç, medya, perakende vb. sektörlerdeki her ölçekten müşteriye çözüm sunar. Oracle Siebel CRM, kurumların operasyonlarını müşteri ekseninde yapılandırmalarına olanak sağlayarak iş verimliliğini artırır ve hedefe ulaşmakta kullanılan yolları yalınlaştırarak gereksiz iş gücü ve finans kaynağı kullanımının önüne geçer.

Sipariş Yönetimi

Siebel Sipariş Yönetimi çözümleri birden fazla sistemde, binlerce katalog ve ürünün karmaşık ve çoğu zaman izlenmesi zor olan süreçlerini basitleştirir. Müşterilere akıllı çapraz satış ve dikey satış fırsatları sunar, ürün ve müşteri segmentleri için en uygun fiyatlara ulaşır, dinamik hedeflenen ürün paketlerini yakalamak için işletmelere derin çözümler önerir. Aynı zamanda çalışanların belirleyici eylem ve müşterileri ile akıllı etkileşimlerini sağlamak için ihtiyacınız olan bilgiyi verir. Sonuç olarak, şirketlerin daha fazla kazanç, azaltılmış işletme maliyetleri ve yüksek müşteri sadakati sağlanması amaçlanır.

Satışta başarılı mısınız?

Bu sorunun cevabını alabilmek için Oracle Siebel CRM’in raporlama kabiliyetine güvenebilirsiniz. Satış temsilcilerinin kotaları ve kurumsal hedefler, tüm faaliyetlerin sonuçlarıyla kıyaslanabilir ve verimliliğiniz gerçek zamanlı olarak raporlara yansır. Kampanya bütçelerinin etkin bir şekilde kullanılıp kullanılamadığını da yine detaylı raporlama sistemiyle öğrenmeniz mümkündür. Satış fırsatlarının takip edilmesi, çapraz satış ve yukarı satış fırsatlarının yakalanabilmesi, rakip ve ortak analizlerinin yapılması ve tüm bu süreçlerden doğan verinin raporlanması sağlanır.

Pazarlama geri dönüşü

Siebel CRM tarafında Kampanya Yönetimi olarak adlandırılan pazarlama yönetimi modülü; kampanyaların planlanması, gerçekleştirilmesi, kampanya sonuçlarının alınması ve potansiyel satış fırsatlarının yaratılması süreçlerinin etkin olarak yürütülmesini sağlar. Bu faaliyetlerde hedef kitlenin tanımlanabilmesi ve yaratılabilmesi sağlanırken, oluşturulan hedef kitlelere yönelik, birbirini tetikleyen kampanyalar düzenlenebilir.

Hizmet Yönetimi ve İletişim Merkezi

Siebel Servis modülü, her kanalda güçlü bir müşteri ilişkisi yaratabilmek için etkin bir rol üstlenir. Çağrı merkezi uygulaması; telefon, faks, e-posta, SMS, anlık mesajlaşma ve diğer birçok kanaldan müşterilere gerçek zamanlı iletişim altyapısı sunar. Kurumun mevcut müşterilerini ve onlarla kurulan tüm ilişkileri kayıt altına alan çözüm, aynı zamanda potansiyel müşterilerin de takip edilmesini ve iş fırsatlarına dönüştürülebilmesini sağlar. Müşteri memnuniyeti anketleri ile müşterilere sunulan hizmetin kalitesinin ölçülerek raporlanabilmesine olanak tanır.

Siebel CRM ürün ailesinde ayrıca İş Ortakları Yönetimini gerçekleştiren Siebel PRM, self service faaliyetlerini yöneten (Siebel E-Destek, Siebel E-Ticaret) gibi müşteri ve iş ortakları ile etkileşimi sağlayan uygulamalar da yer almaktadır. Tüm bunların yanında Oracle, Siebel CRM ürününü bir bulut hizmeti olarak sunmaktadır. İnnova ise bu konuda danışmanlık hizmeti vererek süreci kolaylaştırır.

AVANTAJLAR

  • Raporlama yeteneği
  • Diğer Siebel ürünleriyle kolay entegrasyon
  • Veri analizi yeteneği
  • Müşteri eksenli çözüm
  • Bulut tabanlı hizmet modeli

Daha fazla bilgi için Oracle Siebel resmi sayfasını ziyaret edebilirsiniz.

CRM bakım ve yönetimi

İnnova’nın CRM çözümlerinin kapsamında, sistemlerin çalıştığı müşterilerin veritabanına uzaktan veya yerinde destek ve bakım hizmetinin verilmesi de var. Hazırlanan SLA (Service Level Agreement-Servis Anlaşması) kapsamında; performans, yedekleme, sistem geri dönüş, hata çözme ve güvenlik hizmetleri İnnova tarafından verilir. Bu süreçte sorunlara en hızlı şekilde müdahale edilmesi ve çözüm önerilerinin müşteriye sunulması, deneyimli İnnova CRM kadrosunun en önemli hedefidir. İnnova bu hizmetleri gerek kendi kaynaklarıyla, gerekse iş ortakları ile beraber çalışarak sunar.

Uzman kadro

CRM’e hızlı bir şekilde müdahalede bulunup, en kısa sürede sorunun analiz edilmesi ve çözüm geliştirilmesi için ciddi bir “deneyim” ihtiyacı vardır. Ürün sağlayıcı firmaların sertifikalarına sahip uzmanlardan oluşan İnnova kadrosu en zorlu görevler için her zaman hazır. İnnova çağrı merkezi üzerinden 7 gün 24 saat erişilebilir olan İnnova uzmanları, sistemi düzenli izler, gerekli ayarlamaları yapar, çıkan sorunlara anında müdahale eder. SLA kapsamında bu hizmetin sürekliliği sağlanır.

Düşük maliyetli bakım

CRM sistemleri için gerekli olan uzman personel, İnnova tarafından sağlanabilir. Bu hizmet sayesinde, firmalar bu iş için kadro bulundurmak zorunda kalmayacağından; maaş, sigorta vs gibi masraflar azalır. Personelin izin veya mecburi sebeplerden dolayı firma dışında olmasından kaynaklı sistem yönetimindeki eksikliği yaşanmaz.

İnnova barındırma modeli

İnnova, Microsoft’un Türkiye’deki en önemli iş ortaklarından biri olarak, Microsoft Dynamics CRM ürününü farklı bir barındırma modeliyle müşterilerine sunabilir. “Partner Hosted – İş ortağı tarafından barındırma” olarak verilen bu hizmet kapsamında ürün tamamen Türk Telekom Veri Merkezi (IDC) üzerinde tutulur. Tüm altyapı ve sistem kurulumları yine İnnova tarafından gerçekleştirilir. Müşteri çözüme aynı kendi veri merkezinde uygulanmış gibi kavuşur ve sorunsuz kullanır. Yatırım ihtiyaçlarını ortadan kaldıran bu hizmet sayesinde maliyetler düşer, riskler azalır. İnnova; bakım, onarım, yükseltme işlemlerini halleder. Müşteri sadece işine odaklanır.

HİZMETLER

  • Sorun tespiti ve çözümü için 7x24 destek
  • Anında müdahale
  • Düşük maliyetli bakım
  • Gerekli yamaların yapılması
  • Yazılım yükseltme

Kirala-kullan

Kullanıcı bazında aylık olarak lisanslanarak sunulan Microsoft Dynamics, kurumların sahip olma; yatırım, bakım ve yükseltme maliyetlerini düşürmeyi hedefleyen bir çözüm. Her ölçekteki kurum, sektörel ihtiyaçları doğrultusunda tanımlanan çözüm sayesinde pazarlama, satış ve servis faaliyetlerinin tasarlanmasından, yürütülmesine ve hatta raporlanmasına kadar tüm süreçleri uygun maliyetlerle yönetebilir.

MİLYONLARCA MÜŞTERİYE
HİZMET VEREN
DEV KURULUŞLAR,
İNNOVA'NIN ÇÖZÜMLERİYLE
HİZMET KALİTELERİNİ
YUKARI TAŞIYOR.

12 yılı aşkın deneyimiyle birbirinden başarılı iş uygulamalarına imza atan İnnova, farklı sektörlerdeki projelerine hız kesmeden devam ediyor.

İnnova, dünyanın önde gelen sağlayıcılarının ürünlerini farklı sektörlerdeki müşterilerinin ihtiyaçları doğrultusunda uyarlıyor ve uçtan uca çözümlere dönüştürüyor. Bu sayede İnnova çözümleri her zaman eksiksiz, esnek ve geleceğe dönük birer yatırıma dönüşüyor.

1.7 milyon kayıtlı müşteri

Teknosa Logo

Teknosa, yeni CRM uygulaması dahilinde, farklı sistemlerde bulunan müşteri verilerini entegre bir yapıda topladı. Teknosa Kart uygulaması cep telefonuna entegre edilerek tüm müşteriler için segmente edildi ve yaratıcı kampanyaların hazırlanması sağlandı. Teknosa, bu sayede pazarlama tarafında, doğru bilgiye daha kısa sürede ulaşmanın avantajını elde etti. Yeni CRM uygulamasıyla Teknosa, 1.7 milyon müşterisini artık daha iyi tanıyor.

BAŞARI ÖYKÜSÜ: Teknosa Oracle Siebel CRM

Türk Telekom IT Dönüşüm Programı

Türk Telekom Logo

“Türk Telekom IT Dönüşüm Programı” içerisindeki CRM projesi kapsamında Temas Yönetimi ve Şikayet Yönetimi modüllerinin Siebel CRM implementasyonu yapıldı. Projede; İş Analizi, Kabul Testleri ve Legacy uygulamaların geliştirilmesine ek olarak Türk Telekom’a Program Yönetimi, Entegrasyon, Veri Aktarımı, Sözleşme Yönetimi konularında da destek olundu. Projenin Kampanya Yönetimi ve Sipariş Yönetimi modülleri içinse çalışmalar devam ediyor.

360 derece müşteri yönetimi

Avea Logo

Oracle Siebel CRM projesi kapsamında çağrı merkezi ve pazarlama uygulamaları devreye alındı. Çağrı merkezi uygulamasıyla müşterilerin hizmet talepleri ve etkileşimleri takip ediliyor ve 360 derece müşteri yönetimi yapılıyor. Pazarlama uygulaması ise kampanyaların planlanması ve müşteri ayrıştırmasının yapılmasını sağlıyor. Ayrıca Siebel CRM uygulaması, Avea’nın mevcut tahsilat sistemleri, bayi portalları ve SAP altyapısıyla da entegre çalışıyor.

 

Müşteriye ait her şey tek yerde

Çelebi Havacılık Logo

Türkiye, Hindistan, Macaristan ve Almanya'daki farklı konumlarda yer alan Çelebi Hava Hizmetleri’ne bağlı şirketlerin CRM ihtiyaçlarına yönelik uyarlanan Microsoft Dynamics CRM ile, şirketlerin müşterileri ile aralarındaki; sözleşme, müşteri talebi ve kontak yönetimi takibi yapılabiliyor. Lotus Notes entegrasyonu ile kullanıcıların CRM üzerinden girdikleri toplantı aktivitelerini katılımcılarla paylaşması mümkün hale geldi.

Sigorta çözümü ile entegre

ACP Sigorta Logo

ACP Sigorta, kullanmakta olduğu sigortacılık çözümü SFS ile Microsoft Dynamics CRM'i entegre ederek satış, hasar ve tahsilat süreçlerini CRM üzerinde kurguladı. Müşterileri adına farklı sigorta şirketlerinden aldığı tekliflerin takibi; yenileme poliçeleri, çapraz satış fırsatları, hasar dosyaları ve tahsilat hatırlatmaları gibi birçok süreçte ACP Sigorta, taraflar ve kurum içi birimler arasında koordinasyonu CRM üzerinden takip ediyor.

CRM 3 Sütun

Hedef kitle oluşturma ve müşteri potansiyeli yaratma faaliyetleri, pazarlama modülü tarafından takip edilen süreçleri oluşturur. Kurumun ürün ve çözümlerine yönelik kampanyalar düzenlenmesi ve duyurulması, geri dönüşlerin izlenmesi ve raporlanması tamamen pazarlama modülü tarafından yönetilir. Bu sayede firma iş fırsatları yakalayarak satış ekibinin devreye girmesini sağlar.

Pazarlama modül ailesi şu süreçleri kapsar:

  • Hedef kitle yönetimi
  • Müşteri ayrıştırması
  • Kampanyaların planlanması ve düzenlenmesi
  • Sosyal medyada kampanya yönetimi
  • Kampanya yanıtı yönetimi ve fırsatların oluşturulması
  • Takımlar ve gruplar arası iş akışı
  • Raporlama ve kampanya analizleri
  • SMS ve email servisleri ile entegrasyon

Satış potansiyelinin ortaya çıkmasından satışın tamamlanmasına kadar geçen tüm süreçleri yöneten Microsoft Dynamics CRM, yükselen rekabet ortamında satış sürecinizi kısaltmaya ve verimli hale getirmeye yardımcı olur. Çapraz satış ve yukarı satış olanaklarını değerlendiren çözüm, rakip analizi sayesinde piyasa şartlarına sürekli hakim olmanızı sağlar. Müşteri bilgilerine erişimi sağlayan çözüm, müşterinin bilgilerini toplayarak sistemin merkezi erişimine açar. Böylece profilden geçmiş satışlar ve kişisel eğilimler kolayca görüntülenir.

Satış modül ailesi şu süreçleri kapsar:

  • Satış fırsatlarının oluşturulması ve yönetimi
  • Müşteri yönetimi
  • Satış bölgesi yönetimi
  • Ürün/hizmet kataloğu ve fiyatlandırma
  • Teklif ve sipariş
  • Kota yönetimi
  • Rakip takibi
  • Gelişmiş satış raporları, dashboard’lar

Müşteri ile tüm araçlar üzerinden kurulan temasların ve iletişimin kayıt altına alınması ve raporlanması sağlanırken, elde edilen bilgiler farklı süreçlerde değerlendirilebilir. Şikayet, görüş, talep ve memnuniyet bildirilerini takip eden çözüm, servis modülündeki raporlar ve dashboard’lar ile bilgiyi analiz ederek, kurumun ürün ve hizmet kalitesinin artırılmasını kolaylaştırır. Bu sayede kurumlar müşteri odaklı bir yapı haline gelerek ‘müşterilerine önem veren kurum’ kimliğine kavuşur. Aynı zamanda müşterilerle temas noktaları olan; e-posta, çağrı merkezi, web sitesi ve şube gibi kanalların verimliliği de bu sayede artırılabilir.

Servis modül ailesi şu süreçleri kapsar:

  • Satış sonrası hizmet kalitesinin takibi
  • Müşteri memnuniyeti
  • Servis zamanlama ve takvimi, iyileştirmeler
  • Memnuniyet anketleri
  • Sözleşme yönetimi
  • Tekrar eden servis talepleri için çözüm arşivi ve bilgi bankası
  • Düzeltici/önleyici faaliyetler
  • Servis/destek raporlama ve analiz
  • Ses altyapısı (ACD, CTI, IVR)
  • İş gücü ve kalite yönetimi

< Geri - Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)

Diagram Diagram Diagram Diagram Diagram Diagram Diagram
Diagram Diagram Diagram Diagram Diagram Diagram
Diagram Diagram Diagram Diagram Diagram Diagram Diagram